腾讯2010信用卡测评报告

2010中国信用卡测评报告张彬2010年7月31日报告说明作为中国最大的新门户网站——腾讯网始终关注信用卡产业的发展，自2008年推出的信用卡测评活动受到社会一致好评。数字100市场研究公司是一家将现代调查工具、专业模型产品、金融行业特点三者有机结合的以新技术为手段的专业市场调查机构。后经济危机时代，为帮助持卡人更多的了解信用卡市场现状，同时为各大银行的信用卡营销提供有益的借鉴，2010年，腾讯网联合数字100市场研究公司发起本次信用卡测评。•参与测评的银行包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、光大银行、浦发银行、广发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、中信银行、北京银行等。相关介绍测评结果总体测评各分项测评盈利模式发展策略目录近年来，信用卡市场取得了长足发展…截止2009年底，我国累计发行信用卡1.86亿张，信用卡和人们的生活更加密不可分。0100020003000400050006000工商银行招商银行建设银行中国银行农业银行交通银行中信银行广发银行民生银行兴业银行浦发银行深圳发展银行光大银行华夏银行45.6%41.7%25.4%23.9%21.6%11.8%84.0%商场、超市、购物中心网购家电市场、家具城餐饮娱乐场所手机费、电话费机场、宾馆、酒店缴纳水、电、燃气等费用数据来源：银行年报，数字100金融部资料。数据来源：腾讯网和数字100联合调查。图：各主要银行发卡量（2009年12月）图：持卡人使用信用卡场合…但是，大众对信用卡依然存在很多疑虑“信用卡扩张还须防风险”–2009.6“信用卡如何吸走你的钱”–2008.10“持卡兑积分要防银行偷梁换柱”–2010.1“恶意发卡比恶意透支更可怕”–2009.12“不把退款当还款信用卡帐户有余额却欠银行钱”–2009.11“信用卡坏账风险增加个人信用需珍视”–2010.5本次测评目的不同银行信用卡的特色信用卡的盈利模式信用卡的发展策略2008年，腾讯网的信用卡测评活动受到多方重点关注和肯定。随着信用卡产业的继续发展，08年后信用卡市场出现了新问题。归纳上述问题，本次信用卡测评主要阐明以下问题：测评程序指标设计问卷设计计算权重数据回收测评体系测评结果持卡者调查银行调查指标设定：在08年测评体系上作相应调整，同时保证测评指标的一致性。测评执行：3月1日-3月10日，设计并调整测评指标；3月10日-3月15日，根据指标设计问卷（分银行问卷和持卡人问卷）；3月16日-5月31日，调查执行，回收数据；6月1日-6月15日，数据分析，根据结构方程式模型（SEM）计算指标权重；6月16日-6月30日，根据测评体系，计算测评结果；7月1日-7月15日，测评报告撰写。相关介绍测评结果总体测评各分项测评盈利模式发展策略目录综合竞争力测评体系申卡选卡用卡环境增值服务相关费用申卡预借现金持卡消费还款状况积分优惠商户附加服务年费基本服务费账务管理选卡交易手续费信息费7.5%10.1%15.2%6.0%1.2%4.6%10.6%9.4%4.6%6.8%6.0%0.6%用卡安全10.0%25%18%37%20%7.4%测评体系测评体系由一级、二级和三级指标构成。其中一级指标四项，分别为申卡选卡、用卡环境、增值服务和相关费用构成。指标权重经过测评执行，通过结构方程式模型得出。注：因篇幅原因，三级指标未列出。附加分：任何的服务创新只要包含在上述指标体系之内，每一项特色服务或产品给1分。竞争力的差异性更多的体现在增值服务上18.1834.7119.6915.9988.573.27申卡选卡用卡环境增值服务相关费用附加分总体得分18.1235.921.6416.8497.55申卡选卡用卡环境增值服务相关费用附加分总体得分18.7236.4221.3516.5299.026申卡选卡用卡环境增值服务相关费用附加分总体得分19.2335.7822.6216.0699.696申卡选卡用卡环境增值服务相关费用附加分总体得分招商银行工商银行建设银行总体招商银行在增值服务上得分较高，工商银行在用卡环境上竞争力更强，建设银行相关费用上优势突出。数据来源：腾讯网和数字100联合调查。图：信用卡测评总体排名（前3）相关费用申办流程用卡环境增值服务附加分总分均值15.9918.1834.7119.693.2788.57绝对差异（标准差）0.700.462.172.361.974.13相对差异（标准差/均值）0.040.030.060.120.600.05表：综合竞争力来源比较总测评交通银行、兴业银行排名上升较快招商银行工商银行民生银行中信银行中国银行交通银行建设银行浦发银行兴业银行光大银行广发银行华夏银行深发展农业银行第二期排名低高低高第一期排名总体测评中，建设银行、中国银行、交通银行、兴业银行、农业银行和浦发银行排名和08年相比均有提升。ⅠⅢⅡⅣ图：两期总体测评排名数据来源：腾讯网和数字100联合调查。总测评相关介绍测评结果总体测评各分项测评盈利模式发展策略目录和申卡环节相比，各银行在选卡上差异性更大兴业银行工商银行招商银行8.6710.0518.72选卡办卡总体得分8.4110.4318.84选卡办卡总体得分9.241019.23选卡办卡总体得分申卡选卡选卡申卡总分均值8.409.7818.18标准差0.340.280.46差异系数（均值/标准差）0.040.030.03图：申卡选卡排名（前3）表：申卡选卡竞争力来源比较申请信用卡指标有：申请方式、开卡方式、领卡方式等10项。选择信用卡指标有：卡类型总数、联名卡总数、高端卡种类等6项。无论是绝对差异，还是相对差异，选卡环节的影响都更大。数据来源：腾讯网和数字100联合调查。兴业、光大和浦发银行申卡选卡服务提升显著招商银行工商银行民生银行中信银行中国银行交通银行建设银行浦发银行兴业银行光大银行广发银行华夏银行深发展农业银行第二期排名低高低高第一期排名图：申卡选卡环节两期对比数据来源：腾讯网和数字100联合调查，数字100金融部分析。申卡选卡15©2010.Data100Ltd.15选卡信息渠道:人员营销是现在，未来机遇在网络（含手机）您主要从哪些渠道了解信用卡的相关信息？（n=22450)18-24岁(n=8382)25-34岁(n=9092)35-50岁（n=4181)51-60岁（n=440)15.6%15.1%12.8%12.3%6.9%4.5%1.2%31.0%网络媒体营销员热情推销电视报纸杂志活动广告牌海报宣传单广播17.0%14.0%10.1%13.9%7.4%7.1%0.6%29.1%24.2%10.8%12.0%5.3%3.6%9.1%1.0%22.8%18.2%25.0%15.9%9.1%6.8%9.1%0.0%13.6%16©2010.Data100Ltd.16中信、浦发、招行、交行、农行营销员在信息传播上手段有效，更好促进消费者办卡。图：各家信用卡中心营销人员作用对比中信银行建设银行招商银行浦发银行交通银行农业银行中国银行广发行工商银行兴业银行5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%15%20%25%趋势线以上的银行机构，营销人员有效发挥作用，特别是中信银行；趋势线以下的银行机构，营销人员发挥作用较弱；17©2010.Data100Ltd.17-1.5-1.0-0.50.00.51.01.5-2-101农业银行中国银行建设银行工商银行招商银行兴业银行中信银行交通银行浦发银行广发银行图：同时持有哪家信用卡中心信用卡申卡选卡工农中建信用卡用户重叠性高18©2010.Data100Ltd.18工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行招商银行中信银行兴业银行浦发银行广发银行不用现金，刷卡方便75.3%70.4%74.1%77.2%75.6%76.9%81.0%80.3%69.6%76.5%有各种促销活动23.1%19.1%30.3%30.1%36.0%38.1%50.8%48.5%50.0%51.0%有礼品21.0%22.8%28.9%21.2%37.2%39.1%38.1%34.8%41.3%40.8%积累信用20.5%17.2%24.6%26.3%26.0%31.3%31.7%34.8%37.0%27.6%分期付款17.0%14.7%24.6%20.2%35.5%33.6%25.4%34.8%30.4%31.6%动机影响结果…表：不同银行客护办理信用卡的原因持卡消费成为用卡环境的最显著KPI中国银行、工商银行和建设银行分列用卡环境的前三名。用卡环境中国银行工商银行建设银行数据来源：腾讯网和数字100联合调查，数字100金融部分析。4.3614.765.591035.91.2预借现金持卡消费还款情况用卡安全账务管理总体得分4.3615.25.661036.421.2预借现金持卡消费还款情况用卡安全账务管理总体得分4.615.0961036.771.08预借现金持卡消费还款情况用卡安全账务管理总体得分预借现金持卡消费还款情况用卡安全账务管理平均得分均值4.4013.995.529.611.1834.71标准差0.080.990.270.420.041.07差异系数（均值/标准差）0.020.070.050.040.040.03图：用卡环境排名（前3）表：用卡环境竞争力来源比较持卡消费指标有：信用额度、分期付款、购物分期等5项。还款情况指标包括：人民币还款、外币还款、境外还款等。注：因篇幅原因，其他用卡环境指标不再赘述。持卡消费成为主要影响因素。用卡环境：两年间工商银行、中国银行持续改善招商银行工商银行民生银行中信银行中国银行交通银行建设银行浦发银行兴业银行光大银行广发银行华夏银行深发展农业银行第二期排名低高低高第一期排名用卡环境从预借现金、持卡消费、还款、安全和账务管理等方面衡量。工商银行、中国银行对个人信贷的重视度提升促使其用卡环境进一步优化。图：用卡环境两期对比数据来源：腾讯网和数字100联合调查，数字100金融部分析。用卡环境您办理信用卡的原因是？（n=9587)27.1%25.6%22.3%20.8%17.1%16.8%13.9%9.2%3.8%13.3%72.8%不用现金，刷卡方便有各种促销活动有礼品积累信用分期付款学习理财可预借现金先花银行的钱周围人办，自己也跟着办被营销人员说服收集卡片申请流程、申请手续是否体现“方便”？刷卡场所、还款渠道是否足够多，体现消费的“方便”？信用额度梯度升级的便捷性？各家银行信用卡中心”方便”上各有短板数据来源：腾讯网与数字100联合调查，数字100金融部分析。您使用信用卡时，主要的不满因素有？（n=9587)22.8%18.4%13.9%17.6%17.1%10.6%32.7%27.1%20.2%27.5%8.1%34.8%45.7%申请手续麻烦还款不便网点较少签约商户少信用额度低消费不明账单不清楚刷卡不优惠积分太低年费较高促销活动通知不及时信息泄密收到无用信息太多数据来源：腾讯网与数字100联合调查，数字100金融部分析。用卡环境22©2010.Data100Ltd.22工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行招商银行民生银行光大银行浦发银行广发银行柜台还款51%54%56%56%59%48%48%63%55%51%绑定借记卡38%36%38%38%37%42%48%31%38%24%ATM还款36%34%39%39%51%55%54%57%60%58%网上还款23%21%25%27%23%27%28%36%32%33%第三方支付还款14%16%13%13%15%16%18%25%30%20%电话还款7%9%7%6%7%8%8%2%15%8%电汇还款4%5%6%4%5%3%6%5%6%1%便利连锁店还款2%1%4%3%5%10%14%13%26%19%招商、民生等行的信用卡还款途径较均衡，方便了客户，也起到了网点分流的作用表：各行还款方式比较通过短信提醒等方式，使