第2章公共关系的主要职能与基本原则第一节公共关系的主要职能第二节公共关系的基本原则第一节公共关系的主要职能一、信息管理二、塑造形象三、宣传推广四、协调关系一、信息管理信息的重要性采集信息的内容内源信息外源信息采集信息的方法借助传媒法访谈调查法问卷调查法二、塑造形象良好组织形象的意义能够给组织带来特定的价值有利于组织吸引人才有利于营造和谐的组织社区环境组织形象的内容组织的产品、服务质量组织人员素质组织管理水平组织的整体环境三、宣传推广宣传推广的原则实事求是的原则向社会负责的原则紧密联系公共关系工作目标的原则经济性原则思考题:P60长城饭店三次公关活动的具体目标有何不同?分别取得了什么成效?世博晚宴用酒起波澜长城张裕各执一词四、协调关系组织内部关系的沟通协调协调领导与员工的关系协调内部各部门之间的关系组织外部关系的沟通协调和谐状态时——保持、强化组织的良好形象不和谐状态时——先反省自己,再实施改进措施不明状态时——先“交心”,后“交底”居民抵制建阿苏卫焚烧厂2009年9月4日,“2009年北京环境卫生博览会”在农展馆举行,数名来自阿苏卫周边地区的居民打出条幅反对建垃圾焚烧厂。疑惑过、悲愤过、抵制过、示威过、抗议过、上访过主烧派VS反烧派关键词垃圾焚烧二噁英(320℃-820℃)RDF技术(800吨)居民与政府携手破僵局居民递交40页垃圾处理建议邀居民代表赴日本考察垃圾处理的新技术2010.2.22市政市容委官员、专家、市民代表及媒体记者一、考察日本垃圾处理的前处理程序二、考察日本怎样进行垃圾减量化的三、考察是否有新的垃圾处理技术惠普质量门大哥,俺买的是电脑不是烦恼!“OH,惠普——本人2009年度唯一的杯具。”被央视“3.15晚会”曝光严重的产品质量问题黑屏、花屏、烧主板恶劣的售后服务态度“惠普笔记本根本不存在任何质量问题。”“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”“有谁退机成功了吗?”3月中旬,惠普公布“客户关怀增强计划”“为客户提供‘三包法’规定的服务”八千元的电脑只退三千元换机要有质监局检测报告单位购买的电脑不能退换第2节公共关系的基本原则全员公关开拓创新透明公开互惠互利实事求是双向沟通公关原则一、实事求是(一)事实是传播的基础(二)根据事实确定组织的政策和行为案例思考:某鞋店的经理在一次例行检查时,发现柜台上混进了一批假冒伪劣皮鞋,经理马上下令清理存货,确认已经卖出8双。问:如果你是经理,你将如何处理此事?实事求是在政治领域的案例案例:不同方法,不同结果1972年,“水门事件”——尼克松矢口否认这件事与自己有关联——黯然离开了白宫。1998年,“拉链门”——向第一夫人和全国人民道歉——支持率高达60%。二、双向沟通反馈信息的途径社会对话活动大型公众征询活动举办开放日活动建立信访和热线电话制度双向沟通应具有一定的”共识域“组织应根据反馈信息调整相关策略三、互惠互利组织不应破坏公众的利益组织应积极主动参与公益事业四、透明公开封闭是公共关系的大敌之一。封锁消息必然引起公众的猜疑、不信任。五、全员公关公共关系要获得真正的动力和效果,必须得到组织最高层决策者的支持。成功的公共关系工作必须是组织全员参与的整体配合。在组织内部形成浓厚的公共关系风气和文化。六、开拓创新人无我有人有我特