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1客房部各岗位工作程序：一、客房部经理工作程序：班次：8：30——17：301、领导和处理有关客房楼层、公共区域及布巾部的工作。2、对各区域的工作程序，进行检查和监督。3、提前20分钟到岗，首先批阅副经理、助理经理的报告，听取夜班主管的工作汇报，以便了解客房前日工作进程，并为早例会做好准备。4、每天9：00AM参加酒店早例会。5、监督、检查领班级以上人员到岗情况，9：30主持客房部早例会，布置一天的工作，传达早例会精神，检查一切下属员工的行政职责。6、巡视各区域，检查每日分派下属工作的落实情况，发现问题及时处理。7、不定期的向上级领导汇报工作，听取下属的意见与建议。8、合理分派工作，确保工作的顺利进行。9、做好与各部门的沟通工作，以便更好的完成上级安排的工作。10、与上级商讨有关工作和人事的事宜。11、3：00PM主持部门的例会，听取下属的汇报，分派工作的落实情况，以便安排第二日的工作。12、做好全年工作计划、季度工作计划及月工作计划。13、严格控制本部门的成本，减少客用品的消耗。14、处理好办公室日常工作，解决好下属员工的矛盾。2二、客房部秘书工作程序：班次：8：30——17：301、负责办公室的打字、复印工作。2、每天打印MEMO，及时传达给各部门各个管理者，以便更好地工作。3、负责各部门来往文件的发放、存档。4、部门间的文件，及时向经理汇报。5、负责鲜花预定。三、客房服务中心文员工作程序：（一）、客房服务中心早班文员工作程序：班次：8：00——17：001、7：50以前着装上岗并签到。2、与夜班交接，落实上一班次未完成的工作。3、与夜班交接，查看钥匙、钥匙牌、BP机是否与签字相符。8：10——8：201、通知白班领班、主管、经理当日有关事宜（如VIP）。8：30——9：00以后1、负责当日部门员工考勤，向主管汇报考勤情况。2、随时传达结帐及前台的通知，协助楼层做好离店查房报帐工作，适时向前台报告房间状态，每个电话均严格注明时间，接听人和落实情况。3、转报工程维修报告，并做详细的报修记录。4、负责各种通知，信息的传达及反馈，所有电话均须记录在册。311：00——11：45吃午饭17：001、负责中班员工签到，并通知当日有关事宜。2、检查早班签还钥匙及BP机情况。3、与白班领班核对房态，核对“OK”房、“OOO”房，“VD”房，修改电脑存储信息。4、与中班文员进行工作交接。5、做白班L&F记录及入库工作。（二）、客房服务中心中班文员工作程序；班次：14：00——23：001、13：50前着装上岗并签到。2、查看、整理表格。3、检查补充酒水。4、16：00打印住客表及预抵客房表交中班，（中班开床参考）、并按照出租率发放巧克力。（供中班开夜床使用）5、按程序交接工作。6、17：00后按程序化工作。（如接听电话，操作电脑更改房态等）。7、收集早班服务员做房表，浴用品表并存档，核对酒水表，核对无误后存档。8、做L&F并记录、入库。9、20：30核对“OK”房、“OOO”房，“VD”房，修改电脑存储信息。410、23：00与夜班文员交接工作。11、做好交接工作下班，签退下班。（三）、客房服务中心夜班文员工作程序：班次：23：00——次日8：001、按程序交接工作。2、收集中班服务员开床表，领班白表和交接表，领班白表需存档。（如中班文员收到的请交接给夜班文员）3、抄写HandOver4、时传达结帐及前台的通知，协助楼层做好离店查房报帐工作，适时向前台报告房间状态，每个电话均严格注明时间，接听人和落实情况。5、负责当日部门员工考勤，向主管汇报考勤情况。6、致的打扫桌面卫生（包括电脑、茶杯及各种桌上用品的擦拭）。7、5：30分打表“OOO”、“住客表”、“分楼层总房态表”。分放表格，需存档的存档。8、7：35分拿文件并分放。9、7：50分做好交接工作。四、楼层主管工作程序：班次：7：30——16：301、7：20到岗签到，与夜班主管进行交接。查阅领班交接本及时解决处理上班次置留问题，领取BP机并签字。2、查看员工出勤情况，领班领取钥匙签字情况。3、9：30与各层领班一起布置当日工作计划，工作重点，落实前一5天工作完成情况，询问有无问题需要协调。4、检查当日预抵VIP房，住店VIP房，并亲自检查房间状态是否合格。5、巡视各层人员情况，检查公共走廊卫生，员工仪容仪表，服务员操作情况，发现问题，及时纠正培训。6、抽查领班查过的房间，了解领班的工作完成情况和工作质量，以离店房为主。7、巡视楼层，发现情况及时解决，并处理突发事件，投诉事件。8、对新老员工进行培训，安排培训内容。制定出月培训计划。9、下班前抽查工作间，工作车，吸尘器的清洁保养工作。10、16：30检查员工，领班钥匙签还手续和各种工作报表，与中班领班交接。五、楼层白班领班工作程序：班次：7：30——16：301、7；20前到办公室签到。（1）领取楼层钥匙卡、BP机并签字。（2）进行交接班，查看HandOver2、班前会（1）8：00在楼层开班前会。（2）检查员工仪容仪表和当日出勤情况。（3）总结前一天工作情况并安排当日工作。3、9：30之前将“V”房检查完毕。4、部门晨会6（1）9：30主管召开晨会，总结昨日工作情况，听取当日工作重点，VIP房号。5、检查（1）随时检查楼道、楼层工作间状况。（2）9：30——16：00检查白班服务员清扫房间状况。随时将房态情况报告客房中心。（3）处理楼层日常服务事项，随时向工程部汇报工程情况，及时维修。（4）14：00——14：30核对房态。（5）16：00——16：20核对房态。6、交班（1）听取各层服务员工作汇报，检查工作间，收取服务员工作表。（2）16：30回办公室交还钥匙、BP机及各种工作表并签字。（3）填写交接记录，注明时间，地点和事由。（4）写工作报告。（5）与中班领班交接。六、楼层白班服务员工作程序：班次：7：30——16：301、7：20到指定地点签到。2、工服要整齐，不得缺扣、不得将袖子挽起，工牌端正地戴在左胸上方，发型要按规定梳理。3、接受领班分配任务，领取工作表，领取钥匙卡。74、检查工作车配物是否齐全。5、8：00开班前例会。6、清扫房间、按照“房间清扫程序”清扫。7、更换使用过的棉织品并清点剩余棉织品。8、为客人派送洗衣、擦鞋等服务。9、洗衣服务：每日10：00第一次收取洗衣，在11点要复查洗衣。（1）客房内有湿/干烫衣单和洗衣袋，客人可根据需要填写客人的姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名称和件数，客人填好单后，连同衣物放到洗衣袋里，服务员在收取洗衣时一定要检查清楚，以免不必要的麻烦。（2）洗衣部的收发员每天上午11：00到各楼层来收洗衣，假若错过此时间，客房服务员发现有洗衣，应立即送到洗衣部。（3）客人送洗的衣物一般应于当日送回，即早上送洗、晚上送回，如客人急用，可办特快洗烫手续，但要加收50%的费用。（4）如果在床上或卫生间内发现客人的洗衣，但没填写洗衣单，服务员要为客人放一张洗衣通知单并通知领班，由领班做出决定是否送洗。擦鞋服务：在服务间内存放擦鞋工具，除了在房间准备擦鞋器外，还可以为客人提供擦鞋服务。购物服务：如果有客人需要购物、搬运行李、，服务员将负责与前厅礼宾部联系。810、清理工作车、吸尘器、清理工作间。11、填写工作交接本。12、将工作表填写好，并将钥匙卡、BP机一同交还文员，签退下班。七、楼层清洁员工作程序：班次：7：30——16：301、提前十分钟到岗，穿好工服到办公室签到。2、8：00到指定地点开班前会，接受工作安排。3、打扫每层楼道卫生。包括：吸楼道地毯；擦地角线、电梯门、墙纸、木门，灭火器、指示灯、标牌、通风口等。4、清洁各处立式烟缸、垃圾桶。包括：清洁沙砾、更换垃圾袋。5、清洁每层服务间及开水、消毒间、卫生间。包括：清扫、擦拭地面；擦拭各处服务设施。6、清洁后楼梯。包括：清扫、擦拭楼梯及扶手。7、按每月大清洁计划逐项完成清洁项目。8、倒楼层垃圾。9、维护、清洁工具及设备。10、16：30征得领班同意后签退下班。八、楼层中班领班工作程序：班次：14：30——23：301、14：20前到办公室签到。（1）询问主管是否留给中班的特殊工作，如无，则按计划分配中班服务员工作。（2）查阅会议纪要及文件通知。92、班前会（1）检查员工仪容仪表，出勤情况。（2）按排区域卫生工作。3、检查。（1）解决早班遗留的各种问题。（2）解决客人提出的一般要求。（3）检查服务员开夜床情况及打扫完的离店房，并同时检查公共走廊环境卫生。（4）20：30核对房态。4、交班（1）核查布草数量。（2）下班前检查好服务员工作车是否整洁。（3）做好交接记录。九、楼层中班服务员工作程序：班次：14：30——23：301、14：20前到办公室签到。2、工服要整齐，不得缺口，不得将袖口挽起，工牌端正地戴在左胸上方，发型要按规定梳理。3、14：30到楼层工作，完成当日布置的工作。4、16：00领取电脑表及开床用的糖果等。5、18：00为宾客提供开夜床服务。6、开夜床服务后，清理当晚离店房间。7、巡视楼层，发现异常情况及时上报。108、22：50点进行工作交接，并做好记录。9、23：00交钥匙卡签退下班。十、夜班主管工作程序：班次：23：00——8：001、22：50到岗签到，领取钥匙及BP机。2、与中班主管进行工作交接，阅读HANDOVER，查看出勤情况。3、24：00给夜班员工开会，布置工作，强调重点，传达当日会议内容，检查仪容仪表。4、关注VIP客人。5、巡视检查客房楼层，公共区域，公寓楼层的卫生及员工操作情况，工作落实情况，发现问题及时纠正培训。6、巡视各区域，发现情况及时解决，并处理突发事件、投诉事件。7、协助值班经理查房。8、对员工进行培训，，制定培训计划。9、6：30核对房态，写房态报告并通知前台。10、7：30检查员工钥匙的签还情况及手续，与白班主管进行交接。十一、楼层夜班服务员工作程序：班次：23：00——8：001、22：50到办公室签到，签字领钥匙，与中班进行交接2、工服要整齐，不得缺口，不得将袖口挽起，工牌端正地戴在左胸上方，发型要按规定梳理。3、接受领班分派的当日重点工作。114、做00：00AM之前的“C/O”清洁。5、为客人提供晚间服务。6、轮流进行夜间的楼层巡查工作。7、完成夜班突击性工作。8、检查次日早晨离店房。9、做好工作交接，签退下班。十二、公寓服务员工作程序：班次：8：00——17：001、提前十分钟上岗，换好工作服到本部门签到，签领钥匙。2、8：10到指定地点开班前会，接受工作安排。3、8：30开始清扫每间公寓房间，并写做房记录。（1）打扫每层楼道卫生。包括：吸楼道地毯；擦地角线、电梯门、墙纸、木门，灭火器、指示灯、标牌、通风口等。（2）清洁各处立式烟缸、垃圾桶。包括：清洁沙砾、更换垃圾袋。（3）清洁每层服务间及开水、消毒间、卫生间。包括：清扫、擦拭地面；擦拭各处服务设施。（4）清洁后楼梯。包括：清扫、擦拭楼梯及扶手。（5）按每月大清洁计划逐项完成清洁项目。（6）倒楼层垃圾。（7）维护、清洁工具及设备。（8）17：00征得领班同意后，签还钥匙并签退下班。十三、公共区域主管工作程序：班次：7：30——16：30121、每日提前十分钟到本部门签到。2、参加部门例会，组织领班传达、布置有关决议和指示。3、巡视辖区设施清洁情况，如有问题及时解决或上报。4、检查员工的仪容仪表及规章制度、工作程序的执行情况。5、检查领班工作，监督管辖区域各种设施，工具的使用情况。6、督导和实施员工的培训计划。7、发现工程问题要及时报修。8、安排检查计划卫生的完成情况。9、安排检查地毯工的工作情况。10、安排落实酒店内绿植的调换。11、将公共区域的卫生清洁计划通报部门，并根据部门提出的临时要求及时调整工作安排。十四、公共区域早班服务员工作程序：班次：7：30——16：001、提前十分钟上岗，换好工作服到本部门签到，参加班前会，接受工作任务。2、准备好所用工具，到达指定区域。3、按标准清扫所管辖区域卫生，进行吸尘、擦尘工作，收