第一章-酒店概述

第一章酒店概述本章任务•第一节酒店的含义及功能•第二节酒店发展史及其发展趋势•第三节酒店产品•第四节现代酒店管理的发展——酒店集团第一节酒店的含义及功能酒店的含义酒店的功能酒店的类型酒店的等级一、酒店的含义酒店的定义是什么？酒店的含义•酒店（Hotel）一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。•本书中谈到的酒店是指政府批准的，具有住宿、餐饮、娱乐、购物等设施和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。•(简言之，酒店是为大众提供餐饮、住宿、娱乐及服务的场所)•饭店、酒店、旅馆、招待所、国宾馆、度假村等酒店应具备以下四个条件•从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：•1、是由一个或者多个建筑物及装备完好的设施组成的接待场所•2、必须由政府批准，能够提供住宿、餐饮及其他服务•3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民•4、它是商业性的服务企业，以营利为目的二、酒店的功能含义：是指酒店为满足宾客的需求而提供服务所发挥的作用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。主要包括以下几种功能：1.住宿功能2.餐饮功能3.邮电、通信及交通功能4.商务、会议功能5.度假、健身、康乐功能6.家居功能7.购物功能客房区域划分•睡眠空间：床……•盥洗空间：浴室……•储存空间：壁橱、行李架•书写和梳妆空间：写字台……•起居空间：茶几、座椅……2.餐饮功能中餐厅西餐厅宴会厅大堂吧酒吧旋转餐厅……4.商务、会议功能主要是属于宴会厅的功能范畴知识拓展•酒店的基本设施：前台接待客房接待餐饮接待娱乐接待经营保障：工程保障设施、安全保障设施、内部运行保障设施•主要运营区域划分：前厅客房餐厅及酒吧厨房公共区域健身娱乐安全设施：电子卡门锁、客房贵重物品保险箱、自备发电系统四、酒店的类型（一）按酒店市场及宾客特点分：1.商务型酒店2.长住型酒店3.度假型酒店4.会议型酒店5.旅游型酒店6.汽车酒店7.机场酒店1.商务型酒店（1）含义：指为从事商贸活动的旅游者提供住宿、餐饮及商贸活动条件的饭店（2）位于城市的中心地区或商业区（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例2.长住型酒店•（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭•（2）饭店与宾客之间鉴定租约•（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食•（4）服务亲切、周到、针对性强•（5）饭店的组织、设施、管理较为简单3.度假型酒店（1）主要接待以休息、娱乐、度假为目的的宾客（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目：游泳池、棋牌室、SPA、潜水、划船、高尔夫球场等等（4）淡旺季明显4.会议型酒店•（1）主要接待各种会议团体•（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地•（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅•（4）必须具备各种规格的会议设备•（5）提供高效率的接待服务5、旅游型酒店•也称观光酒店•以接待观光旅游者为主•通常位于旅游胜地或者城市中心•淡旺季明显6.汽车酒店•（1）是随着私人汽车的增多与高速公路网的建成而逐渐产生的一种新型的住宿设施•（2）常见于欧美国家公路干线上•（3）设施、设备较为简单，规模较小•（4）以接待驾车旅行者为主7.机场酒店•主要为乘飞机的宾客暂时停留提供食宿服务（二）按酒店规模（客房数量）分类•大型酒店：•中型酒店：•小型酒店:600间以上300-600300间以下•（三）按建筑投资费用划分•经济型酒店、舒适型、豪华型、超豪华型•（四）按地理位置划分•城市、农村、城郊、景区、公路、机场•（五）按等级划分：•目前我国酒店主要分为五个星级四、酒店的等级（一）含义是对一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量而言（二）酒店等级划分的目的与作用（1）保护消费者的利益（2）便于行业管理与监督（3）有利于促进酒店业的经营与发展（4）有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（三）中国酒店等级评定•1.概况1998年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度。到目前为止经历了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订。根据最新的《旅游饭店星级的划分与评定》标准将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）GB/T14308-2010：GB国标T表示推荐性标准（非强制性执行）,但是一旦执行就必须达到要求,14308表示此标准的编号!2010表示此标准2010年颁布2.白金五星级基本要求：a.具有两年以上五星级饭店资格；b.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。c.内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。d.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。e.各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。f.有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。3.酒店星级评定的机构和规则最高机构：国家旅游局，下设全国旅游星级酒店评定委员会可以申请星级判定的时间：营业一年以上的旅游酒店星级有效期：三年第二节酒店发展史及其发展趋势一、世界酒店业发展简史二、中国酒店业的发展历史三、当今世界酒店业的发展趋势一、世界酒店业发展简史•（一）起源•贵族的别墅（欧洲的起源）•（二）发展史客栈时期大酒店时期商业酒店时期新型饭店时期1.客栈时期（12世纪-18世纪）客栈是指乡间或者路旁的小客站、小旅店。在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国家已经相当普遍，但以英国的最为著名。代表：英国的客栈目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点从设施上讲，客栈规模小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内有几间房，每个房间摆一些床从服务上来讲：往往挤在一些睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。在管理上：独立的家庭生意，房舍一般是家庭住宅的一部分到15世纪，有些客栈已拥有20—30间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老的客栈还拥有花园草坪以及带壁炉的宴会厅和舞厅。人们聚会并相互交往、交流信息的场所。如：1425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）2.大酒店时期（18世纪—19世纪）（1）19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王族、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。（2）特点：①规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究②管理逐渐成为专门的职能③酒店企业管理理论开始形成④讲求质量服务，管理工作要求严格⑤酒店企业管理尚处于经验管理阶段（3）19世纪初，欧洲第一个真正意义可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的巴典国别墅。（4）1826年美国波士顿建成的特里蒙特酒店（归属圣达特集团，2006年更名为温德姆酒店集团）：①客房设计盥洗室，免费提供肥皂②把170间房分为单人间和双人间③设前厅把钥匙留给客人④设门厅服务员⑤使用菜单⑥开展对员工培训•1880年，巴黎大饭店•1885年，卢浮宫大饭店（5）最杰出的酒店代表人物：凯撒.里兹名言：Theguestisneverwrong.里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”称为该集团的一个顶级品牌，“马里奥特集团”又叫“万豪集团”3.商业酒店时期（19世纪末-20世纪50年代）(1)背景：豪华酒店的价格高，客房简陋(2)特点：①企业规模大，设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理②经营活动完全商品化，讲究经济效益③竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场④现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店企业管理工作科学化和效率化(3)代表人物：美国人斯塔特勒。1907年，建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店。应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效益。标志着酒店业进入了一个新的历史时期。斯塔特勒的贡献₰最高提供私人浴室₰第一家全部客房附有卫生间的酒店，一间客房有一部电话₰还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等等₰酒店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”名言：“客人永远是正确的”到1928年斯塔特勒去世时，他的联号（酒店集团）已经拥有7250间。4.现代新型酒店时期（20世纪50年代以后）（1）特点：①企业管理更加复杂②经营方式更加灵活③与其他行业走向联合或者走向连锁经营、集团化经营的道路④管理日趋科学化和现代化（2）美国世界上实行酒店集团管理最早、最大和最多的国家。（3）代表：万豪、希尔顿、洲际等等亚龙湾假日酒店二、中国酒店业的发展历史（一）古代酒店我国时世界上最早出现酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。驿站是中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员途中食宿、换马的场所。（二）近代酒店（19世纪末-1949年）•背景：19世纪末，由于外国军队、传教士、商人及外交人士纷纷进入中国，在沿海和大中城市里，逐渐出现外国人和中国工商业者建立的酒店。•目标群体：外国人、政府官员、商人为主（三）、现代酒店在南方称大酒店，在北方称大饭店，是专门为帝国主义官商和达官贵人服务的。新中国成立以后，我国酒店业进入了一个新的发展时期。主要经历了以下三个阶段：（1）中国现代酒店的基础（1949-1978）☻招待所（2）旅游涉外酒店的兴起（1979-1987）☻在改革开放的背景下，我国在1978年到1981年间，接待的境外人员由180.9万人次猛增至776.7万人次。（3）星级酒店的发展（1988-至今）☻更加专业化、走向集团化发展过程中的标志性事件1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛集团管理第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准1984年全国开展酒店行业“学建国”活动酒店从招待所类型真正转化为企业类型1988年实行酒店星级标准酒店从初步企业类型转向产业类型三、中国酒店业的发展现状•1.星级酒店规模继续加速扩大按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家星级数量白金五星4五星361四星1631三星5534二星6158星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。•2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。•根据国家旅游局的统计，截止2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约200万间，床位数300万张，其中五星级酒店604家，客房数225261间；四星级酒店2596家，客房数53187间。与2012年相比，五星级级酒店增加了64家；四星级酒店增加了241家；三星级增加了365家；而二星级和一星级酒店具有不同程度的减少。从总体存量上来看，多数本土酒店集团在2012年实现了规模上的快速增长。2.经济型酒店成为发展热点20世纪90年代经济型酒店的概念开始进入中国；1996年，上海锦江集团推出了中国第一个经济型酒店品牌“锦江之星”；携程网和首旅集团于2002年共同推出如家快捷品牌；美林阁于2003年推出“莫泰MOTEL168”品牌；2004年，徐曙光创立格林豪泰(GreenTree)品牌，同时美国速8和法国雅高旗下“宜必思”等国际品牌也开始进入中国；2005年7天和汉庭相继成立。截至2010年第二季度，中国经济型酒店的门店和房间数分别达到4270家和461115间。董竹君•董竹君（1900—1997），出生在上海的一个贫民窟里，在她12岁那年，迫于生计，沦为青楼卖唱女。在妓院里，董竹君认识了革命党人夏之时，以心相许，逃出了妓院，与夏之时