12、赛路美服务培训手册

赛路美星级服务培训手册赛路美公司顾客服务部服务理念–赛路美人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。赛路美人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造赛路美顾客服务市场第一美誉度,。在赛路美国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!工厂制造产品,心灵创造品牌用户永远是对的2012年，赛路美提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来更好的效益.一赛路美顾客服务文化篇在赛路美,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是赛路美的工作标准,不能对用户说:“不”.您的满意就是我们的工作标准用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.用户的抱怨是我们的最好礼物对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务赛路美在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个市场管理单位就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个市场业务员自始至终负责全过程的流程整合.2、服务模式五个一一张服务名片一副鞋套一台备用机一个负离子检测仪一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它赛路美产品问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。二服务标准及相关案例篇评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升赛路美品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。1、随叫随到所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对经销商来说，就是经销商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。专卖店：烟台服务人员：李华伟事件：春节休假时机器出问题，半天送新机器到家2、到了就好“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼，即时提供备用机。3、创造感动创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为赛路美的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对赛路美品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与赛路美之间的情感联系,提高赛路美品牌的忠诚度、美誉度。专卖店:肥城事件：给客户送生日蛋糕到医院创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。4、信息增值“信息增值”是指要求售后服务能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单三星级服务规范篇1、12345服务规范一证件：上门服务时出示“服务资格证”，正在完善中。二公开：–公开出示赛路美“统一收费标准”–公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位：–服务后清理现场到位服务后通电试机检测负离子到位服务后向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务购买一月内回访3、7、15、21购买后3天，询问顾客是否使用，有无遇到困难。再过7天，询问顾客使用后的感受及体会或遇到的问题。再过15天，了解顾客使用后的效果。如果有，仔细了解并做记录，鼓励坚持使用。如果无，了解其使用方法是否正确，解释其原因，鼓励其坚持使用。再过21天，了解顾客使用后的效果。并多了解顾客其他方面的健康信息及家人情况，为重复购买或购买其他产品做准备。十要1.安装服务要致谢2.维修服务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.爱护企业要同心十不准1.公共场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误服务礼仪及服务规范用语4.1接待服务五大礼仪要领表情——保持微笑的表情言词——明确果断的话语动作——机智敏捷的动作工作——工作迅速敏捷态度——态度活泼有朝气礼貌的姿势：站立时的正确姿势：将背挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。接听电话礼仪电话铃响三声内接起电话。接起电话时要报单位名称、姓名及问候。确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。汇总并复述来电事项。告知自己的姓名。说话声音要清晰、温和但有精神。听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。保留状态电话，不宜让其等待太久。若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。服务人员的十大基本用语您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅谢谢您您看这样可以吗？再见服务技巧及相关法律法规篇1、处理投诉顺序1.真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任。2.认真听取意见使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。3.对事实进行确认对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。4.原因分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。5.研究对方的要求对方的要求内容要妥当的检讨。6.商讨对策附合对方要求及决定实施内容。7.取得对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。8.迅速采取措施绝不拖延、迅速处理。9.防止再度发生多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。10.确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。服务人员的服务禁语对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”这种型号的产品都是这样的；这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了“我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；内在质量问题造成的，无法解决；这种型号坏的太多，质量不过关；这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后再修吧这种型号是老产品，无配件，无法维修；您的问题我无法解决，找有关部门吧处理投诉、抱怨的态度设身处地地倾听客户的意见。应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。对于客户的投诉不可感情用事。耐心地听投诉，直至最后。不可同客户争辩。立即对投诉进行处理。不可先入为主。辞别时不要忘记致谢。体谅顾客情绪包括：目光注视用户，表示关切和理解；仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；对客户的不满和遭遇表示同情和不安；保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意。对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度。处理顾客抱怨时的10项注意事项克制自己的情绪要有自己代表公司的感觉以顾客心为出发点以第三者的角度保持冷静倾听迅速第一“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题必须恢复顾客的信赖感绝对不要与顾客为敌处理特殊顾客的技巧企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。避免消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。三包规定三包规定的介绍三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；三包是指：包修、包退、包换只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定的含盖范围内；不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。三包规定执行要点产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费）在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换；因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换；修理后的产品必须保证正常使用30日以上；（赛路美产品按公司的规定执