售后服务管理制度草稿

-1-售后服务管理制度草案在激烈的市场竞争中，要树立企业形象，维护企业利益，巩固和扩大企业的市场占有率，售后服务已成为关键的环节，为规范服务活动，提高服务质量，特制定本制度。一、服务需求的信息1.服务部设置服务热线电话:，安排客服人员值班，全天候接听服务信息。客服人员不得私自脱离岗位，接电话要热情、文明，注意电话礼仪并确保三声铃内接起电话,不得无故脱岗，否则发现一次处50元的罚款。2.客服人员在接到服务信息时，要注意弄清楚以下内容：a.是否为我公司的产品；服务内容是否在公司签订的合同规定的范围内；是否在合同规定的保修期内；保修期内的要界定是否是公司产品的质量问题等。b.确定进行服务产品的合同编号、产品类型、规格型号、故障现象或原因、报修人、联系人、联系电话、维修地址并尽可能的提供产品出厂编号等。c.对于批量较大的，工期较长的现场服务，客服人员根据服务信息编制《服务工作联系函》，让用户现场人员确认现场是否已具备了实施服务的条件。客服人员根据上述信息，填写《售后服务报修单》、及确认后的《服务工作联系函》，报服务部经理。业务员、办事处或代理商接到用户的服务需求的，明确服务的地址、现场联系人及联系方式、产品的规格型号和销售年月，并根据及故障现状，初步判断事故的原因，反馈服务部。5.为确保服务人员到现场能及时的排除故障，要求客户服务信息必须准确，特规定如下：属业务人员接收的客户服务信息，业务人员搞清楚事故的现象和原因；属办事处接收的客户服务信息，办事处人员搞清楚事故的现象和原因；-2-属代理商接收的客户服务信息，代理商人员搞清楚事故的现象和原因；客服人员接收的客户服务信息，客服人员搞清楚事故现象和原因；因信息不准确导致不能及时进行服务产生的后果，及产生费用的损失由当事人承担；服务部对服务信息（比如风机不转，是风机烧坏还是电器方面的原因，是热继电器没复位还是断路器没送电等）不确切的不予办理。二、服务调度1.服务部经理收到《售后服务报修单》，再次与现场联系人沟通落实，逐项排查、分析，判断故障原因，并对工作进行量化，选择适宜方法人选，限期完成，按以下原则做出具体安排。a、对于用户的要求技术指导或较简单的事故现象，尽量通过与用户沟通，指导用户现场解决，比较简单的且距离公司较远的服务项目，尽量通过与用户协商，指导用户自己解决；b、公司设有销售公司、办事处或代理商的地区，客服人员将《售后服务报修单》用qq或邮箱或传真等方式传递到位，办事处或代理商安排人员实施服务。c、公司业务人员在用户有服务需求的地区的，接到服务部的服务信息，在时间允许的情况下，第一时间到现场，摸清具体情况，能解决的或亲自或指导他人及时处理。d、不具备a、b、c款条件的，或当事人确实解决不了的，公司派员服务。服务部提出需用户进行配合的要求，并明确服务人员的到位时。服务部经理对工作进行量化，选择适宜方法人选，限期完成。e、对于客户提出需进行技术支持的需求，客服人员形成《售后服务报修单》后、同时报服务部经理和技术经理，由服务部经理安排落实。f、服务需相关部门提供支持时，各部门要坚持用户第一、用户至上的基本原则，认真对待，立即反应、马上行动，确保满足用户的需要。否则，追究部门负责人责任。2.服务用材料a、服务使用的材料由生产部经理进行核算，必要时技术部提供材料清单，服务部经理审批领取，仓库应对服务用材单独建账，注明材料使用的合同号，便于成本统计。b、办事处或代理商根据市场服务情况，可进行常用材料或配件的储备。编制《服务备用配件材料明细表》，办事处经理或代理商经理签字认可后发服务部，由服务部代为办理。服务部保存《服务备用配件材料明细表》备查。-3-c、需现场购买的材料、配件或工具，事后到公司材料仓库办理入库手续。须留用的工具办理入库手续后，可签字领取备用。d、服务人员领取配件，每单服务完成后，用更换下来的实物到材料仓库冲账或办理入库手续，否则照价赔赏或不予报销。办事处或代理商可阶段性与公司交付材料使用情况。三、服务实施1、公司坚持“及时”、“热情”、“快捷”、“高效”的服务方针。2、服务人员接到《售后服务报修单》，带好工具和材料，遵照安排的时间到达服务地点。服务人员统一服装、统一工具、统一工具箱（包），工具箱（包）应有鲜明的企业标志。服务人员出发一律带全工具，一是方便使用，二是对企业宣传和企业形象的体现。3．服务人员带上《售后服务报修单》，遵照安排的时间到达服务地点，若有延误，将视情形处当事人50-100元罚款，造成严重后果者，另行处理。4．服务人员到服务地区，及时联系现场联系人，确定到现场的具体时间，提出配合要求，确保到场立即开展工作。5．服务人员要尊重现场人员，礼貌的询问具体情况，并进行检查和分析，确定并实施处理方案。非产品质量问题的，要与用户说明。6.对用户的不解之处要耐心解说，不可与用户发生争执或口角，确属顾客故意为难，要及时向服务部经理汇报，由服务部经理处理。否则，因此造成顾客投诉，一次处当事人100元以上的罚款。7.对于不是我公司责任或需要有偿服务的，要理智的据理力争，既要说服对方维护企业利益，又不失礼节的表现出对对方的尊重，树立企业的形象。8．服务工作完成后服务人员将服务现场处理妥当，物品各就各位，不留下任何废弃物品，现场卫生清洁如初，若因此造成顾客不满意或投诉，视情节轻重处当事人50-100元/次的罚款。9、服务完毕、现场清洁到位后，服务人员向用户提供《售后服务报修单》，礼貌的争取其对公司的产品及服务的意见，签名后并注明联系电话，以备服务部回访。10．服务人员在外工作期间，必须及时详实的填写《出差记录》，记录自己的服务过程及效果，包括每笔费用的由来，注明相关联系人及电话，回公司后，同《售后服务报修单》交服务部，每发现一处漏项或不符合要求，服务费用不予审核。-4-11．服务人员不得私自与用户交换条件，不收取用户馈赠物品，不吃用户一顿饭，不喝用户（指家庭中）一口水，若有违犯，视情节轻重给当事人50-100元的罚款，再次违犯者，取消其服务资格。12．服务人员不得以公司的名誉私自与用户或业务员承揽维修事宜，一经发现扣发其工资并取消服务资格。13．实行服务项目负责制，针对每一服务人员的服务项目，进行详细记录，若同一项目，同一问题，由于自身的原因造成重复出现，费用自理。14．服务人员在服务过程中，若发现产品质量缺陷，包括用户反应的产品缺陷或改进建议等，填写《售后服务问题反馈表》，并提出自己的整改意见交服务部。15.服务部接到《售后服务问题反馈表》，把反应的信息进行分析、归类，属设计问题反馈技术部；属加工方面的反馈生产部、质检部；属检验方面的反馈质检部。生产技术总监负责督促各部门进行整改。具体执行《纠正预防措施控制程序》。16.严禁服务人员私自为其它厂家的提供产品服务，确因业务需要，必须由公司领导的批准方可进行。四．服务回访、验证1．售后服务人员完成服务活动后，争取用户对我们产品及服务的意见，并在《售后服务报修单》说明并签字认可。服务人员将《售后服务报修单》交服务部存档备查。2．客服值班人员接到服务人员交回的《售后服务报修单》分类保存，并根据《售后服务报修单》的用户联系方式，进行服务回访、验证服务质量。3．市场部经理通过市场调查对公司的服务质量进行验证，发现问题及时通知服务部经理，由服务部经理查清，并落实整改。五．服务费用1．服务人员出发前，要与客户进行联系，提出配合要求，确保按规定的日期完成。否则超出规定日期的费用自理，若确实有困难，必须有充分的证据可以证实的情况下，予以审核。2．服务人员出发一律选择经济的路线和车辆，省外出发可由客服值班人员网上代理订票，时间允许的请况下不选用动车等，白天乘列车在10小时或行程600公里内不报卧铺费用，严禁在未经允许的情况下打的，每笔费用的由来必须在《出差纪录》上注明，并提供相应的票据。-5-3．服务人员完成服务活动后，必须立即回公司，若出现故意逗留、假公济私现象，将按造成浪费的工时费及发生的所有费用的3倍扣出。4.服务部经理依据服务人员提供的《售后服务报修单》、《出差纪录》和公司规定的服务人员旅差费补助标准对服务发生的费用进行审核。5．服务审核做到服务反馈材料不全不审核，服务效果不好不审核，服务费用不清晰不审核，否则追究服务部经理的责任。特殊情况请示公司领导后处理。6.服务费用审核后，连同用户签字的《售后服务报修单》、《出差纪录》转客服人员，由客服人员办理报销手续。7．服务人员领用材料必须本着节约的原则，实事求是，若出现冒领和浪费，经查实，以流失和浪费金额的3倍进行索赔。8．有偿服务的，按本制度第八款的规定办理。对非质量原因或超出质保期的产品或不在合同规定范围内的服务项目等需收费服务的项目，服务人员坚持原则，按标准收费。用户有异议，直接与服务部经理联系，由服务部经理统一处理，坚决杜绝乱收费或不收费的现象。否则，每发现一次乱收费现象，处当事人100-1000元的罚款，并承担因此造成的后果。9．未经领导同意，服务人员私自为其它厂家的提供产品服务的，公司扣除其发生的所有费用外，每次追加300元的罚款。六.有偿服务1.有偿服务是指公司需收取服务费用的服务项目，包括以下情况：a、公司产品已超出合同规定的保修期的；b、在保修内，确认不是产品质量问题的；c、用户要求的不在合同规定范围内的项目，或对产品功能进行调整的；d、非订单规定内的服务项目。2.有偿服务的费用由材料、配件和服务两部分组成。收费必须在即保障公司利益，又能维护和树立公司形象的前提下进行。3.材料、配件收费原则a.材料、标准件、通用的元器件等，市场上容易买到的，按公司采购价的1.2倍计价；b.刻或印有公司标志或名称的元器件，配件按公司采购价的1.5倍计价；c.属公司制作生产的成品或半成品，按公司销售价位的2倍计价；-6-d.属公司外购的关键部件，如风机、转轮、表冷器等，按采购价格的1.3倍计价；4.服务费用的收费原则a.交通费：如实收取公司到现场往返的车费及现场公交、打车费用。b.生活费：省内按40元/人天收取，省外或省内沿海地区按60元/人天。C.住宿费：省内按100元/人天，省外或省内沿海地区按160元/人天。D.人工费：省内按150元/人天，省外或省内沿海地区按200元/人天。七．办事处、代理商及销售人员的服务1.办事处、代理商进行的无偿服务，公司承担服务所发生的费用，具体规定如下：a、公司提供服务所需的费用材料、配件，按本制度第二款第2项d条和第五款第7项的规定执行。b、服务人员发生的费用，公司按本制度第六款第4项规定的省内标准执行，确有特殊情况，沟通说明后，再行处理。c、服务费用采用阶段性结账的方式，办事处或代理商将用户签字的《售后服务保修单》、服务人员的《出差记录》及相关票据捎回或发回服务部，服务部据此进行服务回访、审核并办理款项；2、办事处、代理商进行的有偿服务的项目，办事处或代理商自行收费，收费必须按一下规定办理：a、服务费用根据实际情况参照本制度第六款第4条规定自行收费，原则上不能高于规定的1.2倍。b、配件和材料费不得超过公司提供价格的1.5倍3、公司业务人员出差在服务需求地区，实施售后服务的，因出差，公司给与出差补助的，报销为实施服务所发生的交通费、材料费等；公司没有出差补助的，服务部按正常服务程序，根据公司服务费用的规定审核后报销。八.电话费的控制1．由于服务工作的不连续，不固定地区等特点，特制订此控制措施。2．需经常或长期在市外地区服务的，比如西安、潍坊可从当地买卡，卡归服务部经理管理，由到本地区的服务人员使用，回公司将卡交回，但与用户交待联系方式时，必须提供服务部电话或业务员电话，便于以后用户的联系。3．每月服务人员电话费拉出清单后，自己因工作事由所发生的电话费划出交服务部经理审核，服务人员连续在外地工作最高话费报销额不超过100元/月。-7-4．服务部经理根据服务人员出差记录对电话清单进行审查，若发现服务人员所报费用内有非服务工作发生的电话费用，本月电话费不予报销。