搜索
客人投诉心理引起投诉的原因投诉的心理分析投诉的处理方法预防投诉客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。客人的投诉客户投诉的原因(1)产品质量问题；(2)服务质量问题；(3)服务工作失误；(4)服务态度问题；(5)有关异常事件的投诉；(6)顾客自身的原因：如对于企业经营方式及策略的不认同；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。（一）求尊重的心理客人投诉的心理分析游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。（二）求发泄心理客人投诉的心理分析游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。（三）求补偿的心理客人投诉的心理分析需要提前做好的心理建设：客户投诉意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事双赢客户服务游戏客人投诉的处理方法正确处理客户投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。正确处理客户投诉的原则想方设法平息抱怨，消除怨气。由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。正确处理客户投诉的原则要站在顾客立场上将心比心。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。正确处理客户投诉的原则迅速采取行动。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。有效处理投诉的方法和步骤接受投诉◆迅速受理，绝不拖延；◆避免对客户说“请你等一下”。平息怨气◆当客户的出气筒；保持冷静。不要反驳客人，不可与客人争辩。◆安抚客户，采取低姿态，承认错误；表示同情。用适当的言语与行为给予安慰，如“谢谢你能告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等。充分关心。用“这件事发生在您身上我感到十分抱歉”此类的语言来表示对客人投诉的关心，并把注意力集中在客人投诉的问题上，不随便引申扩大态势，不推卸责任。◆耐心、认真地倾听投诉人的叙述。抓住游客申诉的核心，认真做好记录。把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。澄清问题◆冷静分析，调查核实，以便客观地确定事实真相，及时采取补救或补偿措施。探讨解决，采取行动◆将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人的同意。如果有可能，可请客人选择解决问题的方式或补救措施。◆充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉客人具体时间，同时又要留有一定的余地。如果是自己能够解决的，应迅速回复客人，告诉客人处理意见；若超出自己的职权范围，须及时向上级报告；如暂时不能解决投诉，要耐心向客人解释，取得原谅，并请客人留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。检查落实并记录存档。◆要主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果。可以把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。◆记录投诉处理的全部过程，并写成报告存档。统计分析。◆要主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果。可以把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。◆记录投诉处理的全部过程，并写成报告存档。预防客人投诉的三大策略（一）要让客人得到代偿性满足。（二）引导客人往好处想。（三）让客人出了气再走。（一）要让客人得到代偿性满足。一般来说，在旅游服务中，给予游客“替代的满足”是及时解决旅游投诉的有效方法。也就是说，如果不能用特定的对象或方式去满足游客的正当需要，那么可以改用别的对象或别的方式去满足客人的合理要求，这就是旅游服务中常说的“替代满足”或“代偿性满足”。如何预防投诉？具体措施1：♡1、尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。具体措施2：♡2、对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。具体措施3：♡3、在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。如何预防投诉？（二）引导客人往好处想。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想。在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。如何预防投诉？（三）让客人出了气再走。1．如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。2．不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。3．当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。