汽车销售业务8大流程

汽车销售业务管理流程汽车销售业务管理流程目录•（长安铃木）汽车销售业务流程概述•客户开发活动•接待•需求分析•产品介绍•试乘试驾•洽谈成交•新车交付•新车交车后跟踪NORMS课堂守则顾客第一①客户开发活动②接待③需求分析④产品介绍⑤试乘试驾⑥洽谈成交⑦新车交付⑧新车交车后跟踪销售流程的循环(长安铃木)汽车销售业务流程概述客户開發活動40歲的老鷹.pps核心理念：主動積極1、通过多种方式发掘潜在客户，主动邀约，必要时登门拜访或服务客户。2、加强吸引客户来店赏车、洽谈、参加活动、试乘试驾。3、老客户进一步开发，促进二次购车及推介购车客户信息，提高客户满意度和忠诚度，形成终身客户群。(长安铃木)汽车销售业务流程概述设定目标诱导活动实施诱导活动检核标准步骤客户开发活动..原来很简单.ppt设定销售目标销售目标对销售目标进行管理，同时设定客户开发活动目标进行管理。如何藉由客户开发活动来吸引潜在客户?以及如何运用”顾客循环“的“消费体验”,让顾客达到不断再购?客户开发活动潜在客户开发活动的内容电话诱导试乘试驾会走商开拓店头三合一活动节日促销直接拜访顾客第一客户开发活动接待核心精神:贯彻“顾客第一”理念消除客户的疑虑，让客户无压力，获得正确信息接待---客户来电①记录客户关键资料：姓名和联系电话②适当安排接听电话的销售顾问③销售顾问应于办公室内接听电话,以避免影响展厅内的来店客户④接电话礼仪:⒜接起电话（铃响3声内）⒝转接电话时⒞转接中-铃响3声若无人接听,应及时接听.接待---接听电话(一)经销商需按(长安铃木)公司100％要求做到，不会遗漏来电客户电话。(二)让真心的微笑成为习惯，并让客户通过电话线也能体会到对他们的关怀,尊敬和热情。(三)能准确获取客户信息同时能考虑到保护其私隐(四)让客户感受到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。(五)经销商应同时安排来店接待值班人员及负责接听来电人员,并依时段轮流调换执行要领接待---接听电话（续）核心目的执行要点①接待客户过程中，销售人员随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，塑造无压力的销售环境。②接待客户过程是一种双向沟通，在询问客户资料及探询客户到访目的，有助于下一销售步骤工作的进行---“评估客户需求”。③全体值班人员大声齐呼“欢迎光临，○○汽车”。(经销商需自行拟定适合且统一的接待话术)④利用二分法话术询问客户找人/还是看车。⑤协助客户联络找人时，必须立即回复/并引导客户至洽谈桌等后。让顾客来展厅时就立即获得亲切的接待，以建立与顾客的互信关系及留下美好的“第一印象”为目的。接待-客戶來店接待---充分准备销售顾问自我准备：着装礼仪、产品知识、良好的工作状态、热情的服务心态、同事间的积极合作态度、专业素养销售工具包:《企业.個人简介》《产品说明书》、《销售产品报价单》、《汽车信贷表》、《保险建议书》、《精品装饰报价单》、《销售合同》、《产品质量担保说明书》、《竞品对比表》、計算機、销售服务宣传资料等销售经理检查销售人员标准服装仪容并佩戴名牌销售工具包准备的检查邀约来店客户管理表的确认展厅内外环境及设施5S的点检展示车5S点检试乘试驾车5S点检洽谈的各项必要工具及资料平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区①门卫顾客②顾客③④⑤⑥销售顾问展厅入口处⑦①门卫整洁的服装微笑着向顾客打招呼并向顾客问好停车时给予指引②销售顾问主动上前迎接顾客欢迎光临—身体微倾15°—30°向顾客鞠躬，同时向顾客问好自我介绍并询问客户基本资料③引导顾客进入展厅销售顾问站在顾客左前方用手势引导顾客(五指需并拢)④请客户先入店休息及探询来访目的⑤提供茶水饮料给顾客饮用协助顾客来访目的的联络事宜或进入评估客户需求步骤⑥看车—展开标准销售流程⑦前台记录客流量表接待客户流程平面说明图销售顾问平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区①门卫顾客②顾客③④⑤⑥销售顾问展厅入口处⑦①门卫整洁的服装微笑着向顾客打招呼并向顾客问好停车时给予指引②销售顾问主动上前迎接顾客欢迎光临—身体微倾15°—30°向顾客鞠躬，同时向顾客问好自我介绍并询问客户基本资料③引导顾客进入展厅销售顾问站在顾客左前方用手势引导顾客(五指需并拢)④请客户先入店休息及探询来访目的⑤提供茶水饮料给顾客饮用协助顾客来访目的的联络事宜或进入评估客户需求步骤⑥看车—展开标准销售流程⑦前台记录客流量表接待客户流程平面说明图销售顾问接待---工作流程说明平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区①门卫顾客②顾客③④⑤⑥销售顾问展厅入口处⑦①门卫整洁的服装微笑着向顾客打招呼并向顾客问好停车时给予指引②销售顾问主动上前迎接顾客欢迎光临—身体微倾15°—30°向顾客鞠躬，同时向顾客问好自我介绍并询问客户基本资料③引导顾客进入展厅销售顾问站在顾客左前方用手势引导顾客(五指需并拢)④请客户先入店休息及探询来访目的⑤提供茶水饮料给顾客饮用协助顾客来访目的的联络事宜或进入评估客户需求步骤⑥看车—展开标准销售流程⑦前台记录客流量表接待客户流程平面说明图销售顾问平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区①门卫顾客②顾客③④⑤⑥销售顾问展厅入口处⑦①门卫整洁的服装微笑着向顾客打招呼并向顾客问好停车时给予指引②销售顾问主动上前迎接顾客欢迎光临—身体微倾15°—30°向顾客鞠躬，同时向顾客问好自我介绍并询问客户基本资料③引导顾客进入展厅销售顾问站在顾客左前方用手势引导顾客(五指需并拢)④请客户先入店休息及探询来访目的⑤提供茶水饮料给顾客饮用协助顾客来访目的的联络事宜或进入评估客户需求步骤⑥看车—展开标准销售流程⑦前台记录客流量表接待客户流程平面说明图销售顾问接待---注意事项微笑热情问候询问客人来店事项指引客户的入店方向1.根据客户需要为客户提供停车方向指引2.利用邀约客户来店管理表，确认来店客户的名字。预约客户：赏车洽谈客户；交车客户；维修客户没有预约的客户：来维修；来展厅3.预约客户，要使用客户的尊称来称呼并欢迎客户4.雨雪等的坏天气或者是夏天阳光强烈的时候，销售人员要打伞出门迎接客户5.专车接来的客户可以准备相关需要物品和做好衔接工作6.开车来店客户的迎接:a.开车来店客户一个人时→开驾驶门迎接客户当有乘客坐前座→优先开前乘客门b.迎接开车客户，当有乘客坐后座→优先开后乘客门迎接客户c.共同做法：并以右手开车门，左手挡置车沿（“请小心下车”）作为销售展厅的协调中心，有客户进到展厅时要立即采取切实的接应行动1.预约的客户2.自由来店客户3.初次来店客户4.再次来店客户及邀约来店客户5.专人负责照顾与客户一同来的儿童和幼儿6.综合接待台的作用：---对销售顾问站位、人员轮换的合理安排---随时准备接待走到接待台咨询的顾客---登记顾客来店和离店时间;人数;次数;客流数--------通知待班销售顾问随时准备出来补位---接听电话7.与销售顾问紧密配合体现“顾客第一”理念接待---综合接待台(前台)的功能1.销售顾问接到新客户时,首先要双手向客人递交自己的名片,看到名字的方向对着客户,这时说出自己的职务及姓名,向客人致以问候.2.礼貌询问客人称呼,之后的谈话过程中注意使用客人的尊称接待---自我介绍表示对客户尊重，将胸牌放在容易让客户看到的胸前的某个位置上。主动介绍自己，让客户记住自己。要微笑着与客人交谈。谈话的语速要比平时讲话的语速慢。不要以貌取人,要以平等的态度对待每一位顾客。核心精神在对商品说明之前，寻找客户感兴趣的话题，展开对话。在说明时要避免单方面的说明，要询问客户的需求，然后根据客户的需求作商品说明。接待---展开轻松对话找出客人感兴趣的话题，避免单刀直入切入主题，给客人造成压力。不讲可能会给客人造成压力的话。核心精神平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区门卫入口处③④展厅入口处①②①陪同顾客至展厅入口处②顾客有开车来送顾客到车旁并为顾客开、关车门。鞠躬并说再见，请小心开车为顾客指挥交通车离去时要挥手致意，并且目视车辆远离后才进入展厅③顾客没有开车来陪同顾客送到门外鞠躬感谢顾客来店，并说再见，请慢走挥手看到顾客远离后才回展厅④门卫向顾客致意(举手礼)为顾客指挥交通送客要领平面说明图有开车没有开车平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：200007200750047202800090001500900520090015009000图号：2005CL01审核:张华斌李娜校对:万顺生工程主持人:熊汉龙专业负责人:李娜设计:李娜徐军刘翔2005/6/7试驾车专属停车区客户停车区新车待交区门卫入口处③④展厅入口处①②①陪同顾客至展厅入口处②顾客有开车来送顾客到车旁并为顾客开、关车门。鞠躬并说再见，请小心开车为顾客指挥交通车离去时要挥手致意，并且目视车辆远离后才进入展厅③顾客没有开车来陪同顾客送到门外鞠躬感谢顾客来店，并说再见，请慢走挥手看到顾客远离后才回展厅④门卫向顾客致意(举手礼)为顾客指挥交通送客要领平面说明图有开车没有开车接待---送客要领平面布置图专业会签0798-8528527变更记录给排水电话：比例:E_mail:URL:日期:电气结构建筑暖通工程业主本设计版权归银河公司所有,未经本设计师书面同意，严禁对本设计图纸进行修改。附注：