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CONATUS终端销售技巧主讲：钟向华销售八步流程•忙碌吸引•迎宾留住•寻机观察•开场引导•试穿打动•快速成交•附加推销•目送再来销售前的准备销售空闲时我们做什么？•闲聊•休息放松•向门口张望•打私人电话•发呆一、忙碌吸引能够吸引顾客来店的因素有：1、品牌形象的吸引——橱窗、陈列、店面卫生2、导购员形象——个人整体形象3、制造忙碌的景象——热闹的氛围整理卖场的衣服、熨烫衣服剪线头练习搭配衣服：一个人试衣服，另一个服务做销售前的一切准备二、迎宾留住当顾客从店门口经过时；当顾客注意橱窗时;留意门口模特；步入店铺；这个时候我们要做什么?——迎宾（在离门口不远处迎宾）当顾客进门后，我们如何尽量延长顾客的黄金时间?1.迎宾时，用眼神、微笑表达对顾客的关注；2.招呼声要此起彼伏，营造一个听觉效果，尽量用情感因素来延长顾客停留在店铺的黄金时间；3.迎宾语：陌生顾客：欢迎光临珂尼蒂思熟悉顾客：称呼+问候如：李姐，好久不见注意问题：在店铺内，和顾客打招呼及接待时的最佳距离是0.8~1.2米。老顾客的接待：1.带姓氏称呼，主要做好招呼工作，不要急于介绍商品2.继续保持工作的状态；3.观察顾客的肢体语言；4.不要跟随顾客太紧，给顾客造成压力；5.适时的推介。三、寻机观察观察是为了什么？是要寻找货品开始介绍的时机A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、翻看吊牌；E、触摸感受；F、打量货品；G、四眼相对；H、你认为合适的时机。三、寻机观察首先，观察分析顾客的类型目的型顾客——占20%，目的性强，想购买的内容及预算都很清楚。表现在：①神闲气定，直接问想要购买的衣物。②直接走向某款服装或某种颜色、对某种类型服装特别关注等。接待方式：①反应要快，动作迅速；②不宜有太多游说和建议，以免顾客反感。顾客的类型•闲逛型——80%闲逛型分为：纯粹闲逛型和一见钟情型纯粹闲逛型：①一般只用眼观看衣物；②迅速“瞄”一圈就走；“数”一遍衣物；③边打电话边走；几个人边聊天边走；不看货品随便问问题等。接待方式：亲切、礼貌、不冷落即可，以给顾客留下良好印象，下次需要时可能来购买。顾客的类型一见钟情型：本位闲逛，但遇到喜欢的货品就会买，此类顾客较多。①与“纯粹闲逛型”较为类似，但速度会稍微放慢；②看某件衣服稍显仔细和关注接待方式：①把握机会主动出击；②态度诚恳，给顾客信任感；③热情、耐心，提供良好的建议。四、开场引导开场引导的技巧：1.新款开场2.热销开款3.唯一性开场4.卖点开场5.赞美开场注意事项谨记：赞美五步秘诀寻找一个点——具体赞美一个点这是个优点——发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。这是个事实——赞美的必须是事实。自己语言——比较自然适时的说出——对话中适时的加入赞美常用且苍白无力的赞美：很漂亮、很好6.促销开场：如：小姐，我们今天在做VIP大些活动，可享受全场8折优惠；注意：细心揣摩顾客的类型及需求；说话时语言很重要，面带微笑、亲切、热情；当顾客看某件衣服时，不要主动告诉客人此款还有什么颜色；当顾客询问价各和面料、码数时要准确回答。五、试穿打动试穿是销售环节关键的一环；顾客试穿就成功了70%，要鼓励顾客试穿，试穿、体验是达成销售成交最快最好的方法之一。在试穿打动中可以让顾客感兴趣的因素有：视觉：购物环境、店面的陈列、工作人员的形象触觉：对货品的手感（面料、工艺）听觉：1.与顾客的沟通：要懂得倾听的艺术。要积极的倾听顾客在说什么；2.自己在表达式需注意：面带微笑看着顾客的眼睛，a避免自杀式的提问。如：您要试一下这件衣服吗？可选择说：您试一下这件衣服吧；b沟通中避免命令式，要用商量的口吻；c不要断言，让顾客自己做决定。试穿的流程：•目测码数：专业服务•解开扣子：鼓励试穿•成套搭配：效果完美•取出衣架：有效防盗•引领敲门：避免纠纷•守候服务：随时服务•收拾整理：细节服务重点黄金20秒：•如何抓住这关键的20秒？赞美；整理；询问；介绍（FAB）；搭配；•什么是FAB？F：特点、A:优点、B:好处•应用：请用FAB的原则来举个例子注意事项：•1、一切以销售为先，当有同事在接待顾客时，当班同事不得以其他理由去打扰，影响该同事的销售状态，尤其是一定要避免有顾客在接待的情况上仍然保持聊天状态。•2、我们强调团队合作，但是一个客人一般不能超过两个人跟，这样两个人搭配进行销售，也可以一个唱白脸，一个唱黑脸。六、快速成交成交时机：•顾客兴奋不已的时刻；•始终恋恋不舍某商品时；•对价格、折扣进行确认时；•顾客热心的提问，询问很小的细节时•试穿结束，与同伴或自己一个人大肆评论•听完解释后和征求同伴的意见；问题：成交的技巧：1、价格异议（刚进店和成交时）2、面料异议3、款式异议4、同来的人意见相左5、出去在转转（间接的拒绝）①主动成交法②赞美成交法③选择成交法④保证成交法⑤从众成交法⑥机会成交法快速成交•1、成交的关键•2、成交的时机•3、成交的技巧•4、学会快速开单成交•5、学会处理顾客的异议七、附加推销：•当顾客选中单件服装时•有促销活动时：买一件9折，两件85折。•有不同季货品时。•和同伴一起购物的，不要放过同伴。•不同场合的搭配组合。•收银时，凑整数。•当等候改衣服时。•店内有相关配饰时信任是前提八、目送再来•1、把顾客送到门口才道谢送别；•2、赞美：为您服务我很高兴，跟您学了不少东西；•3、加深印象：我叫小丽，希望下次我还能为您服务；•4、道谢：谢谢您，请慢走。到了新货我会给您电话；•5、带顾客走远再转身回屋。顾客类型的分类：创新型顾客：•喜爱新货品；•喜欢追求潮流；•注重时尚牌子宜：•介绍新产品及其不同之处；•表现冲劲和狂热；说话要有趣味•交换潮流意见；•被尊重忌：•自作主张；•无目的介绍融合型顾客：•希望得到导购注意及礼貌对待；•喜欢与人分享自己的开心事；•容易与人接近宜：•殷勤款待；•多了解其需要；•关注她说分享的事情，关注她所关心的人；•多提建议，加以决定忌：•不讲实话；•给予客人不正确的建议；•不真实的赞美主导型顾客：•自己做主；•要求其他人认同他的话；•支配一切宜：•在适当时才主动招呼；•不要与她们硬碰；•听从指示；•不要催促忌：•紧随其后；•介绍货品时啰嗦；•提供错误的产品咨询分析型顾客：•详细了解货品的特性、优点及好处；•要“物有所值”；•关注所付出的价钱；•需要多一些时间做出购买的决定宜：•强调货品物有所值；•详细解释货的好处；•有耐性；•货品知识准确忌：•过多讲述货品的流行趋势；•介绍货品时，样品有脏、残等质量问题•过分夸张地介绍货品的品质，令顾客不信任真正销售的定义•1、真正的销售是一个愉快的聊天过程，聊对方心愿，聊对方的担忧，聊如何完成对方的心愿，聊如何拿走对方的担忧•2、真正的销售没有对立的立场•3、真正的销售只有合一的解决问题•4、真正的销售没有卖方和买方•5、真正的销售不需要说服对方•6、真正的销售彼此没有压力•7、真正的销售我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的•8、事成之后，对方会说谢谢销售工作展现爱心建立关系解决问题卖出产品谢谢大家！