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电话咨询的目的吸引咨询者上门咨询（转化率达到70%）电话咨询的原则多说少听；占据主动；时间控制4－7分钟；了解咨询者基本信息，同时记录；（便于电话跟踪，为广告宣传提供参考）介绍1-2条项目优势至少提出两次以上邀请注：电话咨询不要回答敏感性问题：避免报价常规电话咨询（首次）1、拿起电话2、自我介绍3、确定学习意向者4、告知咨询者需要了解学习意向者基本信息5、询问学习意向者的基本信息6、倾听咨询问题7、回答咨询问题8、邀请上门9、确认上门时间、确定回访时间10、索要联系方式和媒体来源11、告别对方，礼貌挂机12、填写表格常规电话咨询（再次）1、拿起电话2、自我介绍3、寒暄暖场4、了解咨询者情况5、分析未上门、上门未报名等原因6、回答咨询问题7、确认上门时间、确定回访时间8、补充和丰富表格讲座定座电话咨询1、拿起电话2、自我介绍3、了解对方问题4、确认学习意向者5、告知咨询者须了解学习意向者基本信息6、记录基本信息7、告知咨询者讲座对于学习意向者意义8、要求咨询者定座9、索要联系方式和媒体来源10、告知交通路线11、填写表格当面咨询的目的建立沟通引起兴趣产生信任成为学员（转化率达到60%）当面咨询的原则少说多听；时间控制不少于30分钟；充分了解咨询者个人信息与需求；关注关单信息；关单注：利用一切可以利用的资源详尽阐述优势当面咨询案例分析1、父母陪同（首次）2、父母陪同（再次）3、再读学生咨询（首次）4、再读学生咨询（再次）5、在职人员咨询（首次）6、在职人员咨询（再次）7、待业人员咨询（首次）8、待业人员咨询（再次）9、讲座咨询父母陪同咨询（首次）1、阅读表格（快速阅读表格的同时想到鼓励、称赞的两个理由，重点关注学习意向者的专业、父母陪同所体现的对孩子的关心和支持）2、起身迎接3、寒暄暖场4、倾听父母对孩子的期望（时间控制在8分钟；通过提问挖掘父母的“关注点”；根据父母的收入和阅历介绍IT行情；了解其价值观）5、针对父母需求，塑造产品价值（列举与学习意向者类似的学员案例，时间控制在5分钟左右）6、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、父母发笑举止放松）7、解除咨询者抗拒点（根据父母说词，进行解释：我要考虑一下/我觉得太贵了/IT不景气，谁知道将来会怎么样/别家比较便宜）8、带领咨询者参观中心环境，继续关单（寻找关单信号参观宣传栏：结合关注点讲解）9、第二次关单10、要求学员转介绍11、赠送名片12、送咨询者出门13、填写表格父母陪同咨询（再次）1、阅读表格2、起身迎接3、寒暄暖场4、询问问题并且回答对方提出的问题（参照首次上门记录的内容，直接回答咨询者仍有疑问的问题/寻找关单信号）5、帮助对方想象成功情景（给咨询者描绘使对方想象孩子学完后的成功景象/关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、客户表情、态度发生变化）6、关单（拿名额限制报名）7、要求咨询者转介绍8、送咨询者出门9、补充丰富表格在读学生咨询（首次）1、阅读表格（想出鼓励和称赞的理由）2、起身迎接3、寒暄暖场（适时鼓励、称赞）4、倾听咨询者的期望5、根据需求，介绍产品的优势和能够给咨询者带来的利益6、帮助咨询者想想成功的情景7、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、）8、解除抗拒点9、第二次试关单10、带领咨询者参观中心环境11、要求转介绍12、向咨询者赠送名片13、送咨询者出门14、填写表格15、转交表格在读学员咨询（再次）1、调阅资料2、起身迎接3、寒暄暖场（询问与学习相关的话题）4、询问问题并且回答（询问对方是否还有疑虑、寻找关单信号）5、帮助咨询者想象成功的情景6、关单7、其他同上在职人员咨询（首次）1、阅读表格（快速阅读表格的同时想到鼓励、称赞的两个理由，重点关注学习意向者的专业、工作背景）2、起身迎接3、寒暄暖场4、倾听咨询者的期望（时间控制在8分钟；收入、稳定、发展、地位）5、针对客户需求，塑造产品价值6、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、）7、其他同上在职人员咨询（再次）1、阅读表格（快速阅读表格的同时想到鼓励、称赞的两个理由，重点关注学习意向者的专业、父母陪同所体现的对孩子的关心和支持）2、起身迎接3、寒暄暖场4、倾听父母对孩子的期望（时间控制在8分钟；通过提问挖掘父母的“关注点”；根据父母的收入和阅历介绍IT行情；了解其价值观）5、针对父母需求，塑造产品价值（列举与学习意向者类似的学员案例，时间控制在5分钟左右）6、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、）7、其他同上待业人员咨询（首次）1、阅读表格（快速阅读表格的同时想到鼓励、称赞的两个理由，重点关注学习意向者的专业、父母陪同所体现的对孩子的关心和支持）2、起身迎接3、寒暄暖场4、引导性倾听咨询者的需求和期望5、针对客户需求，塑造产品价值6、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问）7、其他同上待业人员咨询（再次）1、阅读表格（快速阅读表格的同时想到鼓励、称赞的两个理由，重点关注学习意向者的专业、父母陪同所体现的对孩子的关心和支持）2、起身迎接3、寒暄暖场4、倾听父母对孩子的期望（时间控制在8分钟；通过提问挖掘父母的“关注点”；根据父母的收入和阅历介绍IT行情；了解其价值观）5、针对父母需求，塑造产品价值（列举与学习意向者类似的学员案例，时间控制在5分钟左右）6、首次试关单（信息：问价格、询问更多细节、开班日期、开班形式、揉下巴、开始计算、频频发问、）回访1、对承诺上门而未上门者的回访2、对当面咨询但未交定金或全款的客户回访3、让客户补交全款进行回访4、为讲座召集群众，对客户进行回访对承诺上门而未上门者的回访1、查阅资料，选择对象2、针对为上门者的主要问题准备答案（客户分类：父母代咨询、再读人员、在职人员、待业人员准备预案）3、确认对方身份并作自我介绍4、挖掘需求，强调上门的好处5、确认上门时间—要求对方承诺上门时间6、礼貌挂断电话7、丰富表格对当面咨询但未交定金或全款的客户回访1、查阅报名意向者资料（查阅约定好的回访时间）2、针对主要问题，准备预案（父母陪同、在读学员、在职、待业）3、确认对方身份并作自我介绍4、寒暄暖场5、询问对方疑虑-语言诚恳，让对方感觉是在帮助她6、针对问题，强调学习的好处（重点强调机会重要性，让咨询者向往未来）7、确认报名时间、回访时间—向对方提出报名要求8、礼貌挂断电话9、丰富表格为讲座召集群众，对客户进行回访1、查阅客户资料2、选择目标客户（将报名可能性大的客户信息提取并汇总）3、整理思路，进行回访准备（结合讲座说辞拟定回访预案）4、确认对方身份并作自我介绍5、告知对方讲座信息，解释讲座对客户的利益6、确认上门（与客户确认，要求提前到场/回访结束前再次确认加深印象）7、礼貌挂断电话8、丰富表格服务在于既做好份内事，又热情做好份外事做正确的事=?正确的做事2%的责任，100%的落实我们不要求每一件事都作的100%好，而是要求1000件事情都有1%的改善