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中保汽车服务中心管理制度二00九年七月中保汽车服务中心管理制度1、汽车维修工作流程图2、汽车维修质量检验制度3、服务承诺4、客户服务管理制度5、员工管理制度6、车间管理制度7、汽车修理工安全操作规程8、安全生产管理制度9、汽车修理厂业务接待工作制度10、四轮定-位仪操作规程11、烤漆工安全操作规程12、举升机安全操作规程13、车体矫正架安全操作规程14、空气压缩机安全使用操作规程15、维修厂环境保护管理制度1、汽车维修工作流程图流程一进站责任人：接待员1、快速上前迎接客户进站，为客户打开车门，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问您需要什么帮忙？”2、认真听取客户要求，询问车辆情况，并记录在接车单上。规范用语：请问车辆主要有什么问题？……还有别的异常情况吗？3、确认车辆故障，商洽维修项目和费用（预计）。特别注意老旧车辆的系统性或大总成部分的维修。向车主解释此件故障和其它部件的联系，是否存在隐藏的故障？是否需要全面检查？还是只修看得见的故障？4、清理车内存留物品，请车主带走钱财贵重物品。留下维修、索赔必需的证件文件。5、记录车辆原有损伤和外表灯光等的异常状态。6、引导客户到休息室休息，提醒客户不要滞留车间和在车间内吸烟。规范用语：您辛苦了！请放心在此休息，其它的事由我来办。如有特殊情况我会及时和您联系商洽。如您需要帮助我们会尽力的。7、将接车单和车辆交给承修组长或直接交给承修人，详细交待维修项目和注意事项，提供有关的信息情况及要求。流程二维修生产责任人：承修员工8、承修人员进行作业的第一件事是套上四件套，披上防护罩（需用的车辆），再将车开到修理作业的工位。9、严格按照技术质量标准、工艺流程和安全操作规程进行修理作业。10、在自认作业完成时要进行检查（自检）→请组长或其他员工进行检查（互检）→再交给质量检验员进行最后一次检查。确认无误后将车辆和接车单、其它有关资料交给质量检验员准备交车。11、承修人在修理过程中，发现有与接车单记录不符，需变更修理项目、扩大修理范围、增加配件费用的情况，要请示接待员（维修主管）处理。不得自行变更或直接与车主商洽。流程三竣工、检验、交车责任人：维修主管（质量检验员）12、：维修主管（质量检验员）在交车前先将维修项目、部位进行最后一次质量检测。必要时进行试车或会同车主试车。确认无误后拆除四件套和防护罩，清洁车辆。13、将修竣车辆和接车单（结算单）交给车主，车主确认签字。14、友情提醒客户使用驾驶中的注意事项，介绍使用保养知识。建议下次保养维修时间。15、引导客户去结算室结算。流程四结算2、汽车维修质量检验制度1．进厂检验维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。2.过程检验在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。3.竣工检验竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。4.检验标准：（1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）（2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001）（3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）3、服务承诺1、礼貌周到服务公开●接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。●耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。●为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。●公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。2、环境整洁管理有序●厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。●各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。●实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。3、明码标价收费合理●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。●确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。●维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。●维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。●维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。4、信守合同保证质量●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。●维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。●对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。4、客户服务管理制度为了树立企业品牌，确保维修质量、维护客户利益，特制定如下客户服务管理制度，希望客户监督并欢迎评议本服务中心的服务和维修质量。1、自觉遵守国家的各项政策、法规，严格执行汽车维修行业公约，规范经营行为。2、树立客户至上的理念和良好的职业道德，维护客户的合法权益。3、坚持以“双信双优”（质量信得过，价格信得过；优质服务，优质环境）来赢得市场，取信于客户。4、对新老客户一视同仁，业务员要热情接待，礼貌待客。5、接车员要充分听取客户的意见，对车辆进行认真的检查，与客户共同商定维修项目和签定维修项目，签订维修协议（或托修单）。6、各部门要密切配合及时做好相关的维修计划，落实好维修工作。7、车辆维修时要做到文明施工和安全生产，不得损坏非维修部位和零部件。8、确保维修质量，在交接车时让客户“三满意”（满意来，满意去，满意用）。9、树立良好的职业道德规范，不使用假冒伪劣配件，不少用多报，不未修虚报，不滥开发票。10、严格执行“三单一证”制度（车辆进厂检验单、维修过程检验单、维修竣工检验单和出厂合格证）。11、建立车辆维修档案，做好跟踪服务，为客户排忧解难。12、坚持质量第一，承诺质量保证。只要客户在磨合期正确使用和操作，凡属于维修质量或零件质量问题，将为客户实行“三包”服务（包修、包换、包退）。目前，现行规定的质量保证期为：一级维护质量保证期限为2天或行驶300公里；二级维护质量保证期限为10天或行驶1500公里；汽车大修质量保证期限为3个月或行驶10000公里；5、员工管理制度1、严格遵守各项规章制度，有事要请假，不得无故迟到或早退。2、员工上班要穿工作服，佩戴工作证，特殊工种应做好安全防护工作。3、持证上岗，服从工作安排和生产调度，安全第一，按时按质按量完成工作任务。4、工作人员待人接客热情礼貌，自觉维护企业的信誉。5、切实做好本职工作，认真负责，讲究质量和效率；不得擅离职守，做与本职无关的事。6、车内不准吸烟，上班期间不准饮酒，不穿拖鞋；注意公共卫生，保持环境清洁。7、不得在维修车辆内坐卧休息，更不得随意翻动车上的物品，非工作需要和无证驾驶者，不得移动和驾驶车辆。8、职工之间有意见和分歧，应相互谅解，求同存异，不得相互斗殴和无理取闹。9、工作期间，非公务需要不得会客，不接打电话。10、严禁偷窃事件发生，员工丢失工具和车上附件、物品要赔偿。11、节约用水用电，爱护公物和生产工具、设备，因违反操作规程而造成的损失，当事人将负赔偿责任。12、未经业务主管同意和非工作需要，不得从事非本工种的工作，更不能将特殊工种的作业私自委托无证人员操作。13、未经主管领导批准，任何维修技术资料、检测仪器和设备均不得外借或私自带出厂外。14、不得以权谋私，假公济私，向客户索要回扣或财物。15、遵守服务中心的保密制度，不得随意泄露客户档案和资料。6、车间管理制度1、车间调度员接到托修单后，根据各班组的实际情况，及时安排任务，确保维修计划按时按质完工。2、维修车辆进入车间前应进行彻底的冲洗，除去外部的污泥和油垢，对于短期快速车辆，征得车间主任的同意后可免洗车。3、维修车辆凭接车单按编号依次进入维修车间，做到排列整齐。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、拆卸或清洗后的总成及大型零件应整齐放置，妥善保管，不得阻碍交通。6、维修过程要做到“三不落地”：①油、水不落地，凡放油、水或清洗污垢时，必须用容器盛接，如不慎溅落或溅污到地面上的，应及时清理；②零件不落地，除大总成或大零件外，其它拆卸下来待装的零部件必须用托盘承装或置于货架上，不准放在地面上；③工具、器具不落地，所有的工具、器具应放在工具盒内，不得随意放在地面上。7、维修现场必须做到“五指定”：①油污性大的总成和部件应在指定的地方集中解体和清洗；②废油应存放到指定的地方，禁止乱倒乱放；③常用的油润料（润滑油脂、刹车油、洗零件油等）应存放指定地方，并保持油料清洁，用后确保容器密封和及时清理溅落的油污；④清洁后的零件，如不是及时装配，应放在各班组指定的地方，保持清洁，严禁乱倒乱放，贵重的零部件应锁在物料箱内，严防丢失；⑤工具箱、油盘、容器、作业架、马凳、三角木及专用工位器具、拆装设备等应存放于指定地方，用后保持清洁并放回原处，严禁乱摆乱放。8、注意防火安全，电器作业必须远离油料和其它易燃物品。9、钳工台、砂轮机、台钻、空压机等机器设备，要符安全要求，由专人负责保管，定期检查和维护，每天下班后要及时清理油污、铁屑和杂物并切断电源。10、空气压缩机应放在不易接近的安全地，有完善的皮带防护罩、电源线路和开关工作正常，保险装置、安全阀等必须安全可靠，每天下班前要切断电源放掉贮气罐内的余气。11、外来人员未经许可不得随意进入车间和随意动用车间内的设备。12、每天下班前必须搞好环境卫生，保持工作场地清洁。13、严禁在车内闲谈、挪用车辆内的零件或无证驾驶。7、汽车修理工安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。5、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。6、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。7、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。8、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。8、安全生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6、各工位应配备有充足的灭火器材，