银行客户经理操作技巧培训

银行客户经理操作技巧培训银行客户经理操作技巧培训讲师：谭小琥内容提要◆客户经理的每日日常工作安排◆如何进行走动管理◆如何指导员工的技巧◆如何召开有效的夕会客户经理的每日日常工作安排【07：50—08：00】晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”【08：00—08：30】晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情【08：30—12：00】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作【12：00—13：00】午休：最好与部门员工共进午；客户经理的每日日常工作安排【13：30—17：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作【18：30—18：30】开会或培训，统计部门一天的工作和业绩情况,做好表格管理和分析.【18：30—19：30】在公司交流：向别的客户经理和总监请教解决问题的好建议【19：30—21：00】单独和员工沟通工作或者一起聊天【21：00—22：30】学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！客户经理具体工作■计划和布置工作头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务；建议每周和员工沟通一下周任务及完成情况■沟通和激励有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式。■工作监督和项目跟踪员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务……我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在。客户经理具体工作■了解和帮助员工与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想……我们都需要了解和关心。■组织培训和学习借助分公司培训部组织的培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀。■言传和身教客户经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围。客户经理具体工作■总结和反思每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。■中远期规划首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法。■分析人员结构、制定培养计划人员合理结构类型3-4-33-3-4每个月制定和落实各层次的人才的培养如何进行走动管理走动管理的目的和意义:1、及时观察和发现员工的工作状态2、及时调整解决员工的工作情绪和状态，提高工作效率、走动管理具体工作：1、聆听每个员工的电话2、有效的对新员工进行指导，对老员工进行督促3、不断的鼓动和鼓励员工进入最佳工作状态如何指导员工的技巧借助“表格管理”培养良好工作习惯首先有必要将商务代表工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。举例：以下是某商务代表的工作日程，由于商务代表的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考：【07：50—08：00】工作前准备；【08：00—08：30】以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；【08：30—08：35】进行销售前的准备和调整；【08：35—11：30】电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；【11：30—12：00】拜访前准备工作；；【12：00—13：00】尽量与客户或部门同事共进午餐；【13：30—18：00】拜访客户或仍电话销售；【18：00—19：00】参加培训或会议；【19：00—20：00】享受晚餐，充分休息；【20：00—21：00】收集、整理次日约访及面谈的客户资料；【21：00—22：00】学习：看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题；【22：00—23：00】回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！如何指导员工的技巧▲的商务代表成长的几个时期及客户经理的相应工作：·兴奋期：新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。适合做入职培训。·盲目期：没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么。需要做职业生涯规划。·忙乱期：没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起进行实战模拟演练和经验分享。·迷茫期：反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。需要单独交谈和指导。·如何指导员工的技巧失望期：看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。需要激励培训或会议。·学习期：长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。可以安排绩优者指导其一些方法。·成长期：态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。监督拜访量。·成熟期：已经成长为一名成熟的商务代表：稳定的业绩，良好的客户关系维系，并把工作当成自己的事业去经营。这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备。只要掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。如何指导员工的技巧▲与各个阶段员工的沟通重点·新员工阶段：新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！如何指导员工的技巧踏实型：这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。主见型：这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。所谓“放”，就是教他方法他不听，我们就放开，让他去尝试；一不小心自己就会“撞”得头破血流；这时我们来“扶”他一把，他自然会信赖我们，逐步接受我们的意见了。对于这些有能力又不轻易服从他人的员工，要让他感觉到障碍。兴奋型：这种员工一般比较浮燥，他也许会活跃部门气氛，但无法沉淀下来，很有可能留不住。对于这样的员工，刚开始就要给予一点打击否定他，因为他们自我感觉都很良好，适当的设置障碍反而会激发他的斗志。如何指导员工的技巧半年至一年的员工：这个阶段的员工经历的问题比较多，所以心态不够稳定。◆一种是业绩好，表现突出者要作为管理层储备力量，适时推荐出去做客户经理◆一种是业绩一般但稳定者制定更高的业绩目标，同时利用发展愿景进行激励◆一种是业绩不稳定的人需要经常帮助调整心态，稳定的情绪是业绩稳步增长的前提◆一种人是业绩无所突破，表现平平的人认真观察并做出判断，找到原因对症下药，若仍无起色，增加优秀的新生力量后，马上淘汰。如何指导员工的技巧一年以上的老员工：◆团队意识较差有效方法是分组法，让其承担重要角色，增加成就感◆能力较强，经济条件较好重新设立人生目标，人生价值观◆失去激情，业绩有下降趋势换一种工作方式，改变原有的一些工作方式如何指导员工的技巧正面激励技巧▲了解员工建立部门员工档案▲发现优点一分为二的看待问题，对于原则性的错误要区别对待▲单独沟通单独沟通时要善于运用问题，让员工充分表现出来每天都有单独沟通▲承担责任▲明确目标▲物质奖励如何利用早会和晚会早会：建议让部门的每个员工自己来组织目的：调动部门里所有员工的兴奋状态。时间：15分钟以内晚会：1、有针对性的解决团队中的问题2、总结一天的得与失3、布置和落实第二天的工作4、其他建议时间：30分钟以内