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CONSUMMATECENTURY世纪卓成销售心理学一门销售人员的必修课CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page2目录一.关于客户二.关于销售人员三.销售人员与客户CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page3CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page4关于客户—想要钓到鱼就得像鱼那样思考如果想钓到鱼,就得像鱼那样思考,而不是像渔夫那样思考。换句话说:要想把东西卖给客户,就必须知道客户在想什么!我们不仅仅要把自己当做一个销售，还要把自己看成一个客户。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page5关于客户——客户最关心的是自己以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种战略。客户最关心什么，你就最注意什么。客户永远是因为自己的原因才购买，而不是因为你的原因。客户关心的是买你的产品是否划算，自己花的钱能发挥多大的效益。而你最关心的是最大化的提升产品价值。两者之间如果得不到统一结果必然是两败俱伤！如何实现双赢，获得满意的效果呢？销售人员应该注意一下几点：CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page6关于客户——客户最关心的是自己1.你就是企业2.注重客户的不满意见3.用你的语言让客户相信你是为他着想的CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page7关于客户——老谋深算的客户客户的手段千变万化，但万变不离其宗，你只要记住以下几点就不会被客户利用：1.天上不会掉馅饼；2.不见兔子不撒鹰；3.你的收入是公司给的；4.和金钱相比尊严更重要；CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page8关于客户——有话直说客户需要的是实实在在的信息，不是销售的废话。你的话越简练就越有吸引力，紧紧抓住客户的心理才是最重要的！无干扰的服务对客户是一种尊重，长话短说也是对客户的尊重。所以，每个销售人员都应该懂得这个道理，争取“长话短说，有话直说”CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page9关于客户——别把客户当笨蛋销售员以为客户什么都不知道，自己什么都懂，在和客户交流的过程中把客户当成笨蛋。自己在那狂吹滥侃、自吹自擂。说不定客户已经恨得牙都痒了。在销售过程中，切记不能把客户当成笨蛋，否则就算客户不懂，也不会买你的东西。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page10关于客户——赚钱不容易于寻找快乐相比，人们更急于避免痛苦。因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。销售人员最直接的目的就是从客户的口袋里掏钱，而花钱在大部分情况下都是一种痛苦，不论是穷人还是富人。让客户掏钱就是给他制造痛苦，你要给客户一个寻找快乐的理由。让他们明白价值永远大于价格，有些价值是不能用金钱来衡量的，要找到这个切合点。记住，你的使命是要让客户花钱花得舒心而不是窝心！只有快乐的交易才能维持长久的热度……CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page11关于客户——只是为了我的钱“你这么热情地跟我套近乎无非就是为了我的钱，我不是涉世未深的小孩子，这点小伎俩我还是能分得清的！”你知道吗？很多客户都会有这种想法。怎样才能消除客户的这种想法呢？应该做到以下几点：CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page12关于客户——只是为了我的钱1.在客户身上投资更多的时间2.真诚地关怀客户3.尊敬每一个你所遇到的人4.绝不批评、抱怨或指责客户5.无条件地接受6.赞同客户、感谢客户、羡慕客户7.绝不与客户争辩8.集中注意力，倾听客户在说什么CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page13关于客户——只是为了我的钱销售人员的任务是什么？不仅仅是卖出产品、获得利益，更要成为一个人际关系高手，甚至是人际关系专家。每一个营销人员都要懂得维护和客户之间的关系，不能让客户觉得“只是为了我的钱，你才和我套近乎”CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page14关于客户——向我证明价格合理或利润可观“便宜”和“贵”都是相对而言的。销售人员要明白：价格是客户对商品的价值有所了解之后才涉及的一个话题，按价格购物也是对商品价值的肯定。客户对商品的购买欲望越强烈，他对价格考虑的也就越少。销售人员最好不要主动和客户谈价格，当客户主动询价时，那说明他对产品产生了一定的兴趣。答复客户时也不要太直接，应该是建设性的：“价格大体是这样的，不过您最好先了解它的价值。”记住，要永远把商品的价值放在价格的前面，，不能让客户停留在价格的思考上，除非你的价格具有足够强的诱惑力。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page15关于客户——向我证明价格合理或利润可观如果客户舍不得花钱购买你的产品，觉得价格高，难以接受，而想选择一些相对廉价的产品。你可以想方设法地将两种产品进行对比……如果你的产品价格确实比较高，你应该向客户强调所有能够抵消价格“高”的因素。要有理有据的地说服客户，不要一言不发。如果客户说：“我记得以前的价格不是这样啊。”这时千万不要说类似十年前两块五一斤肉这样的话。应态度诚恳、实事求是地说“这不是我们无故提价，是因为成本提高了，原料价上涨了，风险降低了。”尽量让客户觉得价格是合理的。总而言之，要满足客户这种“讨说法”的心理CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page16关于客户——如果我要花钱，我要花得开心俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有客户，再厉害的销售也赚不到钱。客户就是上帝，客户就是你的衣食父母。所以，销售人员一定要让顾客觉得花钱花得舒服，觉得心情愉快，觉得心理上受到尊重，获得一定的成就感。作为销售员，在对顾客服务的时候要注意以下几点：CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page17关于客户——如果我要花钱，我要花得开心1.微笑是世界上最神奇的东西。与顾客保持微笑吧，微笑不仅能调节自己的心态，还能引起顾客的好感。当然，也要把握微笑的时机，对自己的情绪要做到控制自如、收放有度。2.言谈举止有涵养的人，往往能得到别人的尊重。与顾客沟通时想给客户留下好印象，表现一定要谦虚有礼，营造起友好和谐的气氛。3.成功地和顾客沟通，可以与顾客从感兴趣的话题开始谈起。这个话题要根据顾客的身份来判断，内容也可以是多种多样的。上至天文，下至地理，风俗财经……都是可以选择的沟通话题。4.学会聆听，学会解答，成为一个有沟通技巧的人。顾客说话时不要打断；顾客提问时尽力详细解答。让客户觉得舒服，这钱花得很特别，才会对你的产品产生兴趣，进而达成交易5.寻找共同点。人与人之间总会有共同点的，找到你和顾客的共同点，取得心理上的共鸣，这才是加强沟通最有效的方法。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page18关于客户——“考虑考虑”当顾客说“我再考虑考虑，以后给你答复”时，那就表示他有了拒绝的打算。这时千万不能轻信客户的话，傻傻地等消息。也不要灰心，利用你的如簧巧舌，完全可以“搞定”客户，完全可以拿下这个单子。接下来我们来看看该怎么应对客户的话。这时你可以说：“既然您说要考虑一下，相信您对我们的产品还是有兴趣的，对吗？”然后，一定要记得给客户留出作反应的时间，因为这个反应往往能引导客户走向你的话题轨道，为你的下一句话做准备。客户通常这样说：“是的，我确实有兴趣，但我还是想考虑考虑。”下面，你的任务是确认客户在敷衍你还是真的在考虑，“那我可以假设您确实在认真考虑我们的产品吗？”“考虑”二字适当延长时间，并以强调的语气说出。或者说：“您这样说不是为了要躲开我吧！”堵住客户的退路，让他没法拒绝你！CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page19关于客户——“考虑考虑”只要客户不说：“我确实没什么兴趣”，你就可以再推他一把。你可以问：“是不是我哪里没解释清楚，导致您要考虑考虑，是我们的产品有什么问题吗？”用这些话来表示真诚，赢得客户的信赖。最后，还要问一句：“说实话，是不是您觉得价格不合适？”如果客户回答“是”，恭喜你，你已经打破了“考虑考虑”的定律！只有接触到客户最本质的问题，才能找到销售的突破口。记住，在谈话中要用心体会客户的语气，以确定客户是否真的要买，如果购买的欲望不是很大，最好不要急着在金钱上结束这次交易。客户就是上帝，即使知道他们的“考虑考虑”是一种诡计，也不要去揭露或者讥讽，这是销售人员最起码的职业道德，也是你成功的关键所在，因为这个客户不买，不代表他周围的人也不买……CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page20关于客户——客户需要什么菲利普·科特勒说：营销就是发现还没有被满足的需求并去满足它。也就是说我们要知道客户真正需要什么，同时用比竞争对手更好的方式去满足客户的需求。市场营销学中有这样一种说法：影响客户购买行为的一个重要因素就是让渡价值CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page21关于客户——客户需要什么让渡价值=价值-成本其中：价值包括产品的价值、企业形象、人员服务等成本包括支付的货币、时间、经历等CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page22关于客户——免费的午餐谁都想要身为销售人员的我们要明白——掌握客户的心理比一个单子更重要。没有人不希望今天甚至以后的午餐都是免费的。所以你要学会巧妙利用这种“无往不利”销售是一门艺术，一门讲究人情练达的艺术，一门和客户“斗智斗勇”的艺术。学会心理战术，给顾客一些心理上的优势，让客户占点小便宜，不仅满足了顾客潜意识里喜欢贪小便宜的心态，也向顾客显示了我们的诚意。处于投桃报李的心态，顾客也许会因为回报你的人情而达成交易。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page23关于客户——我想还人情根据心理学的研究，人们对别人的帮助或赠予很难做到置之不理，就算我们不愿意或者力不从心，那也不想背负有愧于对方的心理负担。给予是一种责任，接受是一种责任，偿还也是一种责任。当有人给予你帮助的时候，你肯定会感觉有愧于他，总想找个机会偿还。所以，我们应该对客户进行详细了解，在客户需要的时候及时出现，在生活或者感情上提供帮助。“雪中送炭”要比“锦上添花”更让人感动。CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page24关于客户——感情用事情感因素是人类接受信息的阀门。情感是刺激理智的唯一途径。人们在涉及到钱的时候往往是很理智的。如何打破客户的理智心态，最有利的武器是情感！销售从表面上看，只不过是商品和货币的交换过程。实质上消费者从产生购买愿望到购买行为的完成，感情因素往往起着决定性的作用。很多时候人们的行为都是一时冲动的结果，而之后再努力找出很多理由使其行为合理化！所以，销售人员要想尽一切办法让客户“冲动”起来！CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page25关于客户——多层次的心理需求人类的需求有5个阶段，即生存需求、安全需求、社交需求、被他人尊重和自我实现需求。优秀的销售人员总是可以很好的满足客户的后四个需求……CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page26关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员在销售过程中做一个顾问式的销售人员，要更好地帮顾客收集信息、评估选择。这样能让客户产生良好的购前、购后反映。销售人员不能只着眼于一次购买行为，而是要通过自己的专业知识和积极的态度，同客户保持长期的关系。销售不仅仅是一种职业，更是对人生的一种挑战。所以销售人员必须专业。在力量，灵活性及耐力等方面一定要具有较高的素质。如何能做到专业呢？大体上有以下几点要求……CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page27关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员1.客户不知道的，你要知道；客户知道的，你要比客户知道的更详细2.除了知道自己的专业知识以外，还要了解其他的相关知识3.你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户4.你的客户是永远的客户，而不是只来一次CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page28关于客户——12种类型的客户爱慕虚荣型贪小便宜型节约简朴型犹豫不决型脾气暴躁型自命清高型世故老练型来去匆匆型理智好辩型小心谨慎型沉默羔羊型求神问卜型CONSUMMATECENTURY世纪卓成|Page29爱慕虚荣型描述：极度自恋、极度虚