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拒绝处理主讲人:冯敏重要观念一个真正聪明的人，不应该是一个没有钱的人要成长快，最重要是选择老师不要做事，而要完成事。只要你决定，就是已经完成不要做第一，只要做第二，但前边没有人放下所有的抱怨，因为抱怨会传染，把抱怨动力转化为请求我们所得到的一切，都是自己给出去的东西，而你唯一想得到而未得到的东西，都是自己不愿给出的。襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时……烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时……遇到心爱的恋人赌气不快时……买房供楼，面对一间空屋时……身体不适，遭遇风寒的时候……年事渐高，手脚不便利的时候……人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长拒绝是人类的天性在这个世界上，每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝；每个人都遭遇拒绝→然后选择合适的处理方式，并取得成功！记住！拒绝是反应不是反对！拒绝就是在你进行销售的过程中客户用语言或行动打断你的介绍或改变话题。分析客户拒绝的本质人之常情（人之本性）大多数人对陌生事物,总是先抱着排斥的心理,拒绝只是客户习惯性的反射动作。几乎所有人对一定额度的消费支出，都会抱着一种本能的不情愿。你是真的拒绝推销的这个商品吗？在营销的过程中，随时都有可能有拒绝的出现，这是因为人对自己不熟悉的东西本能的就要拒绝，担心受骗上当，担心受伤害。这是一种现代人的防范意识，是一种自我保护。你是真的拒绝推销的这个商品吗？通过拒绝让推销人员讲解，客户达到了解寿险的目的。同时也是说服自己的过程。拒绝可以辅助了解客户的想法!产生拒绝的原因及本质1、产生拒绝的原因NO——不信任（公司、业务员和商品）约占55%NO——不需要（潜在需求未被发掘）约占20%NO——不适合（等有更好的商品再买）约占10%NO——不急（对寿险效用不明确）约占10%NO——其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等）约占5%3客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！真正的拒绝其实来源于我们的内心，来源于我们自己！记住！拒绝是成交的开始所有的推销都是从拒绝开始的。我们要正面看待拒绝。结论:总之，拒绝是必然的，是一种正常的现象，是每个人都必须要面对的，它存在于推销流程的各个环节之中，而人寿保险的拒绝处理就是排雷的动作，就是解决问题的过程。拒绝处理时业务员面临的障碍•遇到拒绝丧失信心•遇到拒绝不再偿试•遇到拒绝时无法应对•不能判断拒绝真伪5判断拒绝真伪（一）如何判断真假1、一般拒绝原因都是托辞2、利用发问寻找真正拒绝原因6判断真假拒绝有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假。——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？——除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。8客户拒绝的借口1、我要考虑、考虑2、没钱3、不需要4、没兴趣5、售后服务很差6、投保不吉利7、我有劳保8、留下资料再说9、收入不稳定10、没利息真正的拒绝理由1、业务员的信心不足2、本能反应3、对保险不了解4、对业务员不信任5、对保险公司不信任6、没钱7、自己拿不定主意8、没有其他人的同意，无权擅自购买9、想和别的公司比较拒绝处理的原则与方法拒绝处理的定义是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为和过程。拒绝处理的原则拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理拒绝。诚实恳切充满自信用心倾听拒绝处理的公式重复对方的话＋认同＋赞美＋正面回复＋反问＋促成（二择一法）四句赞美语语头那很好那没关系你讲得很有道理你这个问题，问得很好一句赞美语谢谢您相信我，才跟我说这句话五句反问语我能不能请教您一个问题？……不晓得……您知道为什么吗？…………您认为如何？……您觉得怎么样？建议书留下，我考虑考虑重复对方的话认同赞美正面回复反问促成您是说，将建议书留下，您再考虑一下，是吗？那很好谢谢您相信我，才和我说这句话毕竟是一个很长远的投资，考虑一下是应该的我能不能请教您一下？您是不是担心保额不够您看是保8万还是10万？我要和爱人商量一下重复对方的话认同赞美正面回复反问促成您是说，您要和爱人商量一下，是吗？您讲得很有道理谢谢您相信我，才和我说这句话毕竟是一个很长远的投资，商量一下是应该的不晓得给她一个惊喜，是不是更好？您看受益人是填夫人还是孩子？我对你们公司不了解重复对方的话认同赞美正面回复反问您是说您对我们公司不了解，是吗？那没关系我最佩服您这种稳健的人其实我们公司是第一家总部在武汉按《保险法》相关规定成立的全国性专业寿险公司要不，我从介绍我们公司开始，您觉得怎样？把资料给我，我研究一下重复对方的话认同赞美正面回复反问您是说把资料留给您，您自己研究对吗？那没关系我最佩服您这种善于独立思考的人其实这份计划中有很多专业术语，我给您解释一下可以帮您节约一些时间您认为如何？拒绝处理的方法是的————所以—————这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买，正面回答法（顺水推舟法）列举话术我对保险没兴趣。您说您对保险没兴趣，那没关系（认同），因为您事业忙，可能对事业以外的事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其实保险的确是没兴趣时才买得到，感兴趣时就买不到了。（叙述）所以现在正是您买保险的好时机。我没有钱回答一：是的，我能够体会您的立场，现在的钱是挺难赚的，而且生活上还有许多开支一定需要您负担。其实保险是帮助您更好的进行财务规划。所以，这个保障对您以及您的家人就更重要了。回答二：那没关系，我能够体会您的立场，您现在没钱，我想您也不希望自己将来没钱。所以从现在开始请您每天节省一部分……想想当时发行股票认购证时大部分人都说没钱买，现在看买的人全发了。如果大家知道，当时借钱也要买。您没有，后悔吧！我们的险种是老少皆宜，丰俭由人，有钱多买，钱少就少买点，您看是买3份还是5份比较合适呢？我年轻力壮，身体好的很，买什么保险？是的，就是因为你现在年轻力壮，身体很好，所以我才来找您，等到年龄大了，身体有病了，你想买保险已经来不及了。保险嘛，就是年轻的时候为年老的时候作准备，身体好的时候为身体不好的时候作准备。比如船上的救生设备，是为了万一发生沉船事故作准备的，一旦发生事故再去准备救生设备是万万来不及的。拒绝处理的方法是的————但是————这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。间接否认法（以退为进）保险公司是骗人的是的，我以前也是这么认为的，但是，在从事保险工作以后，我才知道，原来保险、银行、证券是国家三大金融支柱。保险公司有专门的监管部门，同时还有《保险法》制约，来保证客户的利益。拒绝处理的方法有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也可避免客户的逆反心理。适用于，对客户的状况事先已有所了解，有的放矢。预防法（先发制人法）拒绝处理的方法是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然后转入正题的处理方法。转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣的情况下可以奏效。转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣的话题。转移话题法拒绝处理的方法是指客户提出问题后，业务员并不以陈述句的形式进行说服，而是通过向客户提问题，引导他们自己回答自己提出的问题找出正确答案的方法。这是拒绝处理中最聪明的方法。提问法——反问举例：保险是骗人的。“为什么您认为保险是骗人的，您可以告诉我吗？”保险没什么好谈的。“您愿不愿意告诉我为什么？”“因为最近我需要买房，支出比较大。”“除了这点外，是否还有其他原因不愿购买。”拒绝处理的方法是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结论。问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。这是拒绝处理中最专业的方法。提问法——引问具体方式是用5w—H开头，即Why—为什么？What—是什么？Where—何处？When—何时？Who—何人？How—怎么样（如何）？拒绝处理的方法拒绝处理的方法用生活中真实的实例，最好是客户也熟悉或知道的人或事，强调保险的重要性，改变客户的观念。类比法（举例法）根据客户类型所采取的处理方法根据我们以往的经验，在推销寿险的过程中，业务员常常会遇到几种共性类型的客户，他们有一些共同的表现形式，我们可以采取相应的方法进行处理。★本能型。（膝跳反射现象）表现形式：属于习惯性的反射功能，只要是推销，就本能的抗拒，本能的说“不”。因为对进入客户私人领域的陌生人，客户会自觉不自觉的表现出排斥、疑虑，本能的保护自己。处理方法：对本能的反映，业务员切忌不要刺激客户的本能。可以，寻找其他话题，只有通过寒暄的方式，慢慢接近客户，让客户逐渐接受、认可，让他的理智、感受发挥作用，这样距离接近了，本能反应就没有作用。★发牢骚型。表现形式：现代许多人心理不平衡、满腹牢骚，看到推销员上门，把怨气发泄到推销员身上，反感、怨气都表现出来。实际上，他不是对推销员有怨言，而是对涉及到感情、利益的某些事不平，找个渠道发泄出来。处理方法：对于满是怨言的客户，推销员首先保持冷静，听他把话说完，然后要站在他的立场上一起发泄。他说什么，你说什么。通过将牢骚转移到客户本来对象身上的方法，对客户表现出同情、理解，并一起谈谈“不平”的事，相信他的怨言会烟消云散。★炫耀表现型。表现形式：这类客户知识点比较多，善谈，好为人师，甚至夸夸其谈，说什么都懂，喜欢教育别人。拒绝保险的理由也常常与众不同。处理方法：对于这类客户，业务员切忌不要不要急于求成，要保持谦虚态度，先赞美他，认他为师，把他捧得很高，然后将自己的问题一一向他虚心请教，他会很愿意和推销员一起探讨保险。当双方的关系已经非常融洽，请教：如何向客户推销最有效？。然后以其人之道还其人之身，以他提供的方法，象他或他身边的人尝试推销。★沉默寡言型。表现形式：这类客户不善表达，不外露，也听推销员讲解，就是无购买意思。不管你说什么他都毫无表情，不予回答。处理方法：对于这类客户，可采用促成推销流程中的行动法，假定它已经承诺认可、购买保险，拿出投保书探讨填单事宜，表态，可以使他把拒绝的真正理由谈出来。或采用反问法打破沉默。拒绝处理的四大误区1、有问必答客户的拒绝、提问五花八门，有时只是找个借口，甚至是故意出难题，也有的问题非常复杂。客户提出的问题，不一定都答复。对深奥复杂的，推销员如果理解不深，仓促应对，反而答不好，如果不懂装懂，给客户印象将很差。但也不要直接说不知道，而是应虚心记下问题，回去再请教经理、讲师，给你一个满意的答复。对刁钻的问题，可以不回答，绕过去，客户有时并不需要回答。有时，客户随便问问，推销员便滔滔不绝，不知停顿，效果就不好，一个冒失的回答，不理解客户的言外之意而急于去表态、容易让客户牵着鼻子走，失去对面谈的控制。2、与客户争辩客户肯定不如推销员专业，在展业过程中，决不能和顾客争吵，对业务员来说，取胜了争论，却输掉了推销，真是得不偿失。有时客户的异议非常“幼稚”，毫无道理，然而你千万不能有讥笑忽视的表示，否则客户会恼羞成怒，因为你不仅忽视了他的问题，更主要的是不尊重他，蔑视了他的人格。人人都需要他们的尊重。我们必须尊重他们，在你的客户交谈的过程中要老成练达，谨言慎行，符合对方的旨意，多说我建议，如您所知等。切忌不要说这是众所周知的事或者连三岁小孩都知道等貌似理所当然的话，试想，哪有人敢受冒犯还有兴趣和你接触下去。和气生财、客户永远是对的这些原则应铭记在头脑中。3、不敢主动做促成动作有些业务员，总有一种误区，认为只要自己讲明白就够了，客户会自己做出选择，于是采取悉听尊便的态度，客户稍有难色，就马上打退堂鼓：“好，等您想好了我再来”。其实客户很少会主动提出购买，客户需要我们为他下决定。如