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一、成功三要素：准备、准备、再准备二、开场白三、了解顾客的购买动机（问答赞）四、演示（showtime）五、试探成交与附加销售六、处理异议七、促单八、感谢和赞赏，再次邀约一、成功三要素：准备、准备、再准备1、准备好你个人的情绪和专业知识2、准备好你的商品和价格结构3、准备好你的竞争对手策略4、牢记顾客服务20条黄金法则顾客服务20条黄金法则•1、把产品卖给第一个客户（不挑客户）•2、不要把私人问题带入卖场（不要让个人的心情影响顾客的服务质量）•3、不要在卖场里扎堆（不要忽略你的顾客感受）•4、关注每一位客户的存在（客户永远是第一位的）•5、永远不要以貌取人（一视同仁）•6、不要侵犯顾客的个人空间（切记过于靠近顾客，使顾客感觉不舒服）•7、正确称呼不同顾客（礼貌）•8、对于顾客不要滥用同情心（销售的唯一目的就是成交）•9、倾听客户的想法，而不仅是她们的话（顾客有时都不清楚自己的需求，需要你用心倾听）•10、不要使用专业术语（不要使用顾客可能不熟悉的那些行业人士使用的专业术语）•11、让客户感觉一切尽在掌握（不要与客户就是非的问题上纠缠）•12、永远不要打断客户（让顾客多说）•13、客户说话就意味着购买（多听少说，你将会更加投入）•14、交流应该是双向的（让顾客讲话才是促使成交的最简单的方式)•15、让你的顾客喜欢和信任你(让他说话）•16、总是看起来很专业（第一印象：穿着得体、行动友好、举止礼貌等专业行为）•17、掌控局面（准备工作）•18、善于发现购买信号（来源于知识和经验的积累）•19、热情的销售，不管你喜欢还是讨厌（不要让你对商品的态度影响了你的销售状态）•20、随着不同的音乐起舞（可以练习）二、开场白1、首先要化解抵触情绪面对有抵触情绪的顾客时，你可以表现得不那么“销售”，尝试与他们建立朋友关系，打破顾客的坚冰,让顾客解除防备。2、不要谈及销售（开放性问题）不要用那些例行公事的销售话语来对你的客户，试着幽默一点、创意一点，让你的提问更有意思。3、开启销售的秘密武器就是闲聊让客户跟你聊天（聊可以聊的，孩子、汽车、穿着、新闻、度假等）。技巧：保持忙碌不要冒犯顾客所认为的私人空间180°的路过4、进入销售：转换的过程（消减，转交）180°的路过•通常当你拿着东西经过顾客时，不会给顾客很强的压迫感：走进顾客，说“你好”，路过他。然后，走出三四步，在一个安全的距离上180°转身，说“我能问你一个问题吗”，这时候大部分的顾客是不会拒绝你的。三、了解顾客的购买动机1、发现顾客最底层的购买动机：2、问问题的终极技巧（5W1H，从不问顾客的预算，问答赞）5W1H•who（谁）•what（什么）•where（哪里）•why（为什么）•when（什么时候）•how（如何）•比如：你想卖给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地你就清楚他为什么要买这个东西了。问答赞•当你提出一个问题，对方给你会赢之后，你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题，因为每个人在聊天的时候，都希望得到对方的肯定和回应，这样有助于建立起信任的关系来。案例一：销售员：你今天怎么来了？顾客：我想给儿子买一个礼物销售员：这个礼物用在什么场合？顾客：他的16岁生日。销售员：他的生日是什么时候？顾客：下周二。销售员：你给他准备了什么么?顾客：我想问他给自己准备了什么合适？案例二：销售员：你今天怎么来了顾客：我想给儿子买一个礼物赞：哦，好啊。销售员：这个礼物用于什么场合？顾客：他的16岁生日。赞：哦，小伙子都16岁了，这是个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。销售员：他的生日是什么时候？顾客：下周二。赞：下周二，那很快销售员：你给他准备了什么?顾客：我想问他给自己准备了什么更合适。四、演示（showtime）1、原则：永远不要问顾客打算花多少钱；2、塑造产品价值（FABG）3、成功演示的技巧（FABG终极演示话术）最大的卖点要留在最后，让顾客参与进来；4、不要妨碍顾客今天来购物的使命；5、假设顾客已经拥有了这个东西，将顾客带入情景；6、搞定可能毁掉生意的“专家”。（FAB,讲给顾客听，G，提问专家，把他当专家来肯定）FABG•特点-优点-价值-反问（Featuer-Advantage-Benefit-Grabber)•特点：某个产品或服务一个显而易见的部分，目的是使其与其他产品区别•优点：拥有这个特点上所获得的东西•价值：这个优点能为顾客做什么？•反问：完成演示的最后一步，其实是以反问的方式再次重申产品的利益，以求获得顾客的正面回应五、试探成交与附加销售1、最有效的试探成交就是给他做附加销售，让顾客说“no”2、试探成交的有效步骤试探成交的有效步骤•第1步：你是否觉得。。。。•这种试探成交的方式以一种谦逊的措辞开头，听起来像是一个友好的发现式提问•第2步：增强效果的形容词•“。。。极其般配的。。。”锦上添花。•第3步：合适的附加产品•探询顾客购买的动机或用途，相应推荐。•第4步：假设拥有•加上“您”或“您的”，把顾客和产品联系起来•第5步：必须拥有•“。。。组成完美的搭配...”这个词组能促使顾客感到附加产品对于主要产品而言是必不可少的。•当你成功完成了试探成交，顾客同意考虑购买，你没有理由不继续附加销售第3件、第4件，知道顾客说“不”。六、处理异议1、倾听完整的异议；2、请求许可后再继续（FABG）；3、你喜欢这个东西么（眼睛放光）（销售人员会比顾客麻木）；4、错误检测（到底不喜欢哪一方面）；5、承认并反问；6、向顾客询价七、促单1、促单的10种基本技巧2、如何应对顾客的打折要求不当面拒绝，礼貌3、移交销售当你无法搞定顾客时，不妨试试移交销售促单的10种基本技巧•1、二选一促单法•2、反问促单法•3、主动促单法•4、附加促单法•5、第三方参考促单法•6、假定成交法•7、订货单促单法•8、“极限低价”促单法•9、“非常手段”促单法•10、处罚促单法八、感谢和赞赏，再次邀约让顾客相信自己买的东西是对的销售5大法则•1.价值法则(消费者只会购买使他们受益的产品和服务)•2.报酬法则(价值都有价格标签)•3.影响法则(信誉取决于两个因素，信任和专业知识)•4.真实法则(你必须提供给别人一个最珍贵的礼物——就是你自己)•5.互惠法则(这是一种付出以及付出关系)