客户投诉处理技巧培训教材

客户投诉处理技巧培训相互交流是更好的学习方法。不要怕犯错，随时欢迎提问题。定时休息,不要随便进出走动。课间音乐停止后30秒内回到教室。手机设置为震动或关机状态。如有突发事件需请假成人约定第一部分：客户投诉的理念第二部分：客户投诉处理基本技巧第三部分：如何拒绝客户的无理要求第四部分：知识附件（专项法律知识）课程目录第一部分：客户投诉的理念什么是客户投诉客户为什么会投诉客户投诉的价值面对抱怨我们应有的工作态度什么是客户投诉在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？客户投诉：客户通过各种途径所反映的对中国移动产品或服务的不满意。抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇识别信号：这里是XX营业厅吗？…………我找你们领导…………是10086让我来找你们的………客户为什么会投诉他的期望值没有得到满足他此前已对其他什么心存不满公司对他的某种承诺没有兑现受到冷漠、粗鲁或不礼貌等不好的态度他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求他很累、压力很大或遇到了挫折他不信任你的公司及你公司的产品他的信誉或诚实受到了质疑对公司的业务不满意对人员的服务不满意客户投诉根本原因客户与企业的利益之争任何有机体都希望以最小的成本获得最大的利益---舍与得承诺不兑现做出了承诺,就应当遵守约定,承诺无法实现时,通过协商解决造成了经济和时间上的损失产品或服务的原因客观造成用户损失抱怨没有人听经营企业就是经营人心责任没人负第一时间承担责任投诉发生的基本类型服务质量投诉型任何服务不可能完美无缺,一旦造成影响,及时的处理补偿客户原因投诉客户买了并不是自己想要的商品或不清楚怎么使用所买的商品服务不当投诉型如何让客户满意心理愉悦感心理感知度心理满意度感觉不满意心理评价低事先的期望实现获得倾向新的供应商未来将流失的客户从客户的角度思考问题,从我们的立场解释问题,最后按照双赢的办法,实现”你好,我好,大家好”的目标.行为动机需求.动机.行为需求(欲望)客户期望的形成和人的需求层次安全需要自尊的需要自我实现的需要归属和爱的需要生理需要马斯洛的需求层次退款道歉时间发泄尊重补偿理解建议骚扰问题型心理尊重型心理补偿型心理发泄型心理客户投诉的价值投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力客户永远是对的投诉是资源投诉理念突破投诉是机会26569不满意但不投诉的用户情绪发泄面对抱怨我们应有的工作态度态度先处理心情再处理事情90%的客户不会无理取闹客户的投诉总是有原因的客户的困难需要得到帮助处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力用感恩的心去理解客户，用包容的心态去处理客户的问题！第二部分：客户投诉处理基本技巧投诉客户的气质分析投诉处理过程中的六个步骤投诉处理行为技巧投诉客户的类型古希腊医生希波克拉底-气质学说的创始人(血液/黏液/黄胆汁/黑胆汁)四种体液在人体内的不同比率---胆汁质多血质黏液质抑郁质气质类型行为特征行动方式代表人物多血质活泼型活泼好动,敏捷,反应迅速,喜欢与人交往,注意力易转移,兴趣易变换,具有外倾性对外界刺激反应迅速,具有外倾性,语言幽默,寻找乐趣”没有敌人”(30%)猪八戒粘液质和平型安静,稳重,反应缓慢,沉默寡言,情绪不容易外漏,注意力稳定.难转移,善于忍耐,具有内倾性安静,动作迟缓,反应慢,情绪兴奋低,较少表现外部状态,内倾性,很少投诉(10%)沙和尚抑郁质完美型不够活泼，反应慢，兴奋低，原则性强，不容易妥协，不如意，不断的经历挫折和失望，表现暴躁唐僧胆汁质力量型直率,热情精力旺盛,情绪易冲动,心境变化剧烈,具有外倾性富有精力,情绪兴奋性高且比较强烈,表现霸道和冷酷无情,脾气最容易懂,最好相处,一旦认同忠实客户(50%)孙悟空两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜，两智相遇，先者胜．和平型－－－活泼型－－－力量型－－－－完美型投诉处理过程中的六个步骤投诉处理过程有哪些步骤？第一步第二步第三步第四步第五步第六步理解客户受理投诉处理问题答复客户特事特办客户回访第一步：如何做到理解客户◆让客户发泄◆认真聆听◆表示道歉理解!安抚用户情绪当客户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”情绪是什么情绪不是想法,是感受生气、愤怒、挫折、沮丧、失望、忧郁、彷徨等情绪的内在需求指标生气代表我希望被你尊重但没有，挫折代表我的理想未能达到，彷徨表示我渴望做出明确的决定情绪也反映内在对自己的看法愉快表示此时此刻我对自己感到满意，委屈表示我对自己在别人心中的价值感不好，犹豫不决可能表示我对自己的评估不清楚情绪与道德无关，没有好坏对错，情绪是认识内在我的指标否认情绪----否认自己的一部分情绪的觉察和辨别情绪：既反映我的内在需求与看法，情绪感受的辩识便是认识自我的第一步觉察：可透过身体的反应----头脑的意识不一定清楚情绪经验，但身体对情绪却存留记忆。头疼，呼吸急促、眉头深锁、脸色苍白、肌肉僵硬、胃痛等情绪的层次和掌控表层与深层的情绪表层的情绪的背后往往隐藏更内在不为人察觉的情绪表面是愤怒，内在却是无助的呐喊------表面是忧郁，内在却隐藏累积而冻结的愤怒情绪的层次完形治疗学家，Perls将人格比喻成洋葱的皮，简要分为五个层次虚假-----不坦诚的交往，自欺欺人恐惧-----逃避，害怕被看清僵局-----知道自己，但没有勇气面对内爆层-------开始接触真我爆发层------充分经验，体会真实的情绪只有每个部分真我都充分经验，才能活出真实自由的自己，由表面行为的背后，检视内在的想法，感受，以达到人与人的真正交流。事件（刺激）感官我听到或看到想法（我想到的）行为（我说）感受（我感受）决定（我要）感受（我感受）自我价值对感受的态度文化情景过去经验人类的基本情绪和管理有负面情绪的呈现，正显出情绪的需要与渴望愤怒的气愤的生气的恐怖的痛苦的兴奋的快乐的雀跃的信心的得意的难过的担心的失望的失落的乏味的关心的美好的自在的满足的平静的正面负面弱强常见的压抑情绪的方式转移---把不能向当事人发泄的情绪，发泄到他人他事上投射----将挫折推委到他人合理化-----自我辩护，替自己找台阶投入-----不加批评地接受别人的信念和讯息积极的情绪管理自由的觉察情绪，又能收放自如，尊重自己和他人，给别人空间，能表达我的讯息，不作人身攻击生气时，我说：当你（做了什么）我的想法是-----所以我觉得生气，而非“你很差，让我很生气”。同理心沟通安抚客户口径您**的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便真的很抱歉，给您带来了这样的感受看得出来您很着急，一定是有重要的问题，希望得到快速的处理我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样，我代表那位营业员向您表示歉意“你可能不明白”、“你要投诉吗？”“你肯定自己搞错了”、“这不可能”“你别激动”、“我们不会…我们从没…”“你喊什么？”、“没人把你当哑巴！”“你什么意思？”“你想干什么？”“你想怎么样？”下列语言避免使用老师的建议客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在解决问题的第一步永远是处理客户的情感大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么第二步：如何受理投诉◆良好心态◆问清问题◆挖掘客户真实需求◆快速答复听的技巧看上去像是听的样子面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并露出关切的神态。注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分聆听的重要聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行为。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于“听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。聆听是什么有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。聆听为什么如此重要自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说----------苏格拉底耐心：许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让客户有一种备受重视的感觉，从而让客户觉得你的服务是相当出色的。理解：当客户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解客户的一切需求，这对客户服务的成败也至关重要。感同身受：将自己置身于客户的位置。尝试着从客户的观点出发，考虑客户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不合格服务发生的几率。客观：在为客户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。专注：一旦你把注意力全部集中到客户的身上，你就能更好的理解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。我们应该如何聆听问的技巧当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行询问。询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。如何提问问题的类型封闭式问题开放式问题你需要赔偿吗你感到很不满意吗你的问题还没有解决吗这件事情已经发生了你想怎么解决你不满意的主要有那些你有什么样想法或要求呢什么是沟通沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。口头书面语言沟通非语言声音身体动作肢体语言注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言沟通的四大秘诀真诚赞美他人自信善待他人转换前你为什么要那样理解？你为什么不愿意你为什么需要那种功能你为什么不想要那种颜色转换后是什么让你有那种的理解是什么让你不愿意那种功能对你来说有什么用处你能考虑一下其他的颜色吗？你可以寻求不同的方式来描述你的问题，取代你平时总以“为什么”开头的习惯因为这个词有时会被误解为一种暗含干涉或者进犯隐私的意味我们如何沟通转换前你不认为···吗？这没有达到同样效果吗？我们就不能···这样做吗？在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼拜吗？转换后你认为···怎么样？你认为其效果如何？我们可以试试···？在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？与客户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。如果你的客户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。我们如何沟通我们如何沟通选择积极的用词与方式善用“我”替代“你”转换前你的名字叫什么？你必须。。。你错了，不是那样的转换后请问我可以知道你的名字吗？我们要为你那样做，这是我们需要的对不起我没有说清楚，但我想它运转的方式有些不同在客户的面前维护企业的形象“你说的不错，这个部门表现很差”-----------“我完全理解您的苦衷”“我没有办法”-------“我试试看”---------“我一定尽力而为”“这是公司的政策”-------“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的投诉时客户要什么理性需求感性需求双方都能接受的解决方案希望了解问题；希望解决问题；希望得到补