银行网点服务渠道创新

银行网点服务渠道创新学习重点和难点学习重点：银行网点服务渠道创新思维培养学习难点：银行网点服务渠道创新的设计创造的非认知调控情绪、动机和个性调控创造的过程，创造的心理操作提出问题寻找资料弄清问题生成思路选择思路执行计划回顾总结发散加工收敛加工创造的障碍及其克服认知障碍及其克服情绪、动机障碍及其克服文化环境障碍及其克服创新的模式图一、创新认知回顾一、创新认知回顾1、在通过金融网络教室、图书馆自主查找网点服务渠道创新相关资料时，自己所认识到的创新是什么？2、谈谈你所理解的银行网点服务渠道创新是什么？创新的技法一、头脑风暴法二、模仿创造法三、信息交合法四、联想创造发明法体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。一、创新认知回顾创新重要概念1、知识创新2、科技创新3、市场创新4、服务创新5、制度创新6、银行网点服务渠道创新6、银行网点服务渠道创新银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体；银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等，为适应市场需要而改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。二、学习小组任务完成一、新型银行网点服务渠道的名称是什么？为什么要选取这一银行网点进行服务渠道设计？二、新型银行网点服务渠道的设计图展示，并详细说明都代表什么具体内容。三、其他需要补充的说明。三、学习小组任务完成情况汇报、讨论一、本组银行网点服务渠道创新设计的主要成果有哪些？二、回答同学的质疑三、听取专家指导四、学习小组任务评价一、自评二、互评五、任务完成情况总结与提高（一）银行网点创新的特性主体：是银行网点目的：是获取潜在利润综合性：创新联结技术与经济将发现转化为利润的过程系统性：需要银行的多个部门的参与合作风险性：发现潜在利润、敢于冒风险并具备组织能力的银行家五、任务完成情况总结与提高（二）银行网点服务创新的五种情况①引入一种新的银行服务产品；②采用一种新的服务方法；③开辟一个新的服务市场；④获得一种新的客户源；⑤实现一种新的服务组织形式。1、客户需求与银行网点服务渠道创新方向对银行的战略要求•需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求•需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务•需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务•需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务创新方式新技术创新银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等以客户为中心的创新银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新跨行业合作创新银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新国际化创新银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新金融行业内合作创新银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新资料来源：Bearingpoint,Datamonitor,”Retailbanksin21stcentury”客户需求成为零售银行创新的核心驱动力142、未来银行网点服务渠道创新应重点关注的五大消费群体高财富净值客户快速增长▪中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大人口老龄化老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%农村城镇化▪未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近60%新一代消费者涌现▪70后、80后、90后将成为未来消费者主体服务业发展，创业企业涌现▪未来10年,服务业将进一步发展,物流、文化创意产业等服务型创业企业将大量涌现老龄消费者群体农村/新兴城镇居民群体80/90后消费群体小企业主群体私人银行/财富管理客户群体163、80/90后群体的需求，创新的机会具体需求描述–个性化的产品设计–个性化产品外观，如自己设计银行卡–个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择）–高风险高收益型的理财产品–7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求–新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营销–新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动174、重新定位银行网点与服务渠道创新网上银行手机银行ATM新型网点新技术创新客户体验创新WebSiteContactCenterStoreDevicesPartnersMobileCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0GiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0WorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocatorWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocatorWebSiteContactCenterStoreDevicesPartnersMobileCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessCustomerInteractionPlatformAnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships&AgreementsBusinessContextEngineConfigurableBusinessProcessesBusinessProcessesOrderManagementCollaborationCatalog&ContentMerchandize&SellMarketingIBMMiddlewarePlatformDeveloperToolsAdminBusinessOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileOrderTakingX-Sell/Up-SellRegistrationOffers/PromoCustomerProfileUserInterfaceGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0GiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentGiftRegistrySearchEngineSalesCenterPersonalizationPaymentWeb2.0WorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocatorWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationWorkspacesSecurityReportingA/BTestingIntegrationStoreLocator•在线转账/支付/还款/缴费•从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品•通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买•个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理平台•自主的个性化网银设计•无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送•在线转账•在线支付•网上购物•还款•税金、水/电/煤气、罚金等缴纳•了解各种理财/贷款/保险产品•在线理财产品购买，通过短信方式获悉止赢/止损情况•向友人推荐好的理财产品•与客户经理直接沟通•转账•支付•还款•税金、水/电/煤气、罚金等缴纳•小额存/取•无卡取款基础业务中心基础业务中心+新型增值业务中心+新型销售中心客户体验中心+品牌中心▪通过远程技术提供高价值服务：–贷款咨询–理财咨询▪客户体验中心：–新产品／服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程•品牌体验中心–更多的娱乐功能–更舒适的环境设计–提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志示例185、高净值客户的需求，创新的机会具体需求描述需求特点（价值诉求）–期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务–注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务–希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长–希望能够更全面的专业化的财富管理建议–希望能够投资多样化的、高回报的金融产品–关注理财产品的保值增值和高收益–希望资金赎回更加灵活–希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议–富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高–希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策–希望得到子女教育、医疗方面的服务–希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财产品，财富管理更加个性化–更广泛的投资产品，如黄金、收藏品，境外地产的买卖