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与住院患儿及家属沟通要点**儿科张敏2015.2目录沟通的意义患儿家长的心理问题健康教育常见问题及措施护士与病人沟通中五个注重一个问题：为什么要讲这个专题？调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。研究表明：77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。摘自医学教育网•患者法律意识和自我保护意识增强•大多数孩子是独生子女•儿科素称“哑科”，面对的是焦虑烦躁、对孩子疼爱有加的父母•对儿科护理期望值不断增加因此，如果在护患沟通不当，容易产生医疗纠纷。原因就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门及单元工作的协调一致，提高工作效率的基本条件。沟通儿科护患沟通的意义1儿科有效的护患沟通是护士与家属之间的沟通，是处理护患关系的主要内容。2有利于增加护患之间感情，和谐护患关系，提高患儿及家属对医护人员的信任感。3有利于获得患儿完整的病情资料，为治疗提供充分的依据，提高患儿及家属对医护人员的满意度。案例•例1：催款•对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：奶奶啊，今天你孩子是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。•例2：发药•一个腹泻的患儿住院。护士为他发药。（7床李心雨，这个药1包分3次，这个药一包分2次。）记得要让病人复述一次。患儿家长主要心理问题•1.焦虑和紧张：•1.1.入院时对疾病缺乏认识，对环境的陌生感引起的紧张与焦虑；表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管的床位。•1.2.住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑；表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化。•1.3由于长期住院经济负担较重引起的焦虑；表现为不安心治疗，要求提前出院。•2.恐惧与缺乏安全感：•2.1.家长对疾病预后产生的恐惧感•表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼。•由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感；表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。•3.怀疑和不信任•3.1对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑；表现为拒绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准。•3.2对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任；表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员。•3.3对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。4.患儿家长其他心理表现4.1容忍：对患儿不正确行为的容忍和支持是许多家长共同的表现。他们认为孩子的生病是自己照顾不周造成的，对孩子有欠疚感，于是对孩子病中的不合理要求尽量满足，甚至许多错误的行为如打骂医护人员也不加管教；特别是一娇生惯养的小孩，还会辱骂医护人员。•4.患儿家长其他心理表现•4.2依赖感：家长对患儿日常生活上的照顾也依赖于护理人员，而对自己表现得缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子。•4.3同病相怜感：表现为相同疾病的患儿家长非常容易沟通，有同病相怜感，尤其是重症或绝症患儿家长；新入院的患者家长有时对老病人的经验的信任程度更甚于医生。对患儿家长心理问题应对•1.对家长焦虑心理的护理；•1.1对环境陌生引起的焦虑•护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要遵守的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。•1.2对由于对疾病不了解引起的焦虑•可以通过进行病人教育，介绍病情，疾病的发病原因，一般治疗方案，护理措施，尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解，如饮食护理，详细说明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家长对疾病有所了解，并对自己可以为孩子所能做的事情有信心。•1.3对病情变化引起焦虑•护士应耐心解释可能造成病情变化的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对医疗方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。•1.4对由于经济原因引起的焦虑•应首先向家长目前的困难表示理解，但要强调现在所用治疗方案的必要性，说明中断治疗可能对患儿造成的影响，鼓励家长克服困难，同时与医生沟通，在用药方面，从价格较低并有适应症的药品开始用，减少不必要的检查；还要从生活上给予关心，使家长有信心坚持治疗。2.对家长恐惧心理的护理2.1因对疾病预后的担心引起的恐惧，护士应针对患儿的疾病对可能发生的各种预后进行说明，使家长对孩子在治疗期间可能发生的情况有所了解和准备。对预后良好的疾病，在对家长说明时可多用鼓励的语言，让家长看到治愈的希望；预后差的，应用婉转的语言，安慰家长，给以心理支持，使家长能够正确面对疾病。尤其对慢性病应指出现代科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快的，要用肯定的语言告诉家长，医院会尽最大的努力进行治疗。•2.对家长恐惧心理的护理•2.2如为对患儿进行检查或治疗进行引起的恐惧，应当主动将检查步骤和方法、检查要达到的目的在检查前向家长说明，在做治疗时应提高操作成功率，如小儿头皮静脉穿刺，如一次成功，可帮助家长减少恐惧感。护理健康教育常见问题•1.护理因素•1.1部分儿科护士未改变传统的护理观念，没有充分认识健康教育的重要性，存在认识上的偏差，对健康教育的概念不明确，对健康教育中所承担的角色不够明确，不认为自己是疾病知识的传授者，又是计划和评价者，仅仅是在履行健康教育的形式，并没有从根本上对健康教育过程充分地评估、计划、实施、评价，忽略了健康教育的实际效果。•1.2儿科护士缺乏健康教育的能力和时间•护理健康教育是一门涉及多学科的应用学科，有些护士自身专业知识水平不足，缺乏系统的护理健康教育知识的理论和培训。健康教育内容的针对性实用性差，不能满足各层次及各年龄的患儿和家长的需求。•儿科护理工作量大，病人需求复杂，工作内容琐碎繁杂，护士上班时疲于应付各种治疗及记录交班工作，没有充足的时间进行健康教育工作，也是影响健康教育效果的常见原因。•1.3不了解病人的需求，健康教育时间选择不当由于护理工作繁忙，有些护士不分病情、不分病程、不分时间、不分家长及患儿的接受能力，往往采取单一介绍的形式，缺乏热情和耐心，语言生硬，表情淡漠，没有笑容，讲话缺乏亲和力，没有眼神和肢体语言的交流，使用专业术语使很多家长难以理解和掌握。一次讲解内容太多，与家长及患儿的现实需求相差太远，招致他们的反感。如一位小儿体温39℃，家长急于采取降温措施，护士却在介绍住院制度，导致家长产生厌烦心理。•1.4健康教育流于形式，不注重实际效果由于护士自身的认识不足及专业知识水平的局限、工作巨大的压力，导致健康教育被忽视，形式单一，内容空洞，缺少实用性、个体性、针对性，敷衍了事，流于形式，不能与护理过程相结合。不抓住时机，不针对具体问题，没有从根本上起到指导示范教育的作用，难以产生预期的效果。•2.病人因素•2.1患儿及家长的个体差异•家长的社会背景、年龄、文化程度、接受及理解能力也是影响健康教育效果的重要因素。•少数文化层次偏低、隔辈的家长年龄偏大、接受能力差、对患儿的病情及治疗完全依赖医护人员•个别患儿的陪护、探视人员太多，更换频繁，导致健康教育效果差。2.病人因素2.2对护士的偏见和信任程度低由于人们的传统思想，认为铺床、打针、发药是护士的本职工作，一针见血是他们对护士的最高要求。讲解疾病知识应是医生的事，尤其是护士与医生的解释不一致时，他们会很直接地判断是护士解释错误，直接影响健康教育的效果。护士与病人沟通中的五个注重•1第一印象的重要性•1.1外在形象•据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表。•微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。•1.2根据病人年龄选择适当称呼•要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。•2语言交流是护患沟通的重要工具•2.1要善于抓住与病人交谈的机会•无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地，强调要做有声的操作。•另一面，护士要随时注意调整自己的情绪状态，避免将不佳的情绪状态直接影响说话的语调，从而也避免将不佳的情绪带给病人，或者传递一些非故意的信息。•2.2控制谈话局面，有针对性的交谈•与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对患儿家属年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。•2.3学会安慰鼓励病人•人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于感情脆弱的患儿家属要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。•3善用非语言交流，掌握聆听技巧•人们在日常沟通过程中，所采用沟通方式大约60%—70%是非语言交流，非语言信息占有更多的比重。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。4掌握熟练的操作技术护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散患儿注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。•5.哄哄加鼓励