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天坊汇实业公司管理手册目录前言………………………………………………………第一篇管理人员职业规划…………………………….第二篇管理人员素质…………………………………第三篇管理人员岗位职责……………………………第一章连锁店执行经理岗位职责…………………………第二章前厅主管岗位职责………………………………第三章前厅领班岗位职责……………………………….第四篇服务的基本概念……………………………第一章服务的概念与特点……………………………第二章服务七要素与服务意识………………………第三章服务态度……………………………………….第四章礼貌服务……………………………….…….第五章质量意识……………………………….……第六章服务心理学知识…………………………….第七章餐厅礼仪……………………………….……第八章服务语言……………………………………第五篇食品卫生知识………………………………第六篇安全防范……………………………….……第一章火灾事故……………………………………第二章意外事故防范…………………………………第七篇处理突发事件技巧…………………………1第八篇培训技巧…………………………….……….第九篇基本管理技巧…………………………….………第一章人际关系………………………………….………第二章沟通……………………………………….………第三章追踪技巧………………………………….………第十篇楼面管理………………………………….………第十一篇团队合作……………………………………….前言为了能够更好的提高我们天坊汇门店管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。第一篇管理人员职业规划管理人员职业规划图2一、选拔对象根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、区域经理选拔对象岗位：店面经理、店长2、店面经理选拔对象岗位：前厅主管、、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、前厅主管选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等4、厨师长选拔对象岗位：厨师长助理、采购等二、选拔储备人员标准店面督导店面经理区域经理区域培训主管前厅主管大区经理3一区域经理1、任职资格140岁以下，大专或以上学历；2三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；3具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；4具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；5站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。2、区域经理重点培养对象选拔标准135岁以下，大专或以上学历；22—3年餐饮连锁企业店面经理工作经验；3本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉店面运作模式；4强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；5缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；6能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。二店面经理1、任职资格135岁以下，中专或以上学历；2五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；3三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；4关心员工，保证团队的凝聚力；5关注细节的管理能力；6以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；7较好的沟通能力和应变能力；48通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、店面经理重点培养对象选拔标准135岁以下，中专或以上学历；2三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；31—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；41年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；5强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；6执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；7积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；8勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；9善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；10关心员工，在员工中具有较高的威望；11能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。三前厅主管1、任职资格130岁以下，中专或以上学历；2三年以上相关工作经验；3要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导；4要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；5要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用；6努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；7要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般5客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、前厅主管重点培养对象选拔标准130岁以下，中专或以上学历；2两年以上餐饮行业工作经验；31年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；4强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；5服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；6勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；7性格开朗，善于沟通和学习；8在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；四厨师长1、任职资格1后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；2从事酒店餐饮，日本料理店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验；3有菜品创新超前思维，能够独当一面；4能够有效控制菜品成本；5具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；6通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。2、厨师长重点培养对象选拔标准1后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；21年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；3吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；4勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；5善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；6在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。6三、选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查1、归口部门：公司人力资源部；2、组织形式：公司分级组织、分级管理，专人负责；3、调查工具：“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）4、实施细则：1公司人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分门店开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；2根据公司人力资源中心统一安排，各分门店设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；3规定期限由各分门店回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；4根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”；5各分门店按时将收集齐全的各相关岗位人员《运营管理人员调查统计表》上报公司人力资源中心；6人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举5、归口部门：各门店；6、组织形式：各门店自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；7、时间安排：各门店依据实际情况自行安排8、应用工具：《**职位重点培养对象内部报名表》（自行设计）《**职位重点培养对象内部推荐表》（自行设计）7《报名人员面谈时间安排表》（自行设计）（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）9、实施细则：1人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；2了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；3筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分门店相关部门负责人、公司领导以及直接上级领导）。第三阶段：面谈筛选10、归口部门：各门店相关负责人；11、组织形式：由各门店负责人跟踪监督，按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；12、时间安排：各门店依据实际情况自行安排13、应用工具：《申请培养人面谈记录表》（自行设计）14、实施细则：1相关门店按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；2面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写《申请培养人面谈记录表》，报公司人力资源部；3公司人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；第四阶段：运营及各门店负责人审核并最终确定人选15、归口部门：运营及各门店16、时间安排：各门店依据实际情况自行安排17、实施细则：1公司人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考《运营管理8人员调查统计表》，确定各职位重点培养对象。2体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写《培养计划表》；第五阶段：报公司人力资源中心备案18、公司人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：《申请培养人面谈记录表》、《**（职位）重点培养对象登记表》（见附件2）、《培养计划表》，一并上报人力资源中心和北京运营总部。19、人力资源中心与运营部及各门店沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划；20、人力资源中心建立《储备人才培养档案》并动态管理完善；第二篇管理人员素质素质的概念：所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理发展的生理条件，是能力形成和自然发展的前提。人的素质是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。素质是管理者必须具备的基本条件，它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值。〈一〉职业素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。3、谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前15分钟上岗。6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。98、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉”给上司予尊重。11、稳定的情绪：情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇定，熟练地运用即定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。15、良好知识、技能：了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。18、健全的性格：它