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第二部分解除客户的抗拒和疑义解答疑问和处理异议•顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……•调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因解答疑问和处理异议•与客户争辩•表示不屑•不置可否•显示悲观•哀求•讲竞争对手的坏话•答案不统一处理异议的禁忌异议的类型•怀疑•误解•冷漠•实际缺点•投诉异议产生情况及策略情况做法•误解澄清•怀疑证明•实际缺点显示整体价值•实际投诉以行动补救•冷漠找到冷漠的原因误解•顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。怀疑•顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。实际缺点•顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。实际投诉•顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.冷漠异议的技巧产品本身无需求没有建立良好的氛围没有真正了解客户需求忙身体不好时间\地点不当对现在的业务满意冷漠原因再次创造氛围再次探询需求利用开放式问题寻找点，进行突破适时的缔结冷漠处理意见处理的总原则米开朗基洛的启示米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主对石像的鼻子部分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给石像注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。启示：要赢得胜利，小处不妨忍让要充分尊敬您的客户，让客户有面子方法：让客户觉得一些决定都是自己下的小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。解答疑问和处理异议•持有积极的态度•热情自信•保持礼貌，面带微笑•态度认真关注•表情平静，训练有素。如何处理疑问•先弄清反对或怀疑的原因。•在解答之前先处理情感问题。•根据客户疑问或异议的原因予以解答。•处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法•与客户争辩•表示不屑•不置可否•显示悲观•哀求•讲竞争对手的坏话•答案不统一处理异议的禁忌客户产生拒绝的原因1.因客户而产生2.因业务员而产生客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。1、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？拒绝处理的技巧1.认同客户的感受认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对方的看法.如何表示理解表示理解的语言我能理解你对价格的关注如果我是您,我可能也会这样想别的客户最初也是这样想法你能真替公司考虑你提的这点很重要拒绝处理的技巧2.使反对具体化请找出正确的方法,是这些意见具体化1.交货时间太迟,影响到我们整个项目的进度/A我能了解一下项目的进度计划吗?B按您的订货量,这个交货时间很合理2.你们的售后服务不太好.A您放心,我们会改进的.B有哪些令您不满意的地方呢?3.用产品的其他利益对客户进行补偿案例:顾客:这部车价格不算贵,但最快只能跑180公里\小时,太慢了.销售员:180公里的时速的确不高,但这种车设计时更多的考虑的是经济型,非常省油.我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上.4.巧将异议变成卖点例如:客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时就应针对这一异议向顾客强调:导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的服务.5.使用3F技巧Feel.Felt.Found即感觉觉得发觉６．间接否定法就是在赞同的基础上加以否定举例：客户：同类产品太多了业务员：是的，我明白你的意思．不过您有没有想过，货比三家吗！７．询问法通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正举例：客户：利太少了．业务员：李先生，你为什么这样认为？你到底要多少？LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA化解抗拒法一、说出他的抗拒（我明白你的意思）二、说出他的感受（我理解你的感受）三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同的地方）四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）五、共同找到解决的方法（凡事至少有三个解决方法）案例小王是公司的主管。在明早的会议前必须完成一份报告。他要求他的三个下属加班。只有小李拒绝。王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次王：你看她们已经同意留下来了。你是唯一懂计算机操作的，我们不能没有你。李：你答应过我加班至少提前三天通知的，记得吗？王：但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。李：我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）使用化解法王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次步骤一、说出他的抗拒王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？李：是的，真的很重要！步骤二、说出他的感受王：我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？李：是的，实在是没有办法！王：我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做安排是很困难的！李：我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你曾经答应我如果要加班提三天通知我，对吗？使用化解法步骤三、建立一致意见的基础王：是的，我在两个星期的会议上答应过你这点。后来我们不是说那次会议很有建树吗？我们一起为我们的部门建立了一个更畅顺的工作制度，还记得你开心到甚至第二天请我们吃饭。李：每一件同意的事都实行了，对做了的改进我很开心。无论怎样，我今天真的不能留下来加班，请你明白。王：其实我们俩一直配合的很好，是吗？李：对呀！王：你有不想加班的原因是吗？李：当然，否则我就可以加班了王：你过去曾经多次加班的，我是知道的李：可这次不行。使用化解法步骤四：找到潜伏的动机或需求王：你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以告诉我是什么吗？李：我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你，我和妻子已经在离婚的边缘，上周我们同意合力挽救这段婚姻，并决定今晚出去吃饭，当是一个开始，你说这对我不是很重要的吗？使用化解法步骤五：共同找出解决方法王：我同意这是绝对重要的。小李婚姻是你人生中极为重要的事情，你必须去吃饭。在你看来，我们如何能够做到既可挽回你的婚姻，也同时可以完成手上的任务呢？这份报告书明天早上10点必须到总经理桌子上，而只有你一个人懂的操作。李：我也不想令部门麻烦。这样行不行：我晚饭回来帮你完成这份报告书。我相信你们至少还需要三个小时的工作才能让我用电脑打出来。今晚10：30前我一定回来，行吗？王：这太好了，行，没问题，何不带你的妻子一起来办公室？你知道我们很久没有和她聊天了。今晚做完报告，我请大家去喝一杯，好不好！李：一言为定！解除客户抗拒的常用方法1、假设问句法2、假设成交法3、视觉销售法4、假设解除抗拒法5、反客为主法6、打断连接法解除客户抗拒的常用方法7、提示引导法8、条件反射法9、不确定缔结法10、宠物成交法11、六加一法则12、门把缔结法案例分析价格系列处理方法客户：太贵了在没有塑造价值之前不谈价格请牢记：价格不是失败的唯一原因没有经验的销售人员最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“我的姑奶奶，实话对您讲吧，我们真得不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家X通第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，以后我得去X通找工作了！”“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因新的价格不是对原价格的否定“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？如果要降价重新组合可变量新价格要反映新的价值组合方案中的不变量、可变量举例：六类影响价格的可变量支付方式交付方式性能指标关系影响时间灵活性风险承受力货币种类、信用期（30、60、90？）、老陈是一个建筑公司很能干的推销员，他在与客户沟通中发现了一个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使削价让步成为不必要。他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装这套设备能否不破坏建筑物。“我们对所有的销售商都要问这点”，这位顾客告诉老陈，“由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿在里面打洞。”在最后的选择阶段，这位顾客与老陈，还有老陈的竞争者进行谈判。竞争者同样为能否等到这桩有吸引力的生意而担心，他做出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将近20%。老陈知道，即使经理给他的10%的销价权派上用场，他的价格也比竞争者的价格要贵。价格不降，有可能吗？他到了把王牌打出的时候。“你说安装设备不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的”，他提醒这位顾客，“我们相信我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑方面专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何追加的价格让步。”“好极了”，这位顾客回答道，“假如你打算按你刚才所说的进行安装，那么，对我来说，这种做法的价值比几千美元