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1十八章中外酒店集团管理方法比较德育目标：了解中外酒店集团的管理方法，培养学生的知识素质和文化底蕴知识目标：掌握中外酒店集团主要管理方法，及我国酒店集团管理的改进方法，能够学会分析中外酒店集团管理方法差异能力目标：提高学生比较分析能力教学重点：掌握中外酒店集团主要管理方法，及我国酒店集团管理的改进方法，能够学会分析中外酒店集团管理方法差异教学难点：提高学生比较分析能力教学课时：2课时教学过程一、组织教学师生问好，检查出勤二、导入新课“经营微笑”——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。89年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。三、新知学习（一）酒店管理的含义21.管理的含义泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。2.酒店管理的含义酒店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过计划、组织、领导、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。（二）中外酒店集团主要管理方法阅读教材226——229页，思考：中外酒店集团主要管理方法有哪些？制度管理法行政管理法经济管理法定量管理法表单管理法走动管理法情感管理法需求管理法教育管理法收益管理法1．制度管理法①制度的科学性：(a)制度的目的性(b)制度的客观性(c)制度的严谨性②制度的严肃性(a)制度的权威性(b)制度的公平性(c)制度的无情性(d)制度的稳定性③制度管理的艺术性2．行政管理法3根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。方法的特点：①强制性；②权威性；③垂直性：④无偿性：方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平3．经济管理法采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。（1）基本内容以市场规则管理饭店；以经济效益为出发点，管理饭店；正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来。（2）方法的特点①间接性；②调节性；③效益性；④激励性。4．定量管理法对管理对象数量关系的研究5．表单管理法通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。三类表单：①上级部门向下级部门②各部门之间③下级向上级。遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表(3)传递的程序(4)时间要求(5)表单资料的处理方法6．走动管理法4也称“现场管理”，根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理对管理者的要求：管理者——顾客管理者——员工管理者自身。7．感情管理法关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为8．需求管理法9.教育管理法又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”，即通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。特点：灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同针对性：教育方法对症下药持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。10.效益管理方法（1）饭店管理的效益体系①经济效益和社会效益②直接效益和间接效益③正效益与负效益④长远效益和近期效益⑤宏观管理效益与微观管理效益（2）确立饭店管理的效益价值观（3）优化饭店管理的系统资源配置（4）完善饭店管理的效益评价体系①饭店管理活动的有效成果同顾客需要的比较5②饭店管理活动的有效成果同劳动消耗和占用的比较③饭店管理活动的有效成果同资源的利用和环境变化的比较④饭店管理活动的宏观效益与微观效益的统一（三）中外酒店集团管理方法差异分析1.国外酒店集团管理方法采用原因分析2.国内酒店集团管理方法采用原因分析（四）对我国酒店集团管理方法的思考1.加大制度管理的力度2.有效运用经济管理法3.科学运用教育管理法4.实施收益管理法管理酒店5.强化走动管理的实效性6.创新酒店管理法四、课堂小结掌握中外酒店集团主要管理方法，及我国酒店集团管理的改进方法，能够学会分析中外酒店集团管理方法差异五、布置作业预习《第十九章中外酒店集团资本运营比较》