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第八章汽车销售与服务1/22第八章汽车销售与服务学完本章，您应当了解：●汽车展厅销售流程●汽车潜在客户及保有客户的管理●汽车售后服务管理及抱怨投诉处理【开篇案例】元通集团金华申浙“POLO大话友情记”购买POLO的人群大多很有革新精神，乐于接受和挑战新鲜事物，以背景单纯、颇具才华的年轻人居多，喜欢个性化的生活方式。随着社会节奏的加快,工作节奏也加快了,精神压力增大了,忙起来朋友之间的联系、问候也越来越少了。10月13-14日，金华申浙“POLO大话友情记”活动就为POLO车主和他们的朋友之间提供一个机会共同度过两天难忘时光。也许很少有机会看到50多辆POLO汇聚到一起的壮观场面，10月13日下午，杭州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、衢州地区车主在杭州（上海大众浙江销售前广场）集中排好，参加“上海大众POLO，谢谢你的爱”大型互动活动，其中金华申浙组织了8辆POLO车主前往。活动中有许多时尚、公益的环节，其中最让人眼前一亮的便是“后备箱集市”，后备箱文化源自欧美，是构建一种独特的休闲生活方式的有趣形式。活动一宣布开始，车主们就打开各自的后备箱，然后大家自由交换物品，一位杭州POLO女车主非常开心地就用一块丝巾换得了金华李女士带来的佛手。接下来的拍卖活动以及穿插的互动游戏和乐队表演也非常吸引人。活动方及车主们还拿出许多精美的“爱心拍卖品”如望远镜、甲壳虫车模等，当天被拍走的物品所得款项将为广大贫困学子奉献爱心，捐给那些贫困学子，帮助他们完成梦想。在活动的爱心拍卖捐助环节，来自申浙的王先生以1800元的价格拍得GPS导航仪一台，他说：“车开到外面才知道导航的作用，我们到杭州时本来应该钱江二桥下的搞错在三桥下了结果开到了萧山，现在开到哪都不怕了！”13日下午活动结束，晚上POLO的新车主们还一起观看了2007刘德华杭州演唱会，现场感受演唱会气氛，亲眼目睹刘德华的风采！第二天14日，POLO车队抵达临安青山湖，上午的互动活动围绕朋友展开，分为评选最默契朋友和重温童年游戏2个环节。朋友间默契度调查时POLO车主和他们的朋友以一对为单位参加活动，共同回忆了多年来自己和朋友之间点点滴滴的往事等，奖品POLO车模最后被2位默契度为满分的女孩子开心地拿走。POLO车主们大多是70或80年代生人，活动主办方金华申浙特别在“POLO大话友情记”中穿插了重温童年的游戏—拆棒冰棍活动，当主持人宣布活动以小组为单位开始后，会议室顿时热闹起来，一群大人们仿佛都回到了自己的童年！并列第三的2位客户要决胜负时，居然采用了“石头、剪刀、布”的办法！下午，车主和他们的朋友们一起坐上游船，在青山湖青山环抱，碧波萦回的大自然里欣赏美景后返回金华。一位客户在朋友间默契度调查最难忘的事一栏中写道：“一路风情，一路景，一路关心，一路友情是我最难忘的。”POLO车主和朋友们的友情故事还将继续。第八章汽车销售与服务2/22第一节汽车展厅销售流程一、接待接待的目标是与顾客建立融洽的关系与初步的信任、引导顾客进入销售流程。当一个客户走进经销店的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，我们称之为信号。这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号如眼神，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。以上这些行为提示我们，在客户刚走进经销商的前三分钟还不是接近他们的时候，因顾客刚进入展厅对周围感到陌生的情况下，心里因为一些不确定因素而感到不安，所以销售顾问看到顾客首先问候顾客并递交名片，如“欢迎光临，我是销售顾问×××，很高兴为您服务，这是我的名片，请问怎么称呼您？”问候让顾客感觉舒适，营造良好的谈话氛围。建议先留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，“您先看着，有问题我随时过来”。销售顾问需要有技巧的引导顾客进入舒适区，并通过良好的职业礼仪，如握手、递名片、言谈、仪表等方面建立良好的第一印象，塑造一个专业的职场形象。当你开始接近潜在客户的时候，你也可以寒暄，如谈天气，可以谈你的所在的经销商地址是否好找，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，“您的车牌号码是特选的吧”，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。通过良好的接待建立顾客的信心，积极地消除顾客的戒备，以利于销售活动的顺利开展，引导顾客主动叙述他/她的购车需求。表8-1展厅来电客户登记表日期时间姓名联系方式现有车意向车型商谈情况（购车/试乘/其他）H.A.B.C.级别登记人第八章汽车销售与服务3/22二、需求分析潜在客户分析指的是销售员为了将自己的产品顺利地推销到消费者的手中，在进行推销之前对客户的消费心理、消费方式、消费习惯、消费需求的分析，其实质也就是进行推销之前的可行性分析，最终挖掘自己的潜在客户。一个销售员必须把握好潜在客户的消费行为和消费需求，并在需求层面上与顾客达成一致意见。如同绝大多数的人一样，客户在沟通过程中，一定会通过他们的提问，他们的行为举止，他们的议论流露出他们的思想、观点，以及他们认为具备什么要素才是符合他们所需要车的标准。所以销售顾客可以通过适当的提问、聆听、积极回应来进行需求分析和判断。在需求分析时，我们应该知道是否问了足够多的问题？是否问了恰当的问题？是否主动地聆听？是否对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？最终是否已经完全地了解客户的需求，愿望和购买动机。表8-2展厅来店客户登记表一、基本资料姓名单位名称联络电话手机联系地址邮编E-mail现用车型二、问卷调查1、您购车的主要用途□私人用车□公务□营运□旅游□其他2、您主要想了解哪一种车型□车型1□车型2□车型3□车型4□车型5□其他3、您购车主要考虑哪些因素，请依重要性从“1”填至“5”□品牌□安全□性能□舒适性□外观□配置□价格□服务□经济性4、您是透过何种渠道了解我们产品的？□报纸□杂志□电视□车站□网络□亲友/同事□其他5、您从何种渠道得知本经销商？□报纸□杂志□户外广告□朋友介绍□其他第八章汽车销售与服务4/226、您是否还准备购买其他车型？□否□是销售顾问日期三、产品介绍在这个步骤中，要掌握的产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。首先销售顾问在绕车介绍时以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品，重点强调产品给顾客带来的利益。通过产品绕车介绍将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心，让客户产生想拥有的欲望；同时也展示经销店及销售顾问的专业性，建立顾客的信任感；通过产品介绍与竞争产品想比较，也凸显汽车的优势和顾客利益，使顾客确信该汽车产品与服务物有所值，为报价说明做准备。产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。产品介绍的时机是以有没有取得顾客的信任、是否了解顾客的需求来判断是否是恰当的产品介绍时机。一般以6方位介绍汽车产品。6方位介绍顺序：正前方、打开发动机舱、右侧副坐、后坐、正后方、驾驶室、引擎室。一般从最能满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍，并补充那些可能对顾客有益处的特点。在绕车介绍过程中积极寻求客户的认同，同时鼓励顾客多提问，多动手，通过冲击式的介绍把产品的特性及客户的需求结合在一起，让顾客明确产品和服务能为他们带来的切身利益，让顾客觉得产品超过他们的期望值！四、产品演示试乘试驾可以使客户对车子有更多的真实体会，这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验,销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。只凭口头介绍，还不足以让客户有更深刻的印象，亲自驾驶后感受就会完全不同。试乘试驾又增加了你对顾客顾问式销售的机会。让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息；同时通过试乘试驾强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的开展；顾客通过试乘试驾后也会激发他（她）的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备。在试乘试驾前，经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间。试乘试驾车应经过美容，保持整洁，另外建议试乘试驾车应由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态；试乘试驾车证、照、保险齐全。试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图，路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色；为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图。在试乘试驾时销售人员必须进行动态的商品说明，凸显汽车商品优势，另外全程确保车上人员系好安全带，保证安全，同时确认顾客有足够时间来体验车辆性能。第八章汽车销售与服务5/22在试乘试驾后引导顾客回展厅，总结试乘试驾经验，适时询问顾客的购买意见。五、报价成交通过上述工作的铺垫逐步将顾客引导到报价阶段。在说明商品价格时销售顾问应该清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。在报价前，再次总结顾客选定的车型的主要配备及顾客利益；准确地计算并说明商品价格，明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金，若客户需要代办保险，准确地计算并说明相关费用。报价完毕后，择重点强调顾客选定汽车对顾客生活或工作带来的正面变化。顾客签约成交时准确填写合同中的相关资料，协助顾客确认所有细节；在此过程中，建议销售顾问暂不接电话，谢绝外界一切干扰，表示对顾客尊重；签约后，详细说明车辆购置程序及费用并恭喜顾客做出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调该汽车给顾客带来的实际利益与好处。通过全面详细的报价说明，增加价格的透明度，建立顾客的信任感与品牌形象，同时也体现销售人员服务的专业性。若顾客决定暂不签约成交时，应具体分析其原因，不厌烦给顾客作解释；以正面的态度积极跟踪，保持联系。若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案。六、交车我们必须重视对客户交车的这一个环节。对大多数客户来说，交车步骤是客户感到兴奋的时刻，车辆的移交是值得纪念的经历，如果客户有愉快的交车体验，会给客户留下深刻的印象。那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。那么客户对交车有哪些期望，如何让他留下深刻印象，如何超越客户的期望值？对于顾客来说，他期望交到他手上的车是没有纰漏的，销售顾问能够兑现在业务磋商过程中的承诺并且有一些良好的建议；如果能够与众不同那当然就更好了。在交车前销售顾问应通知顾客具体的日期及交车时间，并在交车前通过PDI检查尽量保持车况的完美；熟悉车子的各项功能、不管顾客对汽车的了解程度如何，交车时向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的；熟悉各项手续，在交车前各种文件的准备妥当，尽量让客户来只需确认和签字；以及提前通知各部门人员如售后服务部门人员，保险人员等；通过事前充分的准备保证交车的顺利进行。在交车时检查车辆与附件直到客户满意，并解释说明车辆操作及使用过程中一些注意事项，如提醒客户油箱中的油能跑出远，客户如在外地不要忘记中间加油，避免中间抛锚加不上油。带客户参观售后服务部门，由服务顾客向顾客全面介绍有关保养及保修等服务项目，希望他能来参加店里定期为他们组织的汽车养护讲座等。另外销售人员填写顾客信息表并告知顾客将在交车后持续的跟踪服务。并把客户介绍给销售经理，希望顾客多提意见并希望顾客引见其他顾客购车。第八章汽车销售与服务6/22交车时建议经销商设立专门的交车区，室内为好，并布置与该车相适应的氛围，或与车主风格兴趣、爱好相接近的布置。在交车前有专门的交车告示牌。告示牌要肯下功夫，最好显的档次高一点，让客户感觉到经销商对他的重视和尊重。有些品牌在交车时经销商人员与客户及客户随来的人一起合影，参加人不仅有销售顾问，同时也一定会有服务顾问，便于下次来店保