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销售心理学一、什么是销售？1、简单地说，销售就是卖东西。2、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认同的行为。3、销售是人与人之间的心理互动。心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，也可以说是研究人的心理现象的学科。1、在不同的环境下，不同人的行为所反映出的心理反应称之为心理现象。2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。二、什么是心理学？心理过程：心理过程是人的心理现象最重要的一个方面，具有人类的共同性、普遍性。•感觉、知觉、记忆、想象、思维认识过程•喜、怒、哀、乐、爱、恶情感过程•战胜困难，达到目的意志过程个性心理：形成的原因：先天素质不同；生活条件不同；教育不同；从事的实践活动和经历不同。个性倾向性：需要、兴趣、动机、理想个性心理特征：能力、气质、性格三、什么是销售心理学？（一）概念：销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。（二）销售心理学的起源：销售是人与人之间的心理沟通的一般过程；市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑造出的销售心理。四、销售心理学主要研究的内容：（一）消费者心理：消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。1、消费者心理活动的一般过程；2、消费者心理现象；3、消费者个性心理的类型；4、消费者的心理博弈。1、消费者心理活动的一般过程：销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。好奇心：想进一步了解产品好感或者厌恶：对产品有了初步的认识引起兴趣：发现需求点购买欲望：需求激发购买决定购买：促发购买行为售后怀念：使用产品过程中的心理感受机会阶段需求阶段体验阶段2、消费者心理现象：面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包；从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、喜欢到人多的饭店吃饭；推崇权威心理：明星效应；爱占便宜心理：价值100元的东西，花50元买到那就是占便宜，现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜；谨慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。到国美，花钱不后悔；攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等；心理价位参照：性价比，市场上有一种1/3成交理论。3、消费者个性心理的类型：优柔寡断型：特点：①欠缺自行做出决定的能力；②犹豫不定，心理斗争比较激烈；③喜欢征求别人的建议。猜疑型：特点：①对别人所说的话表示怀疑；②有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。3、消费者个性心理的类型：专家型：特点：①对自身所接触的东西比较了解；②习惯时不时纠正销售员的观点；果断型：特点：①目标较为明确；②自信做出的决定是正确的；③不会轻易受其他人意见的影响。3、消费者个性心理的类型：讨价还价型：特点：①喜欢贪小便宜；②了解我如果不买，你就会增加成本；③不知足。暴躁型：特点：①急躁，没有耐心，不喜欢讲道理；②容易对自己的行为做出更改；③注重被人重视。3、消费者个性心理的类型：冷漠型：特点：①不愿意多说话，习惯沉默思考；②接收信息时注重获取关键信息；③面部表情比较单一。随性型：特点：①依随自己的情绪，由着自己的性子来；②不造作，不迎合；③一般不做过多的考虑。4、多重性客户及群体客户组合：1、随性型+果断型2、专家型+讨价还价型3、优柔寡断型+猜疑型4、冷漠型+暴躁型4、消费者的心理博弈：现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；价格与价值：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的信息后，都要求达到效用最大化；团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，自身所产生的心理博弈；感受与预期：使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理落差。（二）销售者心理研究的主要内容：1、销售人员的职业行为心理；2、销售者的心理博弈。1.销售人员的职业行为心理：积极自信：让积极的思想占据你的头脑清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测切勿急躁：心急吃不了热豆腐保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯信念坚定：打造坚不可摧的信念亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微笑面对“我不要”。舍得：会计算自己的心理帐勿骄傲自大：打破盲目自大的膨胀外壳学会重视：切勿敷衍客户2.销售者的心理博弈：自我是否能实现：相信自己精明强干利益与行动正反比：记住你的一言一行都是金钱利害得失：不过于计较失，不骄傲自己的得避免激进：积极但不能心急心理是否准确定位：销售前的心理准备情绪与工作：不要让情绪阻挠了你的财路乐观与消极：不是所有的事情都是一次销售（三）、销售者与消费者之间的心理博弈1、销售与潜在客户2、销售与顾客异议3、价格争议4、销售与个性5、诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；6、短期利益与长期利益：销售追求售出，消费追求长期使用（四）销售心理策略：1、针对不同类型的客户的心理策略2、约见客户的心理策略1、针对不同类型的客户的心理策略：优柔寡断型：应对策略：针对销售的不同重点，让客户有依据可以比较，同时也要不断给予客人建议，比如“这个比较好”等；要求销售员能给充当一个参谋的角色，并要求作出的决定是正确的。猜疑型：应对策略：具体予以询问，了解对方的疑问点，对产品的介绍要有切实的依据与理由，并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。1、针对不同类型的客户的心理策略：专家型：应对策略：赞美直入人心，了解其喜好推荐相应的产品与服务。果断型：应对策略：不要与客人争论，自然销售，可以适当机智老练地插入自己的见解。1、针对不同类型的客户的心理策略：讨价还价型：应对策略：对数字要十分敏感，寻求中线法则，另外自身不能急躁，要跟客人说明价格是合理的。暴躁型：应对策略：要注意用语与待客态度，动作要敏捷，不要让客人等太久，另外用平常心对待，以柔克刚，不因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不迁就，采用不卑不亢的言语去感化客人，切勿以暴制暴。1、针对不同类型的客户的心理策略：冷漠型：应对策略：要注意观察顾客的表情动作，以具体的询问来诱导顾客，要耐心且开放性为顾客提供各种解答，直至顾客开口。随性型：应对策略：营造轻松随性的环境，像朋友般帮助他们挑选到更适合他们的商品和服务，应友好真诚相待，建立良好的感情纽带，以自己良好的素养赢得客户的心。2、约见客户的销售心理策略：明确形势：分清主动与被动重视客户：给客户一种被重视的感觉把握细节：注重细节的特殊意义试探底线：尽量摸清楚客户的底线刺猬效应：与客户保持一种适当的亲密关系适可而止与步步为“赢”：注意说话的分寸和要点舍与得：舍与得是相辅相成的重视与啰嗦：约见客户频率的玄机首因效应：氛围的构成与控制互动环节：下面大家可以上台讲一下各自酒店在运营过程中，成功运用或不当运用销售心理学的营销案例。ThankYou