搜索
前厅部前台散客登记程序所有客人在入住时都需要填写入住登记卡，前台接待应友善，快速，有效地进行登记。登记时要按照饭店的信用政策确认客人付款方式标准：当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼知道客人姓名或职务的请称客人姓氏或职务询问客人是否有预定，并迅速的在电脑中查找填写入住登记单请客人确认房价并签字客人姓名客人性别证件类别证件号码国籍出生日期签证种类签证有效期家庭地址公司名称及地址Email地址联系方式付账方式客人签名请客人出示有效证件1.国内身份证2.港澳台通行证3.外国人护照核对离店日期散客登记程序询问客人特殊要求及喜好例如：房间朝向，楼层，吸烟或不吸烟房间根据条件尽量为客人安排较好的房间并确认房号确认客人付款方式并收取押金付款方式：1.现金2.刷卡3.挂账4.支票5.旅行社凭证制作房卡及欢迎卡双手递给客人询问是否需要行李服务祝愿客人居住愉快散客登记程序注意事项：客人离开后或时间允许的情况下将客人详细情况按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确输入电脑系统，特别注意付账方式所有协议公司客人要拿到他们的名片如果客人有留言或传真，找到客人预订时电脑会提示前台接待员。留言或传真通常会附在登记卡后面。通知客人有留言并交给客人如果预定中未显示客人是否为会员顾客，前台接待应询问客人。如果客人不是会员，应邀请客人参加并详细讲解会员待遇。如客人接受，帮客人填写申请表在电脑内输入信息散客登记程序付款方式的注意事项：信用卡：通过银行系统要预授权，国内银行卡需要客人签字，将空白联和卡双手交还客人，保留签字联同登记单订在一起持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证并确认其有效性，核对房价和天数，订在登记单上。询问客人杂费付帐方式挂帐：保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起。核对哪些费用挂帐并和客人确认现金付账：说明饭店收取定金政策，收取现金做押金，给客人开收据。如果客人现金不足时，可以用银行卡做房费的担保或直接付清房费，只收取杂费押金，同样开收据给客人支票：与信贷经理核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公司印章清晰有效期和用途必须一致)上门散客登记热情，快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付帐方式明确标准：当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼确认为上门散客后向客人报价这是一个很好的卖更高等级客房的机会，请使用从高向低的推荐顺序确认信息为客人办理入住其它程序，按照正常的散客登记进行注意事项：未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定PSB信息输入前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确标准：须知：住宿登记单要填写房号、房价、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、民族、国籍、证件号码、住址、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。如发现登记单上项目有缺漏及时补充所有内管单必须随到随输随传录入人要使用自己的用户名和密码。新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证若因为录入人的原因造成错单、漏单、迟传等，后果将由当事人承担PSB信息输入外管登记单所要填写的内容：外管登记单要填写房号、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件类型、证件号码、签证种类、签证有效期、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。具体如下：A姓名：1)外国人，一律用英文大写字母填写，字迹清楚。其中日本人，韩国人和新加坡人必须同时抄录中文名2)四种人（华侨，香港，澳门，台湾）一定要填写中文名，同时需抄录其中文拼音（港，澳，台，新加坡等地区中文拼音有别于大陆）B性别:依护照填写（MF)C出生年月日：依照证照上填写。D国家或地区:依照证照上填写，应注意香港，澳门，台湾地区不要填写成中国PSB信息输入证件名称：填写本次入境有效证件1)护照护照分为*外交护照Diplomatic*公务护照ServiceorOfficial*普通护照2）港澳居民来往大陆通行证3)台湾居民来往大陆通行证证件号码：依照证照上填写。应注意：回乡证号码不要抄成香港居民身份证号码EPSB信息输入签证种类：外交签证，公务签证，普通签证1)外交签证对应外交护照2)公务签证对应公务护照3)普通签证普通签证分为：a无签证（中护，回乡证，台通证，中国旅行证）b免签证（日本，新加坡，文莱护照）c旅游签证（旅游，探亲人员等）d访问签证（访问，考察，经商人员，入出境汽车司机）e职业签证（任职或就业人员）f学习签证（留学人员等）g机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随行家属）h过境人员签证（一般不超过30天）i定居人员签证mAPEC商务旅行卡j长驻记者签证n绿卡k临时记者签证o特区旅游签证l居留许可p外交签证FPSB信息输入3)日本，新加坡，文莱的护照上如果没有签证页，只有入境章，则是免办签证，应填写为“M”，有效期为15天4)如果是职业签证（Z），还要抄下最近的一次入境日期5)礼遇签证发给一些前国家领导人或官员6)互免签证一般用于外交和公务护照，时间为30天签证有效期：1)回乡证有效期不会超过10年，中国旅行证有效期不应超过2年，中国护照不会超过5年2)“000”，“000”均表示30天3)其他签证有效期从入境的第二天开始算起GPSB信息输入H抵店，离店日期：按实际填写I来去处：X询问客人上下站J停留事由：按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”；团队客人应填写“旅游”K房号：按住店房号填写PSB信息输入我国政府不承认的护照：*世界服务组织所发的护照*议会护照*英国属工公民护照*英国旅游护照*汤加国民护照*非法持用的他国护照PSB信息输入需要特殊处理的几种情况：三类人可免填登记单：*外国国家元首，政府首脑*中联部，国家安全部，秘密接待的外宾*外交部组织的外交使团领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现是享有外交豁免权的人，一率放行APEC卡（可以多次入出中国国境，每次入境可以停留60天）必须和护照同时使用，用入境章加上60天PSB信息输入未带有效证件如何处理：询问客人为何未带有效证件，有无其他身份证件，来目的和接待单位。打电话给外管处值班室（84420018），记下同意入住警官的名字，然后将现持有证件复印件和登记单传真至84420029发现签证过期如何处理：发现签证过期，应立即告之客人，让其去公安机关办理延期，并报告朱晓纯警官。电话：84420012PSB信息输入操作标准：*夜班员工输入当天外管单*第二天由领班负责校对、传网。输入、校对*传网都必须在专门的记录本上登记。*每天的传网时间为8:30-16:00，不得迟传或漏传*要达到申报率100%，准确率99.5%，及时率100%*领班在校对时若发现任何错误需要记录下来，并及时*告之员工以防再范新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证。前台不定期组织外管培训用来巩固外管知识查询宾客房间号码为保证客人的安全和隐私，前台员工不得向店外客人或通过电话泄露客人的房间号码标准：当店外客人要联系店内客人时，建议客人使用公共区域分机电话。服务中心会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，服务中心会直接将电话转到客人房间。如果来电者不知道客人房号，务中心会在电脑内查找，找到后不会告诉来电者房号，而是直接将电话转到客人房间。同样，前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，但不要让客人用前台分机进行通话必须向访客解释没有客人允许，不得透露客人房间号码。如果客人在礼宾部询问，可以帮助客人打电话。询问访客姓名，通知客人有朋友在大堂等候，由客人决定是否让访客去房间还是在大堂等候。如果客人不在房间，必须帮助客人留言如果在执行中有任何问题，请向大堂副理或客务关系经理寻求帮助程序：***无烟房饭店将按照一定比例设置房间为“不吸烟房间”。每天分房时尽量先分配客人不吸烟房间，避免房间紧张的情况下，不得不将吸烟客人分配到不吸烟房间内标准：*在客人做预订时，前台接待员/预订部接待员必须记录客人是否需要不吸烟房间，并输入客人档案*通过集团预订中心订的房间通常也会有客人是否需要不吸烟房间的记录*不吸烟房间要按照饭店的可卖房情况提供给客人，也就是在饭店有剩余不吸烟房间的情况下才能为客人提供•预订时的操作标准*每天早班员工按照客人要求将不吸烟房间分配给事先要求不吸烟的客人*当客人在前台登记时，前台员工会告知客人已按照客人事先将房间安排在不吸烟房间*如果客人预订未要求不吸烟房间，在询问客人是否需要不吸烟房间前必须确认电脑内有可售的不吸烟房间无烟房•前台登记时的操作标准：建议客人在酒店选择不吸烟房间，只有当客人必须吸烟时才推荐客人选择吸烟的房间残疾人房标准：行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。一些老年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便千万不要直接问客人是否有残疾如何识别残疾人**行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施（如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判断力识别客人是否需要特殊房间设施）*在为客人登记时此类要求必须满足*在前台操作系统中输入特殊代码*按照正常登记程序进行，选择合适房间，告知客人房间内的附加设施登记完成后，应陪同客人到房间并介绍设施。询问客人是否需要其它帮助，以便使客人居住更加舒适*登记完成后，在登记卡上注明“特殊帮助”以及客人是哪种不便。必须将以上信息输入客人档案，并留跟踪信息以便紧急情况下提供帮助。客人入住后立刻通知宾客服务部和保安部对此房间要特殊注意残疾人房操作程序：残疾人房残疾人房间与其他房间相比的特殊之处：床比其他房间底开关比其他房间底洗手间会有扶手Trace跟进标准：所有客人的跟踪要求必须准确落实不能延误操作程序：*电脑系统中的跟踪功能使得客人的要求或建议能够输入系统。并在指定日期传送给指定的部门当收到客人的要求时先记录1.日期和时间2.客人姓名3.具体要求和内容确认无误录入系统进入前台系统问询屏幕，为具体落实此项任务的部门或人员留言并详细准确地描述客人要求每日早班的接待员要打印跟踪报告，并跟进所有需要前台落实的项目确已落实，在电脑中标明完成信息在已落实的项目上标明“已完成”，并保证客人的要求确已落实Trace跟进注意事项：*如果当班期间不能完成，电脑中要注明已采取的行动。同下一班次接待员交接如何进一步跟进例如：要同客人联系等*下午班接待员下班前如不能完成需同夜班宾客服务经理汇报并将电脑内信息改为第二天，以便进一步跟进落实*每个班次打印未完成跟踪报告并交接，将报告交给GSM客用保险箱饭店保险箱只能提供给住店客人，并且开启保险箱要严格按规定程序进行，以便保证客人的物品安全标准：1.当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否为住店客人2.填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码，离店日期和申请日期。由员工和客人共同签字确认。在申请单后面盖戳3.通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人可以开启保险箱，必须要求两位客人签字。4.完成填表后，简单介绍一下保险箱情况，并且提醒客人保管好钥匙。说明如果钥匙丢失会收取费用（客人需要理解如果钥匙丢失的话酒店需要撬开保险箱并换上新的锁。如果钥匙丢失，酒店的赔偿金额是人民币800元。这是撬开锁和钥匙后重新置办的费用）程序：5.拿着申请单和保险箱钥匙，指引客人到保险箱房间6.询问客人想要何种保险箱。打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。在申请单上注明保险箱号码7.同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在一边。饭店提供保险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权在客人8.客人使用后，取回保险箱锁好并放置妥当。把钥匙递给客人并再次重复保险箱号码。确保客人亲眼看到保险箱已锁，并把钥匙转交给客人。在电脑系统中留结账提示信息以便客人结账时提醒客人交还保险箱9.当客人要求开启保险箱时，礼貌地询问客人姓名，房间号码和保险箱号码。拿出开箱记录