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电话礼仪客户服务部董婉茹2006.8客服部培训惊人的数字：11万—55万您知道这是什么数字吗？现代人际交往中，电话日益成为人沟通的桥梁聊天谈事情，约会交朋友，赚钱谈业务，都离不开它。但在享受便捷的同时，烦恼也随之而来了……决定了客户是否会再次与你合作对于客服部来说，你与客户的关系从你接听电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了客户是否会接受、认同本公司的产品/服务，最重要的是客户对公司的满意度和忠诚度一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声记住：我的声音代表我公司的形象！接起电话来第一声音应该清晰、悦耳、吐字清脆，给人留下好印象。规范化的语言：您好，诚美客服，我是XX通话的声音不易过大，让对方能听清楚就可以了。否则会影响到办公室其他人的工作。（二）愉悦的心情抱着对方在“看”着我的心情，面带微笑，与客户交谈。给你的声音添加颜色。（三）清晰明朗的声音记住：对方就在眼前避免打电话时吸烟、喝茶、吃零食保持良好的坐姿，能让的声音听起来也充满活力（四）迅速准确的接听电话响三声必须拿起电话，超过三声，拿起电话首先应该道歉：对不起，让您久等了。当同事不在座位上时，及时的代接电话即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。接听电话或打电话，左手持听筒，右手准备好笔与纸，随时准备记录（六）挂电话的礼貌一般的规则：谁打出的电话谁先挂断---但这个规则不适应所有的情况地位高、年长的人先挂断，以示尊重平等地位时，求人的人等被求者先挂讨论一下：我们与客户谁先挂电话？二、电话使用中的禁忌1、对打错电话的对方厉声斥责2、接电话时，以“喂”、“你找谁呀”作为开场白3、在通话中，对着话筒打哈欠，吃东西，让对方感觉非常不受尊重4、接听电话应该一视同仁、平等公正，不可亲疏有别5、如对方打电话来，自己正在开会等不方便接听，应向对方说明原因，并请对方再约定时间打过去，以示尊重。6、遇到“不识相”人打起来没完没了，应委婉加以提醒。不要让对方感到难堪。7、接电话时切忌使用“说！”、“讲！”三、有效电话沟通电话铃第二下时接听。左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，诚美客服，我是XX转接时，注意表述：请稍等，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话正确的接电话如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码5、当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。正确的打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。正确发传真发传真时，请注意标明序号及总页数接听电话对话比较X你找谁？√请问您找哪位？X有什么事？√请问您有什么事？X你是谁？√请问您贵姓？X不知道√抱歉，这事我不太了解X我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？X没这个人！√对不起，我再查一下，有其它信息可以提示一下我吗？X你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等四、手机使用的礼仪手机使用的安全性文明使用手机携带的位置手机的规范礼仪谢谢！