客房部标准操作程序

-1-目录序号标准操作程序程序号1报工程维修程序HK-0012地毯除渍程序HK-0023清洁客房程序HK-0034清洁水壶程序HK-0045刷杯子程序HK-0056刷水壶程序HK-0067换枕套程序HK-0078撤衣框衣架程序HK-0089楼层报道程序HK-00910坐床程序HK-01011清洁浴室地面程序HK-01112浴室清洁程序HK-01213家具擦尘程序HK-01314玻璃及镜子清洁程序HK-01415淋浴间清洁程序HK-01516浴室墙面清洁程序HK-01617台面和面盆清洁程序HK-01718马桶清洁程序HK-01819房间地毯吸尘程序HK-01920电话清洁程序HK-02021叫醒服务程序HK-02122擦鞋服务程序HK-02223处理遗留在房间内房卡程序HK-02325不锈钢制品清洁程序HK-02526工作间服务区清洁程序HK-02627翻床垫程序HK02728叠毛巾程序HK028-2-29撤餐盘及餐车程序HK02930客房走廊清洁程序HK03031帮客人拿行李包裹程序HK03132小酒吧报账程序HK03233报房程序HK03334空调出风口清洁程序HK03435壁纸清洁程序HK03536楼梯清洁程序HK03637玻璃门窗清洁程序HK03738地毯去渍程序HK03839吸尘器的维修及保养程序HK03940地毯吸尘程序HK04041便池的清洁程序HK04142铜面抛光程序HK04243烟灰缸（座）清洁工作程序HK04344尘推操作程序HK04445地板除蜡操作程序HK04546电梯清洁操作程序HK04647洗手间清洁操作程序HK04748工程报修程序HK04849客衣收洗程序HK04950客衣退洗服务HK050标准操作程序-3-STANDARDOPERATINGPROCEDURES目的：保证设备设施的良好状态对客服务。程序:1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。标准操作程序部门：房务部编号：HSKP-001主题：怎样报工程维修执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期-4-STANDARDOPERATINGPROCEDURES目的：地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES部门：房务部编号：HSKP-002主题：地毯除渍程序执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期部门：房务部编号：HSKP-003-5-目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。程序：标准操作程STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：清洁客房程序执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；6按做床程序做床；7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；11．关闭房间所有电器开关部门：房务部编号：HSKP-004-6-目的：醋酸能溶解电水壶内的污渍。外表光亮，内部干净程序：4.用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：清洁水壶执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1．将电源线插座拔掉。2．将壶内的残物倒掉。3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。部门：房务部编号：HSKP-005-7-目的：杯子需要做好消毒的工作用清洁剂清洁杯子上的污渍。需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。程序：4.将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：刷杯子执行者：批准部门经理／总监总经理生效日期1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。部门：房务部编号：HSKP-006-8-目的：将脏迹清洁干净，外表光亮。程序：2.将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。将脏迹清洁干净标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：刷冰壶执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1.将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。部门：房务部编号：HSKP-007-9-目的：客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。程序：1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：换枕套执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期部门：房务部编号：HSKP-008-10-目的：掌握标准的工作程序。程序：1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：撤衣筐衣架执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期部门：房务部编号：HSKP-009-11-目的：必须保持良好的精神面貌保证对客服务程序：2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：楼层报到执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。部门：房务部编号：HSKP-010-12-目的：干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。程序：1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。两边垂直平行。6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：做床程序执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期部门：房务部编号：HSKP-011-13-目的：卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。程序：2.用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：清洁浴室地面执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。部门：房务部编号：HSKP-012-14-目的：检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。程序：6.按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：浴室清洁程序执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。4．最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。部门：房务部编号：HSKP-013-15-目的：要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。程序：3.抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：家具擦尘执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1．将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。2．擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。部门：房务部编号：HSKP-014-16-目的：保持玻璃干净、整洁。程序：1、配好清洁剂（按比例1：20左右）2、发现玻璃沾有污渍时，先用玻璃铲刀铲去。3、用伸缩杆配毛头将清洁剂均匀地涂在玻璃表面上。4、接着用伸缩杆配玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。5、一洗一刮连贯进行，从上到下、从左到右的顺序刮去水渍，当玻璃位置和地面较接近时，可以把毛头、玻璃刮横向移动。6、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：玻璃及镜子清洁程序执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期部门：房务部编号：HSKP-015-17-目的：保证淋浴间卫生达标，设备完好性。程序：4用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：淋浴间清洁执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1检查淋浴花洒是否完好。2用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。3用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。部门：房务部编号：HSKP-016-18-目的：保持墙面和地面干净无头发。程序：3用干净的抹布将墙面和地面擦干净，不能留有头发等污渍。标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURES主题：浴室墙面清洁执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期1．用百洁布蘸着清洁剂刷洗墙面，刷洗的顺序是由高到低重叠刷洗。2．用清水将清洁剂冲洗干净。部门：房务部编号：HS