搜索
永辉集团零售事业部1永辉集团安全管理部二00八年九月一日永辉超市防损主管培训手册永辉集团零售事业部目录一、防损部主管的诚实的品质（一）、诚实指的是什么（二）、防损主管具备诚实品质的重要性（三）、主管的敬业精神（四）、树立诚实品质为公司、顾客服务，做到廉洁奉公二、防损部主管具备的基本素质（一）、组织管理能力（二）、防损部主管工作责任感（三）、热心为员工排忧解难（四）、勇于承担责任（五）、控制预防损耗及安全保卫工作（六）、为顾客提供优质服务附一、顾客投诉处理原则附二、顾客投诉处理流程附三、岗位常用文明用语及案件的处理技巧永辉集团零售事业部（七）、树立团队精神，做团队的精神领袖三、防损部各级主管的岗位职责及工作流程（一）、防损部各岗位分布示意图（二）、各级主管职责（三）、防损部主管日常工作流程四、案件管理（一）、内部偷盗管理（二）、顾客偷盗管理（三）、便衣管理（四）、对不文明顾客的处罚（五）、突发事件管理五、商场损耗的预防与控制（一）、了解损耗的产生（二）、易产生损耗的重点区域永辉集团零售事业部（三）、预防控制损耗六、安全管理（一）、安全管理的概念（二）、商家有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境七、突发事件的处理（一）、突发事件的处理小组（二）、紧急事件处理原则（三）、紧急突发事件的处理程序八、商场消防管理（一）、制定消防制度（二）、组织员工消防常识培训（三）、消防监督工作（四）、消防预案演练（五）、消防灭火的程序永辉集团零售事业部怎样才能成为一名合格、优秀的防损部主管？怎样才能在防损本职岗位上做好、做稳，进而取得更大的成绩。一名主管要想“成事”就必须在本部门做出成绩，加强自身学习锻炼。带领基层员工做好防损工作，控制公司各方面损耗，做好安全保卫工作为超市正常营运创造良好的环境。只有做出成绩才是你迈向成功的重要阶梯，才能为晋升创造最佳的条件和资本。常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员。作为主管你是怎样理解“主管”二字含义？世界著名管理者被人们誉为“主管人的主管”莫里斯.洛代克的阐释：“在任何组织结构、形成的产生是在一切机构里一个拥有自己所辖的下属，（员工或低一级管理者）同时向更高（懂事长、总经理、高层主管）负责。并通过贯彻、传达、计划的实施调动、指导和控制员工来完成整个组织目标的管理者就称为主管。”决策层各级主管营运基层员工↓↓永辉集团零售事业部一、主管的诚实品质俗话说“上梁不正下梁歪”作为一名主管必须要在思想德上给员工做一个榜样，对公司的忠诚度高于员工。只自身在思想上有了端正的认识才能在员工中享有号召力和影响力。（一）、忠实是什么？忠实并不是从一而终、也不是唯唯诺诺的顺从，而是一种职业责任感，简单的说就是他人优先，尽心尽力，对公司表现共命运、爱岗敬业、各尽职守，克己奉公。1、诚实是对本部门、本公司及自我负责的使命感。2、诚实是一种职业责任感，是一种神圣的天职，光荣地使命、忠诚地践行之。3、对员工、自我、上级责任感、作为一名主管不能在出事管理上有任何的私心，不能生活在自我的空间，当你代表公司时要能够为公司高度负责。（二）、防损部主管具备诚实品质的重要性在世界著名的学府“美国西点军校”对学学员的日常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员的责任感，教育他们做到负责部敷衍，提高忠诚度。永辉集团零售事业部1、“有才无德不为才，有德无才也不为才，只有德才兼备者才为人才。”一个防损主管必须要具备较高的思想觉悟，才能够带出一个出色的团队。2、做事先做人，一个无论成就多大事业的人，而人品得第一要素就是“诚实”。如何处理身边的同事、上级、下属及各部门主管的关系，作为一名主管首先要有一个宽阔的胸襟，不记小节，热心为被人排忧解难，坚持原则。（三）、主管的敬业精神敬业：做一份工作时、投入全部的身心，并且能够善始善终，忠于职守、尽职尽责。认真负责一丝不苟。1、主管不但要有敬业精神，而且有一种比员工多负出的敬业精神，员工与主管的区别在于主管要有一种强烈的责任感和付出感。2、主管敬业永远能给员工其一种标榜的作用，是一种无形的管理手段。3、敬业不是以闪光，是持久、永恒的工作模式。4、主管的敬业是教育的最佳模式，“行动比诺言更响亮，说得不如做的好”。(四）、树立诚实品质为公司、顾客服务，做个廉洁奉公主管正确使用权力，对财务管理要做到记录清、程序清楚，坚持为公司服务。杜绝出廉政问题。在我们的身边曾经有过许许多多防损主管因为，在廉政上出现料问题栽了根永辉集团零售事业部头，他们的行为不仅仅只有简单的贪污受贿行为，而是一种自甘堕落，思想道德败坏，对公司、部门和自己概不负责的行为，滥用手中的权力。许许多多的教训告诉我们要是谁在廉政上出了问题，就是触料高压线。1、正确认识处理不问题顾客当中所获得的赔偿同样属于公司的财产，要妥善处理好钱和财物。2、对保管钱物要及时上交，不得挪用公款。3、对处理案件规定二人在场处理，不得单独操作。4、规范财务的管理程序。二、防损主管应具备的基本素质民语说“一群狮子带领一群绵羊打败一群有绵羊带领的狮子”虽然资格羊不是一个事实但从中告诉我们一道理，一个主管的综合能力能够决定一个团队的强弱。在日常的营运管理中防损部与其他没、部门最大的区别在于营运部门的工作重点在于英售而防损部的重点是控制人的因素，简单而言就是“管人”。而通过管理基层员工的目的是：更好监督其他部门，使之整个超市在一个程序化管控中，要想做好本职岗位防损主管必须要从以下五个方面做起：永辉集团零售事业部（一）、组织管理防损部在现场的营运中重点突出的是一“防”字，如何在“防”上做文章，首先要加强爱能力度，一个成功的防损主管必定是一个成功的管理者，管理者个人能力体现在个人魅力和管理魅力上。1、以身作则、模范带头A、医生作则是一个最具说服力和最有感化力的管理手段。B、以身作则在员工的眼里永远是一面镜子，一种榜样。C、管理者要在工作中做好表率，带好衣、带好头。D、防损主管要对防损部日常工作流程轻车熟路，才能在工作中体现以身作则的积极的一面。2、坚持原则、严守公司规章制度A、对公司的各项规章制度要不折不扣地执行。B、带领本部门做好监督各部门对公司制度执行情况。C、在大是大非面前不能包屁任何损坏公司利益的行为，坚决給予揭发和打击，维护公司的管理制度与权威。永辉集团零售事业部D、在管理当中不能有任何的私心，本鞥带着任何个人色彩。3、，要诚信于人，不能随意给员工作任何没有把握的承诺。（二）、防损主管工作责任感无论任何人从事任何工作多要把握工作职责看着一种忠诚的表现，一种敬业精神，作为一名防损主管是公司对于你信任，将你推到了现在的岗位，使公司赋予主管权限，是为公司服务是一种天职。A、在部门利益与公司发、大局利益发生冲突时，要把公司利益放在首位。B、执行公司及上级的指示，把公司精神贯彻到基层员工。（三）、热心为员工排忧解难1、把员工当成自己的兄弟帮助他们。2、力所能及为员工创造一个良好的上班环境。（四）、勇于承担责任当发生问题时作为主管要挺身而出及时调解难题，当出现失误是主动承担责任，不能够推脱责任。（五）、控制预防损耗及安全保卫工作永辉集团零售事业部1、防损工作一项重点的工作“控损”。身为防损主管要把该工作纳入一项重点地工作，首先要从了解损耗引起产生和预定出损耗控制，使防损主管工作是否成功的一个标志。2、治安保卫，使开展任何工作的先天条件，作为中中之重工作，防损部有着不可推脱的责任，防损主管也就义不容辞陈干起这个重任，对安全易存在隐患要及时地清除，带领防损部做好防损的“保洁”工作，保洁工作指“防损员要向保洁员一样见到垃圾（安全隐患）要及时清除。（六）、维顾客提高优质服务服务作为差事也的灵魂，是公司吸引股恶口源的一个重要环节，防损员时顾客进入商场可能见到的工作人员，如何能给古鳄口留下的第一印象，使顾客成为回头顾客，自然防损员要以微笑、热情地为顾客服务。那么怎样才能提高员工的服务水平，提高整个部门的整体服务水平。1、主管自身要具备很强的服务意识和理念A、认清服务业对潮湿业的重要性。B、在服务上要员工做好表率作用，带头为顾客服务。C、不能在思想上有任何的麻痹思想，认为服务只是喊一喊而已。2、主管要组织员工进行经常性的服务礼仪培训。A、在现场要经常性提醒员工的礼貌用语。B、对员工进行不定期的礼仪服务培训。C、新员工要进行岗位培训。3、顾客服务不是额外附加的一项工作，使零售业上至总经理下至基层员工的工作内容之一，所有人都应责无旁贷的随时关注顾客服务和顾客需要。永辉集团零售事业部附（一）顾客投诉处理原则不论是超市的基层员工还是主管人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理原则都是一致的。主要的目的事清楚顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理。并使顾客感觉到在问题处理过程中受到尊重，因此，在处理顾客抱怨和投诉的正确原则为。1、倾听原则、处理顾客投诉时地目的原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。2、满意原则、处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否再愿意光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。3、苏、迅速原则、迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案同志顾客，不能让顾客等待时间太久。4、公平原则、处理刺手的顾客投诉时，应公平谨慎处理。有理有据说服顾客并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5、感谢原则、处理结果后，一定当面或电话感谢顾客提出的问题和给予谅解。永辉集团零售事业部学会不分场合地多感谢顾客，使圆满地化解矛盾，重建信心的好开端。附（二）、顾客投诉处理流程顾客当面投诉↓↓↓↓↓↓聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客聆听顾客表示同情询问顾客解决方案解决问题回复/感谢顾客电话投诉↓↓↓↓↓↓↓永辉集团零售事业部附（四）、岗位常用文明用语及案件的处理技巧（一）、入口1、常用问题用语，不用服务禁语。①、文明用语您好、欢迎光临、请慢走、请稍等、我帮您问一下、②、服务禁语我不知道、我不清楚、别问我2、发现顾客抽烟、带崇武、携带本商场已有的商品或从入口处区等不良行为应制止。①、语言对不起，我们这是无烟商场，请您把烟灭掉，好吗？先生（小姐）您这商品本商场有销售，您寄存一下，好吗？对不起！先生（小姐）请不要把宠物带进商场。对不起，先生、小姐，这是入口，请从出口处去好吗？永辉集团零售事业部②、行为扔掉、不扔掉、不寄、寄、听从劝告、不听从劝告、听从劝告、不听从劝告。③、备注谢谢合作、先生（小姐）请配合一下我的工作，好吗？您好！这样会给您带来不必要的麻痹。谢谢合作!谢谢您的合作!地不起！先生（小姐）如果您带入，会给您和商场带入不必要的麻烦。谢谢合作对不起、先生（小姐）您指的“安全出口”是我们应激情况下的消防通道。3、如何引导员工、业务员、促销员从员工通道出入。，A、对不起，这位同志，请从员工通道出入。B、若不服从者，记下工号，报到办公室，但不能与其发生争吵。（二）、出口1、微笑、热情大方，使用礼貌用语。永辉集团零售事业部A、您好！请出示您的收银小票，好吗？B、先生（先生），请慢走！C、先生（小姐）欢迎下次再次光临！2、仔细观察顾客购物小票（并划但，另配合便衣捉拿违规股顾客等）。①、语言先生（先生）请出示您的购物小票，好吗？②、行为配合、不配合③、备注谢谢配合！请配合我们的工作好吗？这是我们工作职责请谅解我们。若顾客就是不让，而且辱骂我们，首先不与其争吵，后觉得无可疑情况就让顾客走。永辉集团零售事业部（三）、服装区1、常用文明用语，不用服务忌语。A、先生（小姐）您好，欢迎光临。B、禁止说、我不知道、我不清楚、你问别人吧、别问我。2、在力所能及范围内帮助股恶口并引导顾客去收银台买单，①、语言先生（小姐）您好，童装区在那边手势指向童装区。先生？（小姐）请您在或则便买单好吗？手势指向收银台。②、行为顾客明白你的意思，走向童装区不明白去买单不去买单③、备注永辉集团零售事业部谢谢光临！先生（小姐）请你问一下营业时间？指向离你最近的营业