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工作必修课、生活必需品新闻一：哈佛大学MBA学生投标选修谈判课程新闻二：2004年4月《BusinessWeek》调查显示：最受欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革与创新、谈判。其中沃顿商学院5天谈判课程报价8950美元/人，平均每小时的课程价格折合RMB2446元新闻三：2004-06-29《青年报》讯：谈判被列入国家人事部和上海市人事局的”紧缺人才培训”项目，2004年8月上海诞生了70位“谈判专家”，负责与外商做买卖工作必修课、生活必需品不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈判在我们的生活工作中无处不在！例：升职加薪的烦恼当你爱人突然质问你的时候工作必修课、生活必需品最快的价值流失方式就是不会谈判！——JeanneBrett培训目标了解谈判策略性要素，不再试错！交流谈判经验和方法，创造价值！谈判的关键要素情景游戏1：如何赢得更多钱？在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3对黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？谈判的关键要素解决方案1：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分；再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度找出能对上的牌；每对中200元钱双方各拿100元可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分谈判的关键要素解决方案2：拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的200元奖金中，不能对半分，红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受撕到最后黑牌方也不接受只剩最后1－2张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。游戏启示谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础上扩大单方利益在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的不理性而损害双方共同利益，造成冲突有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方案，而不是只关注利益或冲突只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的可能结果谈判的关键要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共识）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能达成协议的空间）——双方利益的交叉点案例：MBA学员初次谈判遭冷遇过多让步反而丢掉美国投资客户——双方利益的交叉点为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？我们没有真正站到对方角度上思考我们被立场所迷惑——双方利益的交叉点练习：对下列问题做详细列举：客户最关心的东西是什么？客户常见的表现有哪些？说法是什么？更多时候，我们面对的只是立场而不是利益利益——对方的真实需要立场——对方根据自己利益所持的观点、态度立场往会扭曲的反映利益价格太高：预算不够，我认为你的产品不值这么多钱，还有比你更低的，我在试探你，我根本就不需要3.1CI——双方利益的交叉点——双方利益的交叉点我不需要我暂时不需要，我需要但没有真正发现，我真的不需要，别人已经满足了我的需要我不能让步我现在不想让步，我没有让步权限，我让步就会违背原则，我不信任你！付款肯定没问题真的没问题，我主观判断没问题，天知道有没有问题！有问题你也没办法！——双方利益的交叉点如何寻找共同利益？前提：换位思考第一步：分析对方所有可能的需求第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有可能方式第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解决方案工具：T型表＋图谱树案例训练：当对方要求降价的时候——逐步达成共识情景案例：保险展业代表的营销方式——逐步达成共识逐步达成共识的秘诀：提前准备议题并拟定谈判目标从容易达成共识的议题开始，先易后难已经达成的共识的问题就不要再反复会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进——逐步达成共识案例：您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？初期接触——第一印象独特良好探询需求——利益诉求重点、顾虑逐步深入——从易到难达成共识，锁定条款最终促成——造成急迫感，价格让步吸引，鼓励签约——最佳替代方案BATNA——其他备选方案中最好的一个无论谈判者是否意识得到，但所有谈判者在做选择的时候，其脑海中都会自动浮现出另一个最佳的选择。——最佳替代方案练习：步步推进的BATNA用图谱树列出客户在从开始接触到最终购买公司产品的过程中的每个环节可能面临的选择。——最佳替代方案归纳：买不买、买谁的、买什么、怎么买习惯：随时随地想到：客户此时此刻的BATNA是什么？主动帮助客户做比较，主动设计方案——可能达成协议的空间练习：回想归纳一下，你和哪些客户最容易达成协议？哪些客户最难达成协议？然后说明理由。——双方保留价格之间的距离保留价格（底线）指的是不能再让步的交易条件影响ZOPA大小的因素：双方的真实底线双方的心理承受能力共同利益的大小选择余地的多少（BATNA）相互需求强度3.4ZOPA——可能达成协议的空间——可能达成协议的空间扩大ZOPA的步骤：探询并挤压对方底线不同的交易条件组合（帐期、价格、数量挂钩）技术支持，尽量为对方量身定做发现对方的个人需求和特殊需求谈判第一步：有效展示问题和现场模拟：一般情况下我们是如何展示自身产品的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产品。谈判第一步：有效展示产品展示的FABE原理情景及特性描述（Feature）优势强调（Advantage）利益说明（Benefit）成功例证（Evidence）谈判第一步：有效展示练习：列出你最熟悉的产品的FABE抽查叙述成功应对客户拒绝思考练习：客户拒绝的原因以及常见的借口或表现成功应对客户拒绝5.1顾客拒绝的原因客户方的原因认识不足需求不足已经有固定购买渠道缺乏信任支付能力不足想货比三家无法更改交易条件成功应对客户拒绝己方的原因（1）销售人员自身的原因自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解形象太差无法获取信任谈判技巧过差，无法真实探询不够努力不够有经验，容易轻信或者产生挫折感行为举止不当成功应对客户拒绝（2）后备支持体系的原因产品性价比不高技术支持或后备服务不好企业无名，广告不多价格和交易条件缺乏弹性成功应对客户拒绝练习：客户拒绝以后的一般对策是什么？成功应对客户拒绝5.2顾客拒绝的应对策略客户方的原因认识不足——加紧联系和介绍，技术人员出场需求不足——现在不要不代表以后不要，长期跟已经有固定购买渠道——寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理缺乏信任——搞好关系，建立私人友谊支付能力不足——减少定量、降低价格、放弃想货比三家——主动帮助客户比较无法更改交易条件——己方主动更改成功应对客户拒绝销售人员自身的原因与同事交流甚至直接请教客户，获得意见逐步改进知识、态度、技能三到位后备体系的原因客观反应但不要怨天尤人找借口软件为主，硬件为辅！成功应对客户拒绝问题：被顾客拒绝后你的第一反应是什么？成功应对客户拒绝5.3顾客拒绝后的心理调整被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑应该有的心态：自信：信任公司，不要怨天尤人信任自己，人对行为错乐观：离成功又近了一步！冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头如何插入竞争对手占领的客户讨论：当客户告诉你已经有竞争对手满足其需求的时候，你一般如何应对？如何插入竞争对手占领的客户谈判人员反应比例客户反应抵触度强调优势，说服客户试用38%反感或拒绝很高了解竞争对手服务的情况19%戒备或炫耀或以此拒绝高变更交易条件试探10%疑惑、心动或不信任中让对方考虑作为第一备选12%无从拒绝低放弃21%无所谓甚至觉得奇怪很低如何插入竞争对手占领的客户谈判技巧（ALAB）①抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关键信息（Ask&Agree）（包括：客户需求、竞争者状况、双方关系）②寻找弱点和突破口（Location）③对症下药的突出优势（Advantage）④报送不同方案供客户思考选择（BATNA）如何插入竞争对手占领的客户应对策略：6.1跟追与比较客户不会永远只买一家公司的产品为客户提供比较机会（BATNA）通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的各方面需求如何插入竞争对手占领的客户6.2利用尝试性心理客户尝试心理的表现愿意倾听更多的介绍明确表示可以考虑深入关注细节问题（重要机会！）讨价还价答应进一步联系或接受私下宴请如何插入竞争对手占领的客户如何激发客户的尝试心理？继续利用FABE！情景描述（Feature）（试用后的不同）优劣势比较（Adv