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1店面销售技巧3课程概述4(How-Skills)店面销售技巧今天明天课程概述BetterResults店面销售业绩提升(What/Why)店面销售知识5培训目标正确理解店面销售的理念和顾客购买心理掌握店面销售的知识学习店面销售的技巧通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩6培训方法理解为什么要这样做的道理——案例学习、分析讲解、讨论分享，学习如何才能做好的知识——分析讲解、讨论总结、测试练习，演练如何做好的技巧——步骤拆解、角色演练、课堂点评。7目录第一节课程概述第二节店面销售的概念第三节以微笑迎接顾客第四节了解和判断顾客的购买需求第五节有效地向顾客介绍产品第六节促进成交与购后服务第七节回顾与总结8店面销售的概念9有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。案例分析你们小组怎样评价上述两种销售？10什么是店面销售？定义………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………11店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。12店面销售的定义我们能够给予顾客什么好处？……………………………………………………………………………顾客需要付出的行动包括哪些？……………………………………………………………………………这对我们的销售工作意味着什么？……………………………………………………………………………13顾客付出:金钱信任时间习惯风险…顾客认同：品牌产品服务质量方便价值…完整的销售要一个平衡好处行动14总结：影响顾客购买的情况简述顾客的选购条件是取决于自己理性的分析及感性的直觉受到你和你所介绍的产品或方案的影响，两者的平衡是….购买的“热键”！店面销售的概念15影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾展示陈列口碑广告品牌2．媒介因素用途款式价值性能品质1．商品本身的因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素161、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？行业发展因素不同顾客的消费类型4．社会因素销售员的影响力提供服务互惠性选择范围销售者商誉产品价格购买地点3．经营因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素17产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？18第五个“P”是销售员产品Product能够吸引顾客选购促销Promotion适合市场需求的产品的活动地点Place在顾客能够方便选购价格Price更有竞争力的价格销售员SalesPerson19销售员与顾客的心理差距1、分组讨论顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？信息利益愿望销售员顾客心理特征20销售员与顾客的心理差距比较全面专业系统不完整的片面的有偏见的信息卖的越多越好利益越大越好功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用价值上“值”利益客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心愿望销售员顾客心理特征21让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！接受价格后：行动（好吧，买了吧！）发现价值后：信任（还是挺好的）深入了解：欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）感到陌生时：注意（这是什么？）店面销售人员的应对过程顾客购买的心理过程22有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客23在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？顾客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？顾客：噢，不。请拿34好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。店面销售案例分析24营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。店面销售案例分析1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？25等级1-10分对每一步骤中做得不好的方面做出评价对每一步骤中做得好的方面做出评价营业员的推销步骤26细致、快速、善解人意的购买帮助热情周到的服务帮助客户排除购买干扰的能力帮助做出正确选择在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力给予建设性建议对产品、品牌、企业的知识和认同提供准确的信息聆听和理解顾客的问题和需求的能力正确理解顾客的要求良好的推销职业训练行为：微笑、目光关注、举止得体对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信良好的职业形象外表：整洁、雅观销售员应具备的能力顾客喜欢的销售员27店面销售员的职业形象与行为规范了解企业目标和核心价值观遵循企业统一形象和管理规范了解行业发展和专业知识掌握熟练的产品知识和信息了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势遵守工作职责和工作制度了解顾客的消费特征和购买心理灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧28以微笑迎接顾客29z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？1、10分钟小组讨论;2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？30_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？31说话的内容对顾客的影响›与顾客打招呼›让顾客置身于商店之中›初次交谈，注意给予顾客应有的空间›第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›避免使用千篇一律的陈词滥调›在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题32对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别令客户反感的行为33推销中语气与语调的控制n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词34肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷表情：冷淡、诧异、目光游移表情：微笑、目光专注服装：邋遢、不得体服装：穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言35在顾客进入店面的最初阶段——及时获得热情服务自由自在地选择置身良好的环境销售员的努力顾客想获得36在顾客进入店面的最初阶段——适时询问是否要帮助注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得37判断和接待各类顾客——不同目的选择某一类商品专注某一品牌随便看看典型表现顾客类型38判断和接待各类顾客——不同目的选择某一类商品专注某一品牌随便看看典型表现顾客类型直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。39判断和接待各类顾客——不同性格没有准主意凭感觉购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和典型表现顾客性格40判断和接待各类顾客——不同性格没有准主意凭感觉购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和典型表现顾客性格犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。411、顾客从柜台前走过……店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。个人作业与角色演练：2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。”42欢迎阶段的常见难题与处理应对与处理常见难题43欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…缺少必要的迎宾词应对与处理常见难题44欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面只对价格关心，不去详细看电脑的配置单留下良好的印象，为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性