证券客户经理培训 内部资料

如何快速的成为一名优秀的客户经理----营销就是简单的事情重复做主要内容一．营销工作内容二．营销习惯的培养三．学习习惯的培养四．专业形象的要求五．营销人员营销工具六．客户经理的服务内容七．客户经理的一天1、营销人员网点营销2、营销人员电话营销3、户外、社区营销4、电子商务营销5、转介绍营销营销工作内容1、熟背话术话术是经验的总结话术是走向成功的捷径2、加大拜访量——坚持每天拜访量在60以上接触大量不同需求的客户锻炼自己的营销能力业绩来源的基础营销习惯的培养3、留潜在电话数——每天至少留5个潜在电话“漏斗”原理：根据概率，开拓二十七名准客户后才有一个客户成为你真正的客户。正像一个口大底小的漏斗，该漏斗的壁部布满了大大小小的孔眼，象征着巨大的流失率。当你在漏斗底部促成一个客户后，没有意识到漏斗上方出现的巨大缺口，业绩的低谷肯定就在不远处等着你。要不断往你的漏斗里填充沙子！4、及时写工作日志工作日志是每日工作的总结工作日志是明日工作的计划工作日志是解决问题的平台工作日志例子2011年&月&日工作日志一、工作流水线9：009：13——11：30展开上午的工作。1.2.3.12：40——4：30展开下午工作。1.2.3.二、工作总结1.2.3.三、明天工作目标1.2.思路主要通过不停的向股票客户发问1.引发客户对现状的不满！2.客户有了不满就有了新的需求！3.用我们现有的服务来满足客户的需求！4.抓住客户对新需求的新鲜感促成！5.用承诺的服务满足了客户需求后！6.要求客户增加对我们有效益的投资！7.或者要求客户转介绍客户！如何引发客户的不满？用问答的方式引发客户的不满客户经理不要停的向客户发问尽可能让客户说出心中已有的答案在不停的问与答下，客户自然而然的成为了你的客户！八个问题现在在哪里做？（在哪个券商做？）您是什么时候入市的？在现场做？还是家里做？现在的券商给您什么样的服务？在这么好的市场环境下，你的收益不错吧？象巢东股份、盐湖钾肥这样的股票券商有没有给你推荐？现在您的券商收您多少佣金？您大概市值多少？必问问题1客户经理：您现在在哪个券商做股票？客户：XX证券如果客户回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要围绕券商的实力不行，资金安全差，信誉差，服务肯定跟不上等问题营销如果客户回答的是中信证券、国泰君安、光大证券等大型券商，要围绕券商只服务于机构客户，不重视小客户，问他服务是不是不好？必问问题2客户经理：您是什么时候入市的？1客户：早了，很早入市2客户：2001年前后入市3客户：刚刚入市不久要基本了解这个股市时间段的基本情况，可以和客户进行沟通问清楚这点，你基本上可以知道客户是如何入市，如果是老客户那新工作的客户经理就少说专业知识了，会弄巧成拙！必问问题3客户经理：在现场做？还是家里做？1客户：现场做。2客户：家里做。客户经理：电话做？还是网上交易？了解到客户的交易方式后，用我们的优势，来告诉客户家里做的，多半用网上交易，用佣金优势一般都可以完美的营销成功。必问问题4客户经理：现在的券商给您什么样的服务？客户：没有什么服务。客户经理：短信通知、邮件发送研发报告这些都没有吗？大盘最近产生风险是否通知您了？这些都是基本服务，不论是大户小户都应该享受到的。让客户心里对现状产生不满，这是营销客户的基础！突出现在的券商服务差，随后告诉客户这些我们是可以做到的！必问问题5客户经理：在这么好的市场环境下，您的收益一定不错吧？客户：一般，以前套着的股票还是涨的不多。客户经理：那您的证券公司是不是没有给您在行情来临前，出帐户诊断报告呀？这个诊断报告可以帮助您把一些业绩差的股票剔除，更换到热点板块中。继续强调服务的重要性！引发客户对现状的不满必问问题6客户经理：象**、**这样的股票券商有没有给你推荐？客户：没有客户经理：这些是我们公司在每周理财报告中推荐的股票，这个是每个月的，只要您是我的客户，您都可以拿到。将理财报告随时带在营销工具中，引出理财报告，满足前面很多客户现状的不满，同时强调做股票投资，没有很好的服务做基础，是件风险很大的事。必问问题7(慎用)客户经理：现在您的券商收您多少佣金？客户：××券商，佣金不太清楚．客户经理：客户：那你们这佣金多少呢？客户经理：我们这是是最底的．3‰这个档的服务还是比较全面的用佣金进行营销过程的最后高潮！这个不用多讲，前面铺垫的好，最后这里已经可以完全促成了。必问问题8客户经理：您大概市值多少？客户：这个。。。。。。客户经理：我是想根据您的市值来送您礼品，并且设定您以后可以享受到什么级别的服务。客户：XX万左右。可以问到客户市值，对你开发他该进行如何策略，是非常有帮助的！到这里应该可以促成完毕了，要记住跟客户留联系方式。但是如果仍然未促成，就要留客户的潜在电话了。学习习惯的培养每天在上班前先看一下,中国证券报,上海证券报,证券时报,目前可以到相关的证券网站上去查询一下.到公司后,要看一下国内的每日晨会内容,如中金,申万,招商,中信等多家的每日晨会.关注一下自己股票池里面是否有相关信息的公布.给客户做出一天或者近期的操作计划,同时也要介绍一下周边股市的情况,大的机构是如何看待目前的市场的?盘中一直关注股票池的异动情况查一下,近期的投资策划与个股研究报告收盘做功课,总结今日盘面的特点,可多可少内容,找出一些形态较好的个股,然后再查相关的基本面资料.每天强迫自己写一份投资建议书送给客户,模仿目前研究所的正规模式.力求实用,不求表面的格式,尽量要结合基本面与技术面分析.1、基本精神面貌开朗乐观、不拘谨不扭捏；表里如一、襟怀坦白；充满青春活力与热情、具有强烈的进取心；富于一团火一样的感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和激励；使人们因为你的存在而兴奋、活泼；精力充沛、头脑敏捷、始终如一、不能因为疲劳、挫折而影响情绪。2、通过得体的衣着，规范的言谈举止来提升自我的专业形象专业形象要求1.一对一服务2.每月方正月度理财报告3.短信平台4.每日咨询5.股票推荐6.客服中心7.帐户诊断报告8.风险控制9.定期研究报告的发送10.定期理财讲座客户经理服务1.方正月度理财报告2.公司周添利，月添益，季添财的报告3.理财客户登记表4.自然人证券帐户注册申请表5.客户帐户诊断报告样本及客户诊断报告申请表6.新股收益表7.各个证券公司营业部信息汇总表及佣金情况8.近期代销的基金宣传品9.手机里存有日常发给客户的短信10.方正简介客户经理应有的营销工具客户经理的一天（顺口溜）九点到银行白页夹中放挨座逐个发客户重点讲封闭基金好折价是个宝证券公司买别处买不到您要没时间留个电话先劝您赶紧办要不收益减加大拜访量标准话术讲遇事心别慌基金股票户记得要分清引导客户说市值加佣金一定全问清十个基本点服务是中心信心加冷静统统全拿下回家莫要闲工作日志写每日必报填客户资料表整理很关键网上看新闻论坛写留言营销有问题解决在当天榜样是力量主动去学习成长天天见短信每天发邮件不要落要有好产品记得打电话服务是主题促成不要忘证券前景好人人都知道习惯养成前一切是空谈大家齐努力成功在明天1.9：00前获取新闻2.通过报纸，论坛以及行情软件（泉友通）中的资讯区了解当日的政策及行业要闻，并编辑成短信发送给需要的客户。3.9：30－17：00营销工作4.在渠道派送宣传页，积累潜在客户电话或进行现场促成。（主要工作）5.给前一天预约开户的客户打电话确认开户时间，并提醒客户必须的资料，如果有客户需先到原券商转户，提醒客户注意事项以及所需资料。6.开户7.拜访客户：给客户安装交易软件，送对帐单，方正月刊等。8.给老客户做电话回访：服务，转介绍9.给潜在客户做电话促成客户经理时间安排10.17：30以后，回家后的总结与学习11.撰写工作日志：拜访量，电话数，以及营销问题的上报是重点12.做潜在客户电子文档的整理，新开客户电子文档的整理13.给潜在客户打电话，预约明日开户14.上报明日预约开户情况（21：00前）15.仔细阅读市场日报，当日新闻，学习研发报告以及专业知识16.学习公司以及证券行业各项规章制度以及工作流程17.为需要E-MAIL服务的客户发送电子邮件18.安排明日工作计划