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第一部分：医护形象第二部分：窗口岗位接待第三部分：服务礼仪目录1.准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。2.按规定着装。3.坐姿端正。4.手机调关机或调静音5.保持肃静，不交头接耳。6.不带阅与会议无关的书报杂志等。7.不打瞌睡。8.不鼓倒掌、不喝倒彩。9.不乱丢杂物。集会礼仪：医护形象P1一：护士仪容礼仪二：护士体态礼仪三：护士言谈礼仪四：护士工作礼仪1.着装礼仪2.仪容礼仪3.举止礼仪4.表情礼仪5.沟通礼仪6.接待礼仪7.电话礼仪8.会议礼仪礼仪的主要内容基本的化妆程序大致分为七个步骤：（1）洁面、护肤（2）上粉底（3）画眼线、涂眼影、刷睫毛（4）修眉、描眉（5）画唇线、涂口红/唇膏（6）上腮红（7）检查（一）简易化装方法一、护士仪容礼仪（1）体现职业特点、忌离奇出众（2）不能当众化妆（3）不借用他人化妆品（4）不评论他人的化妆（5）不使妆面出现残缺（6）男士也应通过化妆来美化自己（7）临睡之前应彻底卸妆（二）化妆礼仪中的注意问题一、护士仪容礼仪1.总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然2.佩戴护士燕帽时的发式（1）长发（2）短发3.佩戴护士圆帽时的发式一、护士仪容礼仪长发佩戴护士帽（后位）（三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪长发佩戴护士帽（后位）（三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪短发佩戴护士帽（正位与后位）（三）护士发部修饰一、护士仪容礼仪基本站姿二、护士体态礼仪(一)、站姿正脚位小八字步二、护士体态礼仪(一)、站姿侧脚位丁字步正脚位丁字步二、护士体态礼仪(一)、站姿女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）二、护士体态礼仪(一)、站姿护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）(二)、坐姿二、护士体态礼仪基本坐姿（正位）(二)、坐姿二、护士体态礼仪正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步(二)、坐姿二、护士体态礼仪护士基本行姿(三)、行姿•昂首挺胸，全身伸直•起步前倾，重心在前•脚尖前伸，步幅适中•直线行进，自始至终•双肩平稳，两臂摆动•全身协调，匀速行进基本行姿瞻前顾后声响过大八字步态体不正直禁忌行姿二、护士体态礼仪护士基本蹲姿(四)、蹲姿二、护士体态礼仪1.一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲2.前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。基本蹲姿1.面对他人下蹲2.背对他人下蹲3.下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”4.下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。禁忌蹲姿护士持病历夹护士端治疗盘二、护士体态礼仪（一）使用礼貌准确的语言（二）选择恰当的谈话内容（三）运用有效的沟通技巧三、护士言谈礼仪真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的亲和特征三、护士言谈礼仪（一）使用礼貌准确的语言1.语言文明、得体（1）尊重患者（2）注意语言艺术2.语言准确、规范（1）语言清晰、声调柔和（2）语言准确、言简意赅（3）语法正确、合乎逻辑3.注意语言的保密性原则（二）选择恰当的谈话内容1.护理专业性交谈（1）有明确的专业目的性2.互通信息交谈和治疗性交谈（2）谈话内容各有侧重三、护士言谈礼仪（三）运用有效的沟通技巧1.以真诚、尊重的态度与患者进行沟通2.交谈过程中使用倾听的技巧3.在交谈中不断核实信息4.适时地使用沉默5.有技巧地提问6.恰当地使用态势语三、护士言谈礼仪：窗口岗位接待P2一：窗口服务规范二：窗口服务岗位禁令三：岗中接待患者规范1.提前到岗，岗前准备岗前恭候2.“三个主动”（1）主动问候（2）主动招呼（3）主动服务3.“五个一样”（1）患者态度是不是友好不友好一样；（2）男女患者一样；（3）老少患者一样；（4）认识、不认识的患者一样；（5）患者不管什么样的衣着长相一样；一、窗口服务规范二、窗口服务位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；三、岗中接待患者规范受顾客欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。1.“三声”（1）来有应声（2）问有答声（3）走有送声2.“三到”（1）顾客/家属到（2）微笑到（3）敬语到·适应讲话者的风格·眼耳并用·首先寻求理解他人，然后再被他人理解·鼓励他人表达自己·聆听全部信息·表现出有兴趣聆听聆听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底聆听的要点幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我感冒老总不好，怎么办？护士：请您放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚地说一声“对不起”。病人是会谅解的。对个别病人的过敏，失态，非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正言辞，又内刚外柔、内方外圆。：服务礼仪P5一：医务人员服务礼仪