搜索
服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持服务意识讲座主讲:火锅|刘宴群号:39488999网络支持:上集（2009年7月2日）小王的故事什么是服务？服务所带来的机会如何通过服务提升我们的竞争力？这个世界最基本的生意原则就是“供求关系”，生意通常都是建立在需求的基础上的,当需求被满足的时候，产品附加值便产生了,马斯洛行为学对于人类需求的分析有一个特点：当一个需求被满足的时候，另外一个需求便会被激活。第一层需求：生存需求很多人在开店的时候往往是倒着在思考，在第一层生理需求都没有给员工做到的时候，就开始去追求自我实现，很明显，是不稳定的，海底捞的一个细节值得大家深思一下，他们上班的时候基本没有饿的时候。在海底捞的宿舍，里面的配备比较舒适，基本功能齐全,上班住的地方离店不远。要具备良好的服务意识，先要把这个即员工的生理需求做到位。服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持第一层在没有做过餐饮的人看来很容易，当你开店的时候就很难控制了，经常都会出现吃饭问题。首先要循序渐进，第一就是要满足员工的生活需求。第二层：上班的安全需求这层不用深讲了，大家很容易明白，比如煤气罐问题，地面问题，厨房操作问题等等。第三层：社交需求90后一大特点：独居，性格怪异或者孤僻，下班之后的生活得考虑一下，他们下班之后有一个好的交际和活动的环境，氛围良好，上班的时候也氛围良好，他服务不积极才怪，至少他是开心的。双因素这个大家自己多看看，比较好懂。为什么要有服务顾客的意识?重庆火锅由于加盟连锁的发展，加之在重庆本地的火锅味道比较雷同，当一个城市重庆火锅加盟店多了时候，其服务价值和产品开发价值便凸显出来了最符合自己想法的餐厅最适合自己的餐厅自己最喜欢的餐厅以上就是顾客现在的选择喜好看上去很吃惊吧，为什么没有口味啊，为什么没有环境啊？当饮食消费变成爱好和习惯的时候，其服务价值的需求才会更强。比如，很多人去海底捞吃饭，你如果问他除了服务好以外还有什么原因值得你去呢？服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持得到的很多回答会是我喜欢去那里吃饭其实顾客并不会像我们这样的专业，但是他们的综合指标只有这两个字喜欢或者习惯。举个例子：2004-2005年，建设银行正式做服务转型，5年前的建设银行柜台跟现在的比较大家可以去查一下首先：柜台高度降低。其次：可以坐着享受服务在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。这句话里面有一个玄机就是产品的自身品质不是叫你盲目去追求附加值，而是说你的口味要跟其他餐厅差不多的时候，至少不比别人难吃的时候才去追求附加值。所以产品自身品质是你修炼的第一关要找准先后顺序当你的产品修炼到位的时候，你的服务就会决定你的利润空间这里面可以拆分成两句话来看1位顾客的经济价值1名员工的经济价值这些都是企业的宝贵资产，而他们都与服务质量的好坏有直接关系很久很久以前，在台湾，一个姓王的小朋友，才10多岁，因为家境贫寒，便到成立打工倒腾大米生意，大米的销售在很久前都是比较单一的，品种就那么多，不像现在这样的交通方便，物流迅速。由于米的品质都差不多。再加上开米店的人越来越多了，生意肯定是很难做了，小王比较细心，在生意不好的时候喜欢跟顾客聊天，交流。他发现很多人买米存在不便，那时候电话又不方便，很多人家里没电话，经常都是发现没有米下锅了才出来买米，小王看在心里，便给顾客提出了一项业务附加：免费配送米因为是老顾客，小王基本知道他们什么时候用完，以及需要多少数量，每当客户快没米的时候，他便主动把米送到顾客家里，而其他的米店呢，还坐在店里等客人来买米，小王的生意就可想而知了。这个小王值得大家尊敬，他就是王永庆？1916年1月生于台北市的王永庆，15岁就辍学当学徒。奋斗事业长达一世纪的王永庆，最引人乐道的就是他在16岁就开了一家米店，对客户服务周到、服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持用心勤奋。而王永庆也在1954年创办台塑公司，54年后的今天，台塑集团员工超过七万人、资产总额高达1.5万亿新台币，已经是台湾最大民营企业比竞争对手多走一步就像我开篇讲的那样，基本的供求关系一定要应用好，随时随地都能发现需求，大家如果经常去餐厅消费的话，可以把现在和5年前的做一下对比，解放初期是领粮票，定量的。那时候是想着吃饱；改革开放的时候，由于刚有经济收入，那时候想到的就是要吃好。只关心吃的什么，而不是怎么去吃；现在的顾客在消费的时候，比较喜欢对比消费综合指数。观点是：一个企业的发展主要在于心态---俗称：心态思维意识是一种无形的感染和渗透，而不是说明了去做的道理人人都懂，经验人人都会，保持一颗好的心态思维去上进，求发展，去合作，这是当代餐饮人值得去思考的问题，无论你是投资人还是一线工作人员，换一个角度去思考，也就是说人家味道最多只能开发到那样，但是服务我可以无限制的开发下去，这样的可再生资源肯定是黑马型的股票看截图最后一句话：他们认为服务并未完善做餐饮服务，永远没有止境后面一句：许多员工还未在乎服务的重要性潜台词是当服务员有进步的时候没有第一时间得到肯定和鼓励。换一个角度去思考，也就是说人家味道最多只能开发到那样，但是服务我可以无限制的开发下去，这样的可再生资源肯定是黑马型的股票，先当雷锋，后面才能当地主，你的员工这个季度升职了几名？开除了几名？这个月员工加薪了吗？如果没有，我替你去撞墙，真的，你的职工没有加薪是老板的耻辱，也是主管的耻辱。员工都开心吗？如果饮食都不好，还饿肚子，你还在那里振振有词的说不要把情绪带到工作中来？我继续替你撞墙。保住工作：我的建议是尽量不要辞退员工中集（2009年7月4日）先打开06年课件服务意识那个幻灯片我大概给大家回顾一下上一节课讲的内容服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持对于服务这个概念我们在上一堂课里面做了详细的解释。它不是一个特意强调的词汇，而是由于时代发展和产品差异化减少以及竞争加剧而引发的经营变革。首先是如何做，我引用了马斯洛的人类需求层次论，从根源上进行了讲解。上图为本次课程重点摘要我在上次讲课里面提到了1和2两个部分，花了很长的时间在讲，其目的是为了让大家认识到服务的重要性，当你从内心意识到服务的重要以后，自然就产生服务意识了。那么，服务究竟给我们带来了什么样的机会呢？我们要怎么去面对这些机会呢？这个是我今天要讲的内容。首先，我在这里要申明一个观点：当你的餐厅出现问题的时候，就代表着你的机会到来。当什么问题都没有的时候，就代表着你的店离关门不远了，就好比群里结了婚的朋友一样的，如果两口子结婚很多年了，从来就不吵架，基本代表着婚姻危机。如果偶尔吵架，则代表着两个人都在给对方改善自己的机会。（胡总面对这个事情肯定有发言权，我以前是三天小吵,7天大吵）我用这个比喻的时候大家对于服务和企业经营就会更加的清晰了。很多时候你面对事情的观念会决定你的决策和行动。其结果是对你的命运有直接影响。那是不是代表对方给予的机会更多啊?这个就好比频繁的顾客投诉。刚开业的时候是这样的其次：顾客是怎样流失的??（把顾客换成女朋友之后，我们来看看后面会发生什么样的事情）服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持顾客流失的原因如上图（注：这是大概比例。0.01%这样的比例不方便去分析的，这里的1%是最小几率的意思哦。）1、有一个百分点的顾客死了，2、有三个百分点的顾客搬走了。除开1和2这些不可控因素以外，我们来看看下面那几项带来的机会。3、4%的顾客改变了喜好，（如果大家在经营的时候喜欢做数据统计的话，这样的习惯会给你带来财富的）喜好的改变，带来的机会是你能较早知道自己的企业需要转型或者寻找新的突破和创新了。比如：你在省外开一个火锅店，如果出现了顾客喜好转移，而你的产品经营不对路的情况。就意味着你需要去调查顾客喜欢什么，针对顾客的喜好添加对路产品，去掉不对路的产品。比如：你本来经营的只有麻辣火锅，但是到了夏季，你不能一直死守着麻辣火锅去做吧。比如当地有韩式餐饮的流行趋势，何妨不把烧烤引进结合你的火锅进行经营呢？4、在朋友的推荐下换了餐厅，占了5个百分点很多餐厅的顾客流失速度是这样的，刚开始是生意下滑得比较慢，但是经营者没有正确的分析好原因。结果是到后面的流失率会急剧增加。其中包含的一个因素就是口碑效应KFC有一句名言：当你的失去一名顾客的时候，实际上意味着你失去了77名顾客。因为这名顾客会把他的消费遭遇告诉很多认识的人，从而产生蝴蝶效应坏的口碑是很恐怖的另外，这一项带来的机会是我们会再次发现我们新的竞争对手是谁？通过调查对比，你就能知道自己输在哪里了5、9%的顾客在别处消费更加便宜这一点，大家对照一下前面的幻灯片内容。其中提到一点，当你的产品与竞争对手的产品相同的时候，你如果不加强服务，对方一旦使用价格战，导致的结果肯定会使你的顾客流向竞争对手的店面比如：味道都差不多了，服务也差不多，你的竞争对手的经营模式也一样，服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持但是他很快选择了打价格战。初期交锋，肯定你有损失9%的顾客在别处消费更加便宜，这9%的顾客为我们带来的机会是：你除了要加强服务细节的管理和员工培训以外，还要花更多的精力到营销上面，面对价格战，不能硬碰硬，要懂得避开，另外寻找突破口。关于营销，请看群共享火锅企业营销课件6、10%的顾客由于你的火锅店味道不满意而不再光顾同那9个百分点情况类似，假设价格都差不多，服务都差不多的情况下，对方加强了产品研发，并且进行了相关推广，而你还在那里没有变化和改进。当然，那10个百分点的顾客肯定会离你而去了，女朋友没了。这个表格对于那种竞争激烈的地段，是一个很好的机会分析表7、68%的顾客因为服务人员对他们的需求漠不关心而不在光顾你的餐厅这68个百分点与前面几个百分点对比分析一下，你会发现，前面的几个百分点的因素很多都是因为你没有加强服务而产生了顾客的离开我们换一个角度想一下，有68%的顾客对于服务需求是多么的重视，然后我们在反观一下很多餐厅的经营，他们会在乎那只有几个百分点的所谓的食客的意见，狂乱的修改自己的口味和特色。结果那68%的顾客不认账。“服务人员对他们的需求漠不关心”这里并没有具体的指出服务这个词。因为大部分顾客是不会说是因为服务不好，而是说吃得不舒服，不开心。这个所谓是舒服和开心就是你的餐厅综合经营指数其实，很多时候，我们要做到海底捞那样其实也不难，就看你怎么去做需求关心这两个词里面包含的寓意是非常深刻的能够发现客人的不便以及他们的需求，并且予以细致的关心。这个就是服务，毕竟我们面对的顾客是人类，员工也是人类。现在还没到2046的时代，现在这个社会，其实人与人之间都是冷漠的王家卫拍的东邪西毒，反复出现的那片沙漠，隐含了这个寓意。我们因为害怕被人拒绝，所以最好的方式便是拒绝别人--台词，所以更多的人选择从内心深处（拒绝？？编者），我们会越来越发现我们自己是多么的孤独。整天游走于交际应酬当中。没有几个真正知心的朋友。上班下班，吃饭睡觉。水泥加钢筋。表面应酬基本占据了我们很大的区域，要让客人有如家的感觉我们自己都是这样，何况工作枯燥的服务员这68个百分点警示着我们更多的是要去关心你的员工，而不是拿着杯子在那里关心你的顾客不要制造餐厅的沙漠OK，继续看下一页服务意识讲座主讲:火锅|刘宴2009-7-2网站支持这些不满背后代表着哪些机会呢？截图大家都能看到吧？1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，这个话