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海底捞火锅组员：110504102陈碧瑶110504105陈玉清110504109刘丹110504110刘依依110504113谈聪聪海底捞的服务质量差距分析差距1：顾客期望---企业认知差距•顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。•产生的原因有：•A、对市场研究和需求分析的信息不准确；•B、对期望的解释信息不准确；•C、没有需求分析；•D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。弥补差距1•例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。就餐前：•当您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——•免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日差距2：企业认知——提供服务差距海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差产生原因：服务设计不良没有顾客驱动的标准有形展示和服务场景不恰当弥补差距2良好的服务设计加强新服务开发过程中的连续性和明确性把服务设计和服务定位明确结合设定顾客驱动标准规范关注顾客需求的管理过程设定服务质量目标的正式流程恰当的有形展示和服务标准顾客期望有形化场景设计与顾客和员工需求相匹配注重服务场景设计的维护和升级海底捞的服务设计•餐前服务：免费美甲、擦鞋、棋牌、上网、水果、饮料•餐中服务：上餐速度快、不让客人等待久。•餐后服务：口香糖、小礼物赠送，免费食物打包，微笑欢送。差距3.服务提供——服务传递差距•海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。•原因：供应与需求不匹配；服务中介问题；顾客没有履行其角色；人力资源管理缺陷。缩小差距人员管理服务创新1.内部招聘2.爱护员工3.管理公平4.授权充分1.研发新产品2.开发新服务3.邀请顾客参观操作间弥补差距3差距四服务传递——外部沟通差距•内容海底捞未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距，即其实际上提供的服务与其宣传的服务之间存在差距•原因★缺乏整合营销的传播★对顾客期望的管理★沟通水平不足★过度承诺弥补差距4★合理传播整合营销★顾客期望有效管理★加强内外部沟通★对顾客适度承诺据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。差距5：顾客感知——顾客期望差距•差距5是服务质量差距模型的核心即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）•顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距，来衡量整个服务质量。•海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务，使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高，但是还是很受顾客的青睐。海底捞的SERVQUAL模型可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力1、标准化流程服务+个性化服务有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？2.免费服务的提供也不能含糊一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间，服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按洗手液。虽然是一些细小的举动，却拉近了海底捞和客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。4.一对一的服务制度一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。响应性•服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效处理。•海底捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑克、象棋等，使顾客更加爱上海底捞排队过程，这对于提高服务感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；•在海底捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮忙上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。保证性分析•1、服务人员是顾客可以信赖的---海底捞的服务人员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。•2、服务人员始终热情的对待顾客--海底捞的服务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店，给顾客一种受尊重的感觉，明显感觉到他们的服务热情。•3、服务人员应该具有足够的专业知识为顾客服务---海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优质的服务。•4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。移情性•概念：•移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位顾客都当做独特、重要的个人来对待，给予关心和提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。•其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是唯一的和特殊的。•海底捞会针对不同的顾客提供个别的服务。客人不同，需求就不同，海底捞提供给客人的服务就不一样。•海底捞给予顾客个别的关怀。这种关怀是打从心底去温暖顾客，满足顾客物质以外的需求，超出顾客的期望值。•海底捞会了解顾客的需求。员工通过职业的敏锐观察，发现顾客的需求，并满足其需求，而不是说仅仅满足顾客所提出的需求。有形性（tangibles）•服务质量的有形性是指服务组织中的有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。•有形性往往能带给顾客更多地首映感觉，从而留下好的印象而增加其回头的概念。加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线•1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度•2、加工生产基地各种装卸实现机械化：仓储管理水平接近或达到麦当劳水平•3、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料•4、店内设备、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化：后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）建立服务行为识别系统•a、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。（张董事长早年接待客人的动作）•b、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。建立视觉识别系统•a.、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标识性识别特征；“hai”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。•b、统一的分店设计风格，统一的装修风格。打造舒适、干净的环境。环境会直接影响到顾客对海底捞的服务质量的评价，因此顾客可以根据环境来评价服务质量。