7・管理心理学-沟通及人际交往

——第7讲——管理心理学洪明[e-mail]第七章沟通和人际交往一沟通二如何开展人际关系7沟通和人际交往三处理冲突四自我确定五群体中的人际关系什么是沟通沟通是一种过程，是信息交换的过程。7.1沟通•信息发出者•内容•渠道•接收者•编码与解码•噪声•交流的方向沟通的要素：沟通过程模型7.1沟通信息源通道编码发送者编码收到的信息接收者噪声反馈资料来源：罗宾斯，《组织行为学》沟通的层次•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！”•报导式谈论：“今天33度，是今年最热的一天！”•分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！”•分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很不开心！”•全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。7.1沟通沟通的媒介•语言沟通：包括见面、电话交谈、访问、会议、演讲、广播等。•非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接触和面部表情等。•文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。7.1沟通良好沟通的好处和方法•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。•在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐人际关系。•在工作上能促进效率与培养合作精神。7.1沟通良好沟通的好处和方法•良好沟通的方法积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。待对方说完并停顿后才响应。自我开放，提供背景资料。7.1沟通如何进行有效的人际沟通•进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。•因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。•身体语言(55%)•声调(38%)•内容(7%)7.1沟通如何开展关系•基本要素：尊重、真诚、移情（“读心术”）•信念上：相信关系是有付出、有收获的•相信正面行为会带来正面结果•相信不是每个人都一样•不是每个人都要喜欢你或憎恨你•行为上：要付出时间，没有不劳而获•适当地开放自己•愿意提供及接受帮助7.2如何开展人际关系沟通和人际交往必备技巧应用对象沟通技巧/社交技巧语言技巧非语言技巧1.家人2.男/女朋友3.朋友4.同事5.陌生人6.组员7.舍友1.表达赞赏2.接受赞赏3.提出要求4.拒绝要求5.展开话题6.维持话题7.表达意见8.表达感受9.赠送礼物10.帮助别人1.声音清晰程度2.说话流畅度3.能响应对方的说话内容4.能响应对方的感受5.懂得发问问题6.能分享自己的看法和感受1.外表2.笑容3.面部表情4.眼神接触5.坐姿6.手部动作7.2如何开展人际关系什么人有吸引力1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素；2、外表特点，如体形，服装；3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的动作；4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。7.2如何开展人际关系什么人没有吸引力•功利性；•自我为中心•服从、讨好；•控制欲过强；•嫉妒心强；•过分依赖；7.2如何开展人际关系•自我防御强；•自卑；•孤僻；•欺骗；•敌对和猜疑卡耐基——怎样令人喜欢你1.献出真心，给予对方真诚关心2.保持微笑3.最悦耳的声音——名字4.作一个优秀的倾听者5.投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题6.由衷的赞美，满足他人的“重要感”7.“鸿毛效应”——称赞他人的每一个进步，即使是最微小的进步7.2如何开展人际关系关于冲突的基本信念1.冲突是不可避免的2.有时冲突的起因并非与你有关3.冲突并非绝对不好4.愈是逃避、愈不懂应付7.3处理冲突冲突的原因1.个人需求没有被满足2.权力分配不公平3.沟通无效或是不曾进行沟通4.价值观或偏好不同5.对情境的认知有所差异6.学习方式或性格不同7.3处理冲突冲突管理的程序1.确认与界定冲突2.头脑风暴法，找出可能的解决方法3.讨论这些可能的解决方法4.选出最好的解决方法5.制订一个实行这个解决方法的计划6.实行计划，并予以检视与修正7.3处理冲突冲突的解决——如何达到双赢1.确定你的需求2.把你的需求让对方知道3.倾听并了解对方的需求4.想出可能的解决方法5.评估每种可能的方法并选择最适合的方法6.付诸实行7.追踪检讨7.3处理冲突处理冲突的方法7.3处理冲突交涉取向态度决断非决断合作协作法随和法非合作竞争法逃避法妥协法自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够:1.以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。2.在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。3.在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。什么是自我确定（Assertive）7.4自我确定4.能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反应和行动，这些权利包括：-决断自己的行为而无需提供理由或借口-决断自己是否需要为他人的问题而负起责任-做错事而不必受到过份的指责或辱骂-作任何事情而不必受别人的赞同什么是自我确定（Assertive）7.4自我确定自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。为什么要学习自我确定7.4自我确定自我确定的态度：对自己负责任的态度区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行为自我确定的重点7.4自我确定作用：提出合理要求或要坚拒别人。解释：保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。例：一位推销员喋喋不休地游说你购买某种营养品….无论他说什么，你只要以低沉而轻松的声音回答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。”自我确定的方法——重复法(BrokenRecord)7.4自我确定作用：应付别人无理批评解释：在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评了你。例：“你觉得我是…..”、“你认为我是…..”、或者“你的讲法是对的…..”。自我确定的方法——迷雾法(Fogging)7.4自我确定作用：应付本身过失的方法解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确——不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。例：“对，我计数计得很慢。”“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型/衣着)。”“对不起，我一时忘记把重要文件交给你….”自我确定的方法——否定决断法(NegativeAssertion)7.4自我确定作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评解释：跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发对方说出更多对你的批评或错误行为，尽量获取或消耗对方操纵性的资料。例子：“除了迟到外，我还有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，应该怎么办呢?”自我确定的方法——否定询问法(NegativeInquiry)7.4自我确定作用：与对方洽商、达成协议的方法解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗?”“300元太贵了，200元我才会考虑!”自我确定的方法——妥协法(WorkableCompromise)7.4自我确定作用：与人打开话题、持续话题、打破沉默、建立初步关系解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，发掘更多话题。例子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。”“我好像以前在xx见过你/听过你的讲座。”自我确定的方法——漫谈资料法(FreeInformation)7.4自我确定作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更了解自己。解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步了解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。例子：“我很喜欢你的新发型。”“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。”（事实+观点+感受）自我确定的方法——自我开放法(Self-disclosure)7.4自我确定1、确保你明白对方所批评你的内容是什么2、如不清楚，请对方列举例子以说明3、避免以下无效反应：直接攻击——争吵、反言相向间接攻击——默不作声、报以眼色、气愤地走开被动反应——对所批评的内容无条件地照单全收，甚至沉于自责如何面对及响应批评7.4自我确定A、当批评的内容完全真实时→否定决断法、否定询问法直接承认——“是的，我同意，我不够风度，我不顾及他人的感受”讲出你的感受/意见——“我都觉得不是很好，可能我应该改善一下”反询问你的行为/表现对对方的影响或解决方法——“我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响吧？”“除了我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地方不好呢?”有效响应批评的方式7.4自我确定B、当批评的内容只是部份真实时→否定决断法、否定询问法、迷雾法承认事实的部份——“你说得对，我今天迟了三分钟”；“是的，这封信件我打错了三个字”否定其余部份——“但是我不是天天都迟到”；“但我不是个不负责任的人”有效响应批评的方式7.4自我确定C、当批评的内容完全不真实时→坚定地直接否定坚定地直接否定——“不是我做的，我绝不同意我不负责任的指责”加插一句正面的自我肯定句子——“我十分尽责，我绝对有能力完成这件工作”反问对方为何有如此想法——“为什么你会有这种想法呢?”有效响应批评的方式7.4自我确定什么是群体群体是在共同目标的基础上，两个以上的个体相互依赖、相互作用的组合体。即人们在交往的基础上形成的共同体。有如下特征：•它由一定数量的成员组成。•成员在共同活动中彼此交往、相互作用，并由此产生一系列的社会心理现象。•由一定的分工导致的群体结构：每个成员根据自己的个性特征和社会期望，充当一定的角色以推进群体进程。7.5群体中的人际关系什么是群体•有一套成文或不成文的行为规范，以此实现对群体成员的社会监督和调节，从而保证共同活动的协调一致。•具有自己的奋斗目标，亦即群体成员拥有对他们所要达到的活动结果的自觉映像。这种目标不是单一的，而是一种多水平、多层次的目标系统，且以满足群体社会需要为基础。•具有一定的凝聚力。7.5群体中的人际关系有效群体的特征有效群体是那些能够实现组织功能、完成组织任务，并能满足群体成员需求的群体。有效群体的一般特征是：•群体成员愿意接受并认同组织目标；•群体成员有较强的工作动机；•群体成员有良好的精神状态，充满自信和自尊；•良好的上下、内外沟通联系；•成员成熟度高、有较强的生产性；•有运行良好的群体管理机制。7.5群体中的人际关系组织中的群体•正式群体与非正式群体；•大群体与小群体；•长期群体和临时的群体；团队•生产、销售、开发、服务群体7.5群体中的人际关系组织成员的相互作用7.5群体中的人际关系群体心理现象•社会强化或弱化•责任分摊•社会惰化•从众倾向•逆反心理•模仿7.5群体中的人际关系影响群体绩效的因素1.群体成员的构成——规模；同质性；地位与角色2.群体规范——所谓规范，就是群体成员共同接受和遵守的行为准则。3.群体凝聚力4.群体成员的动机与行为：竞争和协作5.外界环境的影响7.5群体中的人际关系人际反应特质（FIRO）•由于各人有着不同的动机、知觉选择以及兴趣、态度，人们形成了持有的对他人的基本反应倾向和待人的行为特征，舒兹将其称为做人际反应特质(FIRO)。•对人际关系的需求可以分为三类：第一，容纳的需要；第二，控制的需要；第三