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电话员培训电话招生理论篇第一章、马上激发对方的兴趣第一节、电话销售最初面临的两大挑战一、对方时间与注意力的挑战二、对方条件反射拒绝心理的挑战要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和对方沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住对方的心，马上激发对方的兴趣，就可成功地将对话进行下去。第二节、具有吸引力的开场白理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让对方了解你是谁，为什么打这个电话。第三章、建立信任和谐的沟通氛围第一节、仁——站在帮助对方的角度一、先要有一颗帮助对方的心二、以实际行动来表现第二节、义——和对方称为朋友俗话说“物以类聚，人以群分”。虽然配合对方的一言一行可能会让电话人员感到有些不适应，但是正所谓“见人说人话，见鬼说鬼话”，既然决定从事这一行，就应学会变通。一、对方的性格模式分析二、配合对方性格模式的具体方式1.配合对方的说话速度2.配合对方说话使用的语言文字3.配合对方的情绪4.配合对方的喜好（不怕领导没原则，就怕领导没喜好）第三节、礼——尊重对方一、学会倾听被别人所理解，被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前非常认真地听你讲话。上天给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。1.闭上你的嘴巴，千万不要打断对方的话2.认可对方，对对方的话表示回应3.要善于倾听，听出言外之意和对方总体的思路4.做一个好的听众的关键是做好一个好的提问者二、适当的赞美三、注重电话礼仪1.在打电话的时候听筒要尽量紧贴耳朵，将音量调整合适。2.在打电话时要先润润嗓子，并且充满热情。3.在打电话个对方的时候一定要问“现在接电话方便吗？”4.无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒，随时记录比较关键的信息5.桌上必须要有常用的物品，如电话名册、记事本等6.准备好茶水和润喉糖，“兵马未动，粮草先行”后勤工作必不可少7.如果客户是打长途或用手机打过来，要询问对方“我给你回拨过去好吗”对方会对你产生好感8.如果音效不好，要咨询对方意见“XX同学、家长您听得清楚吗？”如果不好表示“您稍等，我换一个号码给你打过来”9.电话中尽量使用尊称，如“您、家长、XX同学”10.一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思、麻烦你了、现在方便吗”11.结束时要问“还有什么不清楚的吗？”如果是来电“谢谢你的来电”12.挂断电话时，要等对方挂机以后，才可以挂掉电话，轻拿轻放13.重要信息要和对方重复确认14.不要太啰嗦15.礼貌的关键在于面子，即给对方面子16.最后一点选择好的心态第四章、发觉对方的要求第一节、重要的是有效的提问一、有效提问的方向与步骤（问什么）提问由两个部分组成：一是提问方式与目的（问什么）；二是提问具体方式（怎么问）二、有效提问的方法与种类（怎么问）封闭式提问“是不是、可不可以、能不能、对吗”开放式“什么看法、您怎么看”1.权力式提问“顺便问一下、我可以请教你一两个问题吗”2.引导式提问3.确认式提问第六章、提交合适的解决方案第一节、成交原则一、做解决方案的建议者二、掌握合适的时机1.当对方将注意力转移到价格或者后期管理时2.当对方不断肯定时3.当对方主动提出想法时第七章、如何处理对方的反对意见一、关于价格方面1.分解价格，将其缩小2.重新定义价格3.与其他学校比较第八章、如何接听咨询电话接听咨询电话的流程一、问候并了解对方的具体称呼二、了解对方是什么渠道知道学校电话的三、搜索对方的信息资料1.对方姓名2.对方的电话号码3.对方家庭住址及邮编4.对方毕业学校5.对方高考分数三、深入发掘对方的需求，并推荐学校电话招生技巧1.准备物质方面：通话记录、招生简章、备忘录。心态方面：抗打击的心理。2、开场白：我是谁、代表什么、目的是什么、进入正题。3、提问：A、简单的问题。B、多问答案是：“是”的问题。C、人都有定向思维D、多提2选1的问题4、倾听：不能走神、做记录、不要轻易打乱别人的谈话。5、记录：通话制度表（择校观注意）6、知己：语言表达、随机应变、吃苦耐劳、成熟程度（日常行为的成熟，语言上的成熟，心理上的成熟，聪明的工作技巧和方式，有计划和目标）7.知彼：考生和家长的心态关注点，主动介绍学校的管理8.语言：同样的一句话用不同的语速语调会出现不同的结果。错误语言：语速过快，没有运用好的停顿，一开囗就滔滔不绝的介绍语言技巧的提高：语言不能太快太慢、音调高低的把握，停顿合理的利用，语调高中低音之分建立融洽的关系：如何建立亲和力、热情度、微笑服务1、从容不迫型：刺激他们的利益点2、慷慨：没耐心听解释，不能拖泥代水（3）虚情假意：听、提问但不选，灵活把握（4）孤独：刺激利益点，走为上策10、拒绝：正确看待可减少性，从失败中吸取教训，部分的拒绝可以转化为成功，采取“同心理”同情理解、抬高贬低，引出对方的欲望，先认可后否定11、出师成功时机：一个观点被认可后，认可你以前的某个观点，多谈出现和谐的承诺。技巧：综合的利益法，连环提问引导法，设想和假设法，做家长和亲属家长通话赞美：合符实际，因人而异，赞美学生的语言表达能力爱学习的学生。学生要求基础，教育不同，教学模式，学历性质，学生抵触：成教院、成考准备：解释细、清楚、刺激利益点，吸引过来，有耐心、不烦。