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LOGO客户投诉处理技巧路线是个纲，纲举目张——南巡讲话1971年8月14日老项目新时代多业务关于投诉顾客投诉分析投诉处理的技巧如何提高客户满意度课程内容如果你是一名不愉快的客户？关于投诉你有什么感受？你最想得到什么？关于投诉沮丧痛恨诉说轻视失望报复不理会得到尊重得到帮助得到补偿得到理解得到发泄关于投诉社会主义革命的目的是为了解放生产力。——在最高国务会议上的讲话我们推销的商品是什么？关于投诉投诉的定义：是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。投诉处理的意义：恢复信赖、提升形象；收集市场信息；避免更大纠纷和恶性事件；（投诉）满意客户是企业中介（2-5）；（投诉）不满意客户是企业灾难（25）……关于投诉关于投诉真正的铜墙铁壁是什么？是群众，是千百万真心实意拥护革命的群众。这是真正的铜墙铁壁，什么力量也打不破的，完全打不破的。——《关心群众生活，注意工作方法》1938年5月顾客投诉分析顾客投诉基本的“四种需求”被关心、被尊重被倾听、被重视热忱、专业服务迅速反应、解决问题顾客投诉分析顾客投诉的原因房屋质量：漏水、功能、过保维修……服务方式：态度、语言、操作规定……工作瑕疵：失误、大意、不注细节……内外环境：家里、邻里、社会里……最根本的原因:实际情况≠客户期望顾客投诉分析我们的责任，是向人民负责，每句话，每个行动，每项政策，都要适合人民的利益，如果有了错误，定要改正，这就叫为人民负责。——《抗日战争后的时局和我们的方针》1945年8月顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧一、沟通方式电话沟通信函沟通网络沟通面谈沟通……顾客投诉处理技巧太极的启示：八卦乾天、兑泽、离火、震雷、坤地、艮山、坎水、巽风顾客投诉处理技巧从太极图中，我们悟出什么沟通道理？异性相吸以柔制刚借力用力成全分享迂回取胜富有弹性方法无极灵活多变顾客投诉处理技巧敌进我退，敌驻我扰，敌疲我打，敌退我追。——论持久战顾客投诉处理技巧二、沟通者的七大“禁忌心理”畏惧投诉心理缺乏自信心理毫无准备心理急于求成心理事不关己心理任意放纵心理敷衍了事心理顾客投诉处理技巧三、沟通的三个法则敏锐测知阻力、找出相同观点、借势顺使、导向方向。无需赞同对方主张、尊重对方立场，理解认知方式和情绪反应。不需要放弃原则、不需要失去立场，但与对方产生契合，因势利导。一流沟通者=合气道高手顾客投诉处理技巧四、沟通慎用的“四个词语”但是绝对肯定对不起顾客投诉处理技巧“我感谢您的意见，同时也……”“我尊重您的观点，同时也……”“我同意您的看法，同时也……”顾客投诉处理技巧教条主义狗屎不如！狗屎可以肥田，人屎可以喂狗。可教条主义呢？既不能肥田，也不能喂狗。有什么用呢？——反对本本主义顾客投诉处理技巧练习：“你说的有道理，但是……”“这种事我处理了好多次，绝对没问题……”“昨天夜里我看见他这时刚回来，这件事肯定是他干的”“对不起！我回头马上查一下是谁泄漏了您的电话号码。”顾客投诉处理技巧练习：1、昨晚，一客户放在楼道的儿童车不见了，客户向片区助理索赔，说：第一句话：“我每月按时交纳管理费，车丢失，你们应该赔偿我的损失”第二句话：“我不放在楼道，放在哪儿？难道要我放在外面日晒雨淋？”第三句话：“希望你们能设一个指定点，专人看管，或者建一个雨棚，这样比较安全。”顾客投诉处理技巧练习：2、昨天，服务中心给我换了家政服务员，也不跟我打声招呼，卫生质量很差。（该业主签定的是固定家政服务协议）电话投诉到前台说：第一句话：“为什么不征求我的意见，忽然给我换了一名家政服务员”第二句话：“我要求重新做一遍，否则我拒绝交费”第三句话：“以后希望你们能够提前知会一声，我也能理解你们的工作。”顾客投诉处理技巧谨记：我们要牢牢记住：在这个世界里没有永远抗拒的人，只有顽固且不具弹性的沟通者。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧一、投诉处理的基本方法用心聆听感谢或道歉记录问题询问问题提议解决办法解决问题巧妙运用开放式或封闭式问答顾客投诉处理技巧二、应对投诉的心理准备要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司试着以第三者的心态来看待顾客投诉学会克制自己的情绪准备诚心诚意听取顾客申诉把投诉处理当作自我提升的一种考验互相鼓励，形成良好氛围顾客的意见，并不一定是正确的顾客投诉处理技巧三、处理投诉的技巧事前：全面了解、心中有数、假设情景、应对措施事中：摸清意图、设定方案、隐藏底线、感性利导事后：巩固效果、波段维护、服务补位、持续沟通把握好最终处理原则，超出原则不予接受。及时上报！顾客投诉处理技巧四、处理升级投诉的技巧•转移场所•主动回访•适当让步•给客户优越感•小小手脚•善意谎言•勇于认错•以权威制胜顾客投诉处理技巧五、处理疑难投诉的技巧•用微笑化解冰霜•转移目标•角色转换或替代•不留余地•缓兵之计•博取同情•真心真意拉近距离顾客投诉处理技巧六、处理投诉过程中的大忌•缺少专业知识•怠慢客户•缺乏耐心，急于打发客户•允诺客户自己做不到的事•急于为自己开脱•可以一次解决的反而造成客户升级投诉顾客投诉处理技巧练习客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你作为同事该怎么电话回复客户？顾客投诉处理技巧练习客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业重要客户，并且在小区还有一定的影响力。你作为客服人员该怎么回复？顾客投诉处理技巧练习客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。假如是你接到电话如何回复？顾客投诉处理技巧练习客户打电话投诉：称昨晚她小孩23时回家，忘带门禁卡，当时大门口无安管员值守，打对讲无人接听，打电话给她，刚好洗澡未接到电话，导致她小孩在外站了半小时。进入小区后，发现小区平台看不到安管员，感觉很不安全。你作为客服人员如何处理？顾客投诉处理技巧讨论某小区一直处于亏损状态，在与业主签订的物业服务合同中关于家政维修的服务内容与价格都是经过正常手续审批通过的，具备法律效力。以往出于业主关怀角度，一直是提供无偿维修服务。近期公司考虑到亏损严重，准备按服务合同提供有偿家政维修服务，试想：客户会有哪方面的投诉及如何有效应对？顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧我们应该谦虚。谨慎、戒骄、戒躁、全心全意地为人民服务……——《两个中国之命运》1945年4月23日如何提高客户满意度让我们一起检讨是否有以下8种迹象1、和别人联系越来越少；2、觉得精力减退；3、效率越来越低；4、比以前迟到的次数增多；5、难以入睡、半夜惊醒或整天想睡；6、体重莫明其妙地增加或减少；7、过份关心自己的健康状况；8、欲望越来越少，对一切越来越漠不关心。如何提高客户满意度防止产生厌倦工作情绪的办法：天天锻炼；关心自己的需求；制定可以衡量的工作目标；直接而富有技巧说出你的感受；做些令自己愉悦的事。项目老、前期弱、基础业务薄弱提升难沉降多、风化快、设施设备老化感受差人不多、蛮分散、和谐社区营造总困扰房漏水、还违章、质量隐患问题真不少本老高、亏很大、拒收拒缴满意真难搞内客户、外关系、关系维护确实要动脑新十年、新起点、如何实现为卓越而卓越如何提高客户满意度课后思考题：敢问路在何方，路在脚下自己动手，丰衣足食向着持续、稳定、达标的客户满意度指标奔跑！希望这堂课能够成为大家的试金石！为卓越而卓越