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中国移动通信集团北京有限公司版权所有北京移动全业务CRM应用培训教程客服系统部分亚信联创管理学院培训对象客服部门的骨干员工客服系统内部讲师（作为讲师承担二次培训工作）学员需具备如下条件：对当前的移动客服系统有一定了解有较强的理解能力和学习能力培训目标通过学习，学员能够清楚阐述客服新系统的业务操作流程和功能范围。熟练掌握工作中需要使用的功能菜单。不参照操作手册的情况下，独立操作以下功能：接触接续流程外呼管理流程服务请求管理营业受理及账务管理部分查询部分通过培训后，能实施二次培训。Ihear,Iforget.听Isee,Iremember.看Ido,Iunderstand.做Ithink,Ilearn.思考学习谚语游戏规则准时上课、下课手机请转为按摩器举手发言&掌声鼓励随手清洁(爱护桌椅)认真练习，踊跃发言困了可以，眼睛别闭课程安排上午8:30－12:00下午2:30－6:00第一天客服系统概述话务接续服务请求外呼管理公共管理市场营销第二天个人业务办理账务管理客户管理积分管理资源管理CBOSS管理基础管理回顾总结教程目录系统概述话务接续服务请求公共功能外呼管理市场营销教程目录系统概述客服系统主界面客服系统通用流程话务接续服务请求公共功能外呼管理市场营销系统概览-登录账号登陆地址：http://10.7.5.84/登陆工号：工号密码YYPX000~YYPX099password1系统概览-登录页面登录区客服系统主界面-区域软电话功能区主工作区系统公共菜单区系统菜单区来电号码显示区菜单查询区菜单快捷方式区客服系统主界面-客户基本信息系统来电显示信息显示客户来电号码、服务号码等基本信息客户来电时显示主叫号码和服务号码，也可手工输入服务号码，刷新客户统一视图话务统计刷新客户视图客服系统主界面-菜单快速定位菜单快速定位操作员可以根据关键词拼音首字母，快速定位菜单客服系统主界面-系统菜单操作区显示客服人员全部菜单客服人员可以展开系统菜单，在对应菜单分类下选择客服系统主界面-定制个性菜单客服系统主界面-公共菜单打开操作系统工具界面登录人员信息常用工具注销登录公共菜单区知识库全文检索支持多个关键字（以空格分隔）搜索，可输入拼音字母进行查找收藏夹包括公有收藏夹，个人收藏夹。可以通过选择一条服务请求记录，收藏该服务请求页面，也可直接在指定的文件夹内保存指定的URL保存该页面客服系统主界面-公共菜单切换岗位客服系统主界面-公共菜单阅读公告系统实时刷新提示未读公告（权限人员可新建公告）客服系统主界面-公共菜单阅读便签/新建便签系统实时刷新提示未读便签客服系统主界面-公共菜单查看提醒/新建预约提醒客服系统概述-练习登录系统查看公告信息、便签信息和预约提醒新建便签、新建预约提醒输入客户号码查看客户统一视图快速定位‘日志’相关菜单注销时间要求：5分钟客服系统通用流程-接触接续流程质检软电话签出系统记录日志及话务量统计挂机受理请求坐席接通应答通话保持/取消保持静音/取消静音求助/三方通话示闲/示忙软电话签入综合接续转业务办理转咨询语音转技能队列转工号坐席客服系统通用流程-服务请求流程质检工单归档工单回访工单处理派单、组内委托激活休眠工单池认领提交保存到未完查询受理请求客服系统通用流程-外呼流程外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检外呼任务执行数据导入审核、发布计划制定计划计划绑定策略计划绑定问卷计划绑定人员市场营销维护问卷制定策略维护“数据源”客服系统概述-小结系统主界面软电话功能区号码信息显示区主工作区定制菜单知识库收藏夹公告菜单区（登录信息、注销、工具、公告、提醒）客服系统通用流程接触接续流程服务请求处理流程外呼问卷流程教程目录系统概述接触接续软电话功能日志查询接续设置服务请求公共功能外呼管理市场营销教程目录系统概述话务接续软电话功能□签入、签出□示忙、示闲□应答、挂机□拨号、二次拨号□保持、恢复□密码验证□综合接续□求助/三方通话/会议□静音、结束静音□受理请求日志查询接续设置客服系统通用流程-接触接续流程质检软电话签出系统记录日志及话务量统计挂机受理请求坐席接通应答通话保持/取消保持静音/取消静音求助/三方通话示闲/示忙软电话签入综合接续转业务办理转咨询语音转技能队列转工号坐席软电话功能-介绍软电话模块是一个客户端的功能模块，它实现了在计算机上利用软件对实际电话进行操作的功能。功能需求。指示灯状态信息栏功能键软电话功能-功能说明签入、签出示忙、示闲应答、挂机拨号、输入（二次拨号）保持、恢复密码验证求助会议(三方通话)静音、取消静音转技能队列、转业务办理IVR、转咨询语音受理请求软电话功能－签入、签出坐席成功登陆系统后，可点击〖签入〗按键进行签入操作签入成功后进入示闲态，指示灯变为高亮，统计数据空闲开始计时系统可以为该坐席分配来话签入按键会变成〖签出〗，可点击该键进行签出操作成功签出后统计数据停止累计，软电话回到登陆时的初始状态软电话功能－示忙、示闲示闲状态下：系统为坐席分配来话。可以选择示忙原因，点击〖示忙〗进行示忙。示忙成功后统计数据开始累计示忙次数和时间。示忙状态下：系统不为坐席分配来话。可以点击〖示闲〗进行示闲。示闲后空闲状态统计开始累计示闲次数和时间软电话功能－应答、挂机来电时，〖应答〗变为高亮显示通话时，〖示闲〗会变为〖挂机示忙〗，可以修改为〖挂机示闲〗。软电话应答分为自动应答和手工应答设为自动应答时，来电分配到空闲坐席时自动接通，不需手工点击〖应答〗设为手工应答时，来电后需手工点击〖应答〗进行应答操作，如果坐席超时不进行应答操作，系统自动将该坐席示忙。在通话过程中，〖应答〗会变为〖挂机〗，此时可点击〖挂机〗进行坐席端挂机操作如果客户端挂机，软电话会自动挂机。软电话功能－拨号、二次拨号〖拨号〗功能按键可以进行内呼或者外呼的操作点击拨号后，输入电话号码点击呼出后，即开始进行拨叫。软电话功能－拨号、二次拨号〖二次拨号〗菜单在外呼需要输入分机号码时使用，输入分机号码，点击确定后，即开始进行拨叫分机。软电话功能－保持、恢复坐席在与客户通话过程中，可以通过点击〖保持〗按键对用户进行呼叫保持的操作，呼叫保持后，客户听音乐，呼叫保持过程中，坐席可以进行呼叫其他坐席或者恢复通话的操作。坐席保持和客户的通话后，〖保持〗按键会变为〖恢复〗按键，坐席通过点击〖恢复〗即可恢复与客户的通话。软电话功能－密码验证在坐席和客户通话过程中，可以通过〖密码验证〗按键将客户转到IVR密码验证自动流程，让客户输入密码进行验证，然后把验证结果返回界面；也可以手工输入其他号码验证。若来电号码和办理业务的号码不一致，可在来电显示框中修改为受理号码后，点击刷新客户统一视图查看客户信息软电话功能－求助在座席和客户通话过程中，可以通过〖求助〗按键进行求助的操作。咨询后客户听到的是音乐声，相当于保持状态座席和被求助员工通话。软电话功能－会议（三方通话）在坐席和客户通话过程中，通过〖三方通话〗菜单，加入其它坐席进行三方会议。软电话功能－静音、取消静音在坐席和客户通话过程中，可以通过〖静音〗功能按键使客户端静音操作成功后，客户端听不到任何声音〖静音〗功能按键变为〖恢复〗功能按键，可以通过点击〖恢复〗恢复通话。软电话功能－转业务办理IVR流程通话过程中，通过〖综合接续〗将客户通话转接可以转接到坐席、专家坐席队列、技能队列、满意度调查；〖释放转〗断开与客户连接，无论转接成功与否软电话功能－转咨询语音在通话过程中，通过〖综合接续〗将客户通话转接可以转接咨询语音流程〖释放转〗断开与客户连接，无论转接成功与否软电话功能－转技能队列在通话过程中，通过〖综合接续〗将客户通话转接可以转接到IVR业务办理流程〖成功转〗转接成功后，软电话自动挂机〖释放转〗断开与客户连接，无论转接成功与否软电话功能－转工号列表在通话过程中，通过〖综合接续〗将客户通话转接可以转接咨询语音流程〖成功转〗转接成功后，软电话自动挂机〖释放转〗断开与客户连接，无论转接成功与否内部求助时系统自动通话保持。软电话功能－受理请求在通话过程中，通过〖受理请求〗将客户需求转化为系统工单执行〖直接答复〗后请求完成〖填单〗后进入服务请求受理界面。话务接续-软电话-练习签入、示闲、示忙、接通应答、呼叫保持、恢复保持、静音、取消静音、密码验证、求助、拨号、二次拨号、综合接续、受理请求、等软电话功能查看话务量统计信息时间要求：10分钟教程目录系统概述话务接续软电话功能日志查询□不满意回访□接续统计□短信发送日志查询□接触记录查询□签入历史查询□呼入历史查询□呼出历史查询□转接历史查询□求助及三方通话历史查询□坐席状态历史查询□密码验证历史查询□播放录音日志查询□VR转接历史查询接续设置话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→不满意回访话务接续-接续操作-日志查询-回访路径：客户服务→话务接续→日志查询→不满意回访话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→呼出历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→IVR转接历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→呼入历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→接触记录查询说明：此处可查看接触轨迹、放音、补发服务请求、补发短信等。话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→转接历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→播放录音日志查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→接续统计话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→密码验证历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→求助及三方通话历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→签入历史查询话务接续-接续操作-日志查询路径：客户服务→话务接续→日志查询→坐席状态历史查询话务接续-案例分析评估常见使用：1.录音查询在新系统中操作入口在哪？2.短信满意度调取在新系统中操作入口在哪？话务接续-日志查询-练习查询前一部分软电话练习中的日志和历史信息时间要求：5分钟教程目录系统概述话务接续软电话功能日志查询接续设置□呼叫中心配置□技能配置□技能转接配置□平台工号配置□坐席配置□场所配置□主叫号码配置□满意度短信配置□咨询语音IVR流程配置□业务办理IVR流程配置□临时技能组配置□临时技能组调整□临时技能组调整(实时)话务接续-接续设置-呼叫中心设置路径：客户服务→话务接续→接续设置→呼叫中心设置话务接续-接续设置-平台工号配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→平台工号配置说明：业务工号客服系统使用，平台工号及SIP账号为华为平台工号。话务接续-接续设置-坐席配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→坐席配置说明：仅PC_PHONE接入方式时需要台席电话。话务接续-接续设置-场所配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→场所配置说明：配置所属场所，用于监控话务接续-接续设置-主叫号码配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→主叫号码配置说明：该主叫号码为组织账号人员拨叫终端用户时，对方显示的来电号码。话务接续-接续设置-技能配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→技能配置说明：从华为平台同步技能编号、技能名称等信息，也可单独添加华为平台已存在的技能编号、名称等信息；话务接续-接续设置-临时技能组配置路径：客户服务→话务接续→接续设置→临时技能组配置说明：客服人员可配置自己需要的临时技能组。话务接续-接续设置-临时