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市场营销部操作程序及标准目录一、营销部组织机构······························2二、营销部工作概述······························3三、营销部经理岗位职责····························4四、营销经理岗位职责·····························5五、文员岗位职责·······························6六、电话销售程序·······························7七、客户访问程序·······························8八、开发新客户程序······························10九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准····················11十、会议销售操作程序与标准··························13十一、团队接待操作程序与标准··························15十二、客户挂帐操作程序与标准··························17十三、大型活动安排操作程序与标准························18十四、组织新闻发布会操作程序与标准·······················19十五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准·················21十六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准···················24十七、与各部门沟通协调操作程序与标准······················252－25营销部政策与程序主题：营销部组织机构序号：SM/ZC-001有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理——本页完——总经理营销部经理销售经理文员3－25营销部政策与程序主题：营销部工作概述序号：SM/ZC-002有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、营销部工作总述营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。二、营销部工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。——本页完——4－25营销部政策与程序主题：营销部经理岗位职责序号：SM/ZC-003有效日期：2011年9月1日更新：总页数：2提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：总经理督导下级:：营销经理联系部门：各旅游部门、各大企业、酒店各部门全面负责酒店的营销工作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;3、保持同旅游管理部门、旅行社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用——本页完——5－25营销部政策与程序主题：营销经理岗位职责序号：SM/ZC-004有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：营销部经理联系部门：各部门在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。1、根据宾馆市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成企业客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；3、分析客户心理，了解客户对宾馆设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息；4、积极地参加宾馆举办的各种促销活动，开发新客户；5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大宾馆影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。——本页完——6－25营销部政策与程序主题：文员岗位职责序号：SM/ZC-005有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：营销部经理联系部门：各部门负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。１、好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；２、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；３、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；４、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；５、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；完成经理交办的其他工作。——本页完——7－25营销部政策与程序主题：电话销售程序序号：SM/ZC-006有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、准备1、确定计划，注意表述重点。2、了解、熟知需要销售的产品。3、充分了解客户。二、致电1、主动问好。2、设法找到对象。3、自我介绍。4、注意客户感兴趣话题。5、注意销售策略。6、注意用语。三、回复1、做好记录。2、主动问好，讲明身份。3、注意语气、语调。4、抓住中心，解答详尽。5、做好要点记录。6、感谢客户关照。四、确认1、整理电话记录。2、资料归档。——本页完——8－25营销部政策与程序主题：客户访问程序序号：SM/ZC-007有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、要求1、拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体。2、访问时要求携带以下物品：个人名片、酒店宣传册、客房价目表、客户资料、现金消费协议书、签单消费协议书、会议接待表、会议接待协议书。3、营销过程必须注意公司纪律。4、拜访客户应事先与客户进行约定。5、对一个单位的拜访一般在半小时以内。6、每次外出需要登记时间，返回后填写当日《客户访问表》后下班。7、会谈中随时注意记录要点。二、准备1、进行客户筛选，从平时收集的公司资料、新闻报道、以及他人介绍等途径中选择公司潜在客户，根据公司产品近期营销重点确认拜访对象，列出拜访名单。2、针对每位客户做好有特色的营销访问计划。3、准备好相应的公司资料，有关客户的宣传报道。4、与拜访对象确认见面时间。三、走访1、严格按照约定时间前往。2、初次见面，进行自我介绍，诚恳地先送上名片，直截了当说明来意。3、送达公司宣传资料，口头介绍公司信息。4、对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢。5、尊重客户的兴趣话题，让客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好。6、遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意并及时向公司领导反映此事。7、争取与客户达成一致或某些初步协议，确定再次商谈时间。8、将时间控制在半小时以内。四、记录1、离开拜访客户，立即填写《客户访问表》，回忆洽谈中相关细节。五、落实1、如有预订，立即进行处理。2、如接受投诉，返回后应立即报告。3、对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪。4、对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢。六、技巧1、事前充分准备，绝不说含糊不清的内容。2、充分辅以使用公司说明让客户有感性认识。3、配合使用关于公司的文字报导，使拜访更有说服力。4、使用中转介绍，通过其它客户语言证明公司的实力。5、随时对客户表示来自公司层面的感谢，显示客户的尊贵感。9－256、向客户表达一种希望长期合作的意向。7、必须让客户明白不是单纯营销而是建立一种互惠互利的关系。——本页完——10－25营销部政策与程序主题：开发新客户程序序号：SM/ZC-008有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、准备工作1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况。2、对目标客户进行有选择的资料收集整理。3、确认有潜力的客户。4、对需开发客户进行竞争同行分析。5、思考销售策略。6、拟订拜访说明要点。7、准备拜访所需物品。二、走访客户1、拜访前检查携带物品是否充分。2、明确谈话中要表述的重点。3、注意发现客户流露出的希望与要求。4、提出酒店能够满足客户需求的产品。5、解答客户的各种疑问。6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。三、记录1、整理与客户洽谈内容，并填写《客户访问表》。四、要求1、对每一位目标客户做到五次拜访以上。2、每次访问都能有不同的事由。3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。——本页完——11－25营销部政策与程序主题：现场介绍酒店服务设施操作程序与标准序号：SM/ZC-010有效日期：2011年9月1日更新：总页数：25提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。（4）提前准备场地钥匙。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具提前5分钟至前台迎候。（2）分发销售资料并交换名片。（3）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（4）按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（5）向客人介绍遇到的负责人。（6）如果客人有时间，请客人至堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转账单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门至停车场。（3）填写《销售工作详细报告》,并归档。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量