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1关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告第一部分大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。52.94%32.59%17.65%29.41%23.53%2.94%2.94%0%4%8%12%16%20%24%建设银行工商银行中国银行农业银行邮政储蓄银行交通银行其他图1、大学生对各银行卡的使用情况2究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向。图3、各高校银行硬件设备使用情况工商银行23%农业银行14%中国银行12%建设银行26%邮政储蓄银行20%其他5%工商银行农业银行中国银行建设银行邮政储蓄银行其他图2、各高校使用银行卡划卡缴费情况建设银行33%中国银行12%工商银行17%农业银行14%邮政储蓄银行10%其他14%建设银行中国银行工商银行农业银行邮政储蓄银行其他3二、工行服务满意度调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷。图5、大学生对工行服务的满意度8.82%14.71%61.67%2.94%2.94%11.76%0%10%20%30%40%50%60%70%非常满意满意一般比较差非常差没去过图4、大学生亲友对工行产品的认知度非常了解3%一般了解58%不了解39%非常了解一般了解不了解4由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。图6.大学生对学校周边营业网点的布局及规模的认可度合理76%不合理24%5非常好6%比较好42%一般52%非常好比较好一般图7、大学生对营业网点服务环境满意度根据调查（见图7），饼形图很好的体现了大学生对学校周围营业网点服务环境的满意程度。其中占大多数的大学生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得骄傲的地方。图8、大学生对工行金融产品的服务满意程度11.53%26.92%53.84%7.69%00%10%20%30%40%50%60%非常满意满意一般不太满意很不满意在金融产品服务满意方面。见图8，大学生在面对各种商业银行的选择时，6对提供的服务要求很高，大多数的大学生对类似的金融产品服务都感觉一般，但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出，据调查显示，大学生对工行金融产品感到满意和非常满意的占到了将近40%，而不太满意只占到了8%，满意度远远高于不满意。三、工行各种金融产品的提供情况调查显示（见图9），大学生使用中国工商银行提供的金融产品主要集中在银行卡上，占到了总产品的42%，使用量相应增多的是自动存取机（24%）。网上银行也在大学生中收到好的亲睐，比重为13%。金融产品的使用和宣传很大程度上会影响大学生对中国工商银行的肯定。所以在大学校园中加大各种产品的宣传是非常必要的。41.93%11.29%12.90%8.06%1.61%24.19%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%银行卡信用卡网上银行个人存款理财产品自动存取机图9、工行给大学生提供的金融产品情况随着网络技术的发展和广泛使用，网上银行的使用人数会大幅度上升。调查显示（见图10），大学生未来趋向了解的金融产品比例最多的是网上银行（23%），其次是信用卡（15%）和个人贷款（14%），这一趋势很好的表明贷款业务在大学中具有很好的发展前景。我们可以通过提供优惠政策提高大学生贷款的份额。大学生不具有稳定的收入来源，也不具有使用信用卡进行高消费的能力。但是，在今后的10～20年内，大学生中的大部分将成为我国经济社会发展的主力军，在贷款偿还上有很大的保证，这也能大大的减少银行的不良贷款。7图10、大学生未来更倾向或了解的金融产品9.00%10.00%14.00%10.00%3.00%23.00%15.00%13.00%0%5%10%15%20%25%银行卡信用卡网上银行短信银行个人存款个人贷款理财产品自动存取机四、工行整体发展的未来改进、在调查的最后，我们通过条形图的形式展示了中国工商银行未来改进的具体渠道和方向。见图11.调查显示，大学生最关心的是与生活息息相关的，其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例（18%），其次是提供大学生优惠政策（17%）。为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度，银行应该使收费流程明朗化，建立相应的监督制度，列出相应消费清单。同时，大学生作为一个集体，在中国占了不少的规模，如果我们可以拥有这一部分市场，我们将会有很大的盈利空间，即使是我们减少利润，但是通过规模效应可以降低成本，同样可以取得盈利。从调查可以看出，改善营业网点环境和服务态度分别占了13%和11%。这说明服务态度和环境也是工行改善的不可忽视的着力点。8图11、工行未来改进和提高的方向3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%0%5%10%15%20%25%30%35%40%增加金融产品种类改善服务态度，提高服务效率改善营业网点环境加大金融产品宣传提供大学生优惠政策合理收费及收费流程增加大学生咨询渠道改善咨询服务态度其他9第二部分关于大学生对工行服务改进，价值提升的建议随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战。那么作为中国最大的商业银行，在步入质量效益和规模协调发展的轨道之后，中国工商银行的现状，发展情况又如何呢？通过本次大学生大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查项目对各地高等大专院校大学生的抽样调查，以及结合上部分对调查问题的分析，可以发现以下一些问题，一、对于大学生而言，银行卡的知名度和追求金融服务的便捷是他们的首选，所以加大各高校银行金融产品的宣传和提供便利条件是很必要的。二、营业网点服务人员的服务态度和质量是影响大学生满意度的另一个主要原因，而各地服务人员的服务质量与所处地域和服务人员的素质有关。提高服务人员的进入门槛和加大服务培训是银行的着力点。三、大学生作为社会中素质水平比较高但经济暂时无法独立的群体，愈发关注金融产品的创新和提供相应的优惠政策。四、大学生独立意识的不断提高，更加关注银行等服务机构的以人为本，希望有自己专门的服务产品和服务通道。工商银行作为世界500强企业，若想不断强化品牌效应，丰富金融产品，提高金融服务，占领高端市场，则需要姥姥抓住大学生这些未来的社会精英，利用目前已有的优势，将大学生变成工商银行的忠实客户。而现阶段对于提升大学生群体对于工商银行金融服务的满意度，我们应该从以下几个方面加大改善，提高工行服务水平，提升品牌价值。一、加大宣传工作力度，提高工行客户认同度。工商银行可以从不同角度分步骤加大宣传，提高工行社会美誉度和客户认知度。（一）、增加宣传渠道。结合各高校的专业和产品需求特点和本行业务转型需要，加大广告的投放，通过学校专门校内网站进行了及时报道。在网点宣传工作的拓展上，该行适度选择校园主要路段形象广告，侧重网点主渠道的宣传工作。该行在网点改造过程中，以各网点门楣设置的条型电子显示屏幕为新开辟的业务宣传阵地，滚动显示宣传业务产品信息，不仅降低业务宣传成本、更提高了宣传效果。与此同时，该行抓好对大学生的相关的产品折页、明信片等的宣传，如在对个人信贷业务的宣传过程中，，印制关于助学贷款和贫困贷款的优惠政策的介绍，对业务营销起到了很好的推动作用。二、丰富宣传内容。在宣传内容上，他们突出了个人贷款、银行卡、网上银行等大学生感兴趣的业务品种，但是同时不放弃一些了解程度低的金融产品，如理财产品，短信银行等。同时重点推出助学贷款和学费统一划款的方便与安全。三、扩大服务范围。给各高校提供一系列的服务套餐，从学校内部出发，加大对学校高管领导的宣传，并为之提供相应的企业专门VIP服务，重点强调工行卡10的安全便捷与优惠，提供学费统一划卡，根据大学生的实际消费特点，有针对性地设计产品功能和开展营销活动。提高业务量。储备了宣传人才，储备了宣传内容，促进了业务宣传整体质量四、提供服务便利。顺应网络时代的工作生活方式，工行应该不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，使更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。二、优化服务质量，提高客户满意度贯彻落实工行的服务宗旨，加大对企业特色文化的宣传和实施力度。工行工作人员应该在以下几个方面做出更好的成绩。（一）、硬件设备的优化。大学生作为消费的群体，工行应该增加校园内的银行硬件服务设备ATM等，对于工行消费量大的学校更应该实现自助终端设备请进宿舍楼，同时要加大监管，杜绝排长队取不到钱的现象。（二）、营业网点的优化，工行应该加大服务网点的投入，增加服务网点的密度，对一些因为建设施工等特殊情况的服务网点，应该设立临时网点，切身为客户服务。使工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切。（三）、业务流程的优化。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作。同时，提高服务效率，使业务流程更迅速。如复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦。（四）、服务态度的优化。抱着对每一个客户认真服务的心态，对大学生的日常金融业务需要如开账户、改密码等业务要耐心热情，不带有情绪，积极协调解决持卡人遇到的问题，帮助解决燃眉之急，使其体会到工行的真情服务，稳定优质客户群体。同时提高咨询的服务态