客户投诉心理分析与应对..

客户投诉心理分析与应对成都营业部黄政12020年2月21日8时58分95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分2客户投诉意义1.客户投诉产生原因2.客户投诉心理与类型3.处理投诉的一般原则4.投诉管理5.95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分3对企业充满信任、还抱有希望1.可以发现商机2.可以看到忠诚的客户群3.对CSR的意义4.95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分4※一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业！※客户投诉是对企业的信任！※客户投诉是对服务的一种“改良”！即便不满意，还会购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不再回来）投诉但得到解决的客户54%（46%不再回来）投诉迅速得到解决的客户82%（18%不再回来）美国白宫全国消费者调查统计95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分5※投诉是客户需求的直接体现！※投诉是企业创新的源泉！海尔推出既可以洗衣服，又可以洗地瓜、洗土豆的洗衣机，这能给我们带来什么启示？95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分6※正式投诉的客户，是企业的忠诚客户(占5%)。※得到关心和关注的抱怨客户，可以向忠诚客户过度（占26%）。※不满意且不投诉的客户，将大量流失（占69%）。95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分7※对个人IQ的意义：逻辑思维能力、判断能力、相关的法律知识、业务水平及信息收集能力。※对个人EQ的意义：情绪控制能力、语言表达和沟通能力、积极的心态、自信、主动意识及团队意识。95536倾听您的微笑请思考：投诉对企业的好处？2020年2月21日8时58分8客户期望与客户满意1.客户投诉原因2.投诉是企业、员工及客户三者之间的博弈3.95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分9※客户心理愉悦感※客户心理感知度※客户心理满意度客户满意图形公式95536倾听您的微笑事先期望实际获得1、感觉不满意2、心理评价低3、尝试新的选择4、潜在的流失客户实际获得事先期望1、感觉满意2、心理评价高3、继续持续往来4、潜在的忠诚客户实际获得事先期望1、感觉普通2、心理评价不高3、交易关系维持现状4、摇摆客户2020年2月21日8时58分10※客户与企业的利益之争※承诺不兑现客户的利益来自于企业的成本，企业的利润恰恰来自于客户的成本。如何平衡这一对矛盾？化解矛盾的前提是满足客户需求。95536倾听您的微笑※利益受损失※抱怨没人听※责任无人负2020年2月21日8时58分11※企业希望用最少的成本让员工创造最大的价值。员工希望用最好的工作得到企业最大的回报。※员工希望得到客户理解，客户希望员工提供最优质、最专业的服务。※企业希望用最少的服务得到客户最大的利润，客户希望用最少的成本得到企业最大的价值。95536倾听您的微笑如何化解如何化解如何化解双赢关系依赖关系文化关系变化关系关系营销个性服务让渡价值员工满意真诚2020年2月21日8时58分12客户投诉动机与行为的关系1.投诉客户的行为表现类型2.95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分13※客户的基本需求与特殊需求※客户的理性需求与感性需求95536倾听您的微笑客户的基本需求包括被理解、被尊重和获得安全感。这是一种起码的需求，不需要用语言表达。特殊的需求是对业务的需求，即客户的问题能得到尽早就、尽可能完善的解决。客户的理性需求：希望解决问题、希望得到补偿、希望改正失误。感性需求：希望得到尊重、希望得到理解、希望体验愉悦。马斯洛的需求层次理论2020年2月21日8时58分14※客户投诉动机※客户投诉心理95536倾听您的微笑退款1道歉2时间3发泄4尊重5补偿6理解7建议8骚扰9问题型心理尊重型心理补偿型心理发泄型心理交流型心理2020年2月21日8时58分15※客户的气质类型95536倾听您的微笑胆汁质（兴奋、热情、易冲动、自我控制差）多血质（活泼、情绪不稳，兴趣广泛不持久）黏液质（安静、稳重、沉默寡言，善于忍耐）抑郁质（敏感、多疑、孤僻、温柔但怯懦）气质类型抑郁质（完美型）胆汁质（力量型）多血质（活泼型）黏液质（和平型）投诉的人一般是外向的人！2020年2月21日8时58分16※投诉类型应对策略95536倾听您的微笑没有目的而很激动，发牢骚，不给说话机会。牢骚型情绪激动、目的明确。不容易沟通，不接受任何意见。谈判型情绪缓和，无明确目的，喜欢钻牛角尖。骚扰型思维清晰、理智、有条理，目的明确，不易被引导。牢骚型两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。2020年2月21日8时58分17投诉处理本位流程的6个“C”1.投诉处理三段法2.投诉处理的基本原则3.95536倾听您的微笑2020年2月21日8时58分186个“C”95536倾听您的微笑1、掌控情绪2、收集信息3、掌握客户类型4、沟通技巧5、领会客户动机与需求6、化解矛盾2020年2月21日8时58分19※第一：动之以情※第二：晓之以理95536倾听您的微笑1、掌握言语技巧，精心选择用词用句。2、换位思考投诉者本人的内心状态。3、利用权威制造压力，加强处理效果。1、不要将处理结果描述得有百利而无一害。2、不要将企业打扮成完全的利他主义者。※第三：绳之以法1、制定客户制度2、按制度办事2020年2月21日8时58分2095536倾听您的微笑信任原则尊重原则理解原则敏感性原则时效性原则解决问题原则不争论原则处理原则2020年2月21日8时58分21呼叫中心的流程管理1.质检与培训2.投诉管理的八大法则3.95536倾听您的微笑1、每个流程有专人负责。2、流程的输入端要尽可能的考虑周详。3、反省、回顾、小结自己的主管流程。4、注意“特殊”情况。5、流程的优化要站在客户的角度。2020年2月21日8时58分22※流程管理理念※流程管理方法95536倾听您的微笑流程管理是一种以规范化的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。2020年2月21日8时58分23※呼叫中心质检95536倾听您的微笑1、质检的目的是提高竞争力和降低成本。2、质检的具体原则是优化流程。3、质检必须公正和客观。4、质检的方式多种多样。※呼叫中心培训流程1、需求2、实施3、跟踪4、指导5、评估6、再培训2020年2月21日8时58分2495536倾听您的微笑“三换”法则“核心立场”法则“绝对领导”法则“单一口径”法则“360度”法则“24小时”法则“留白”法则“最高利益”法则2020年2月21日8时58分2595536倾听您的微笑