搜索
发刊词丨你得这么谈，做事才不难沟通的基础是机理，话术需要和具体对象、具体情境贴合才可能奏效，因此我们教高度结构化的知识：沟通的理论。谈判和冲突解决专家的建议：能量不足的时候不要开启任何重要的对话。因为控制情绪需要大量消耗心理能量。在面试、协商、销售、汇报、会议乃至冲突发生的现场，重点留意和思考情绪管理的能量维度。沟通课不教无目的沟通，就是闲聊，而是教“目的沟通”，即：如何通过有效的对话与互动过程，实现自己的目标。沟通课四大内容：1.沟通原则：结构，权力的结构；2.性质，分歧的性质；3.目的，交互的目的；4.风格，对话的风格。结构、性质、目的、风格是所有沟通的元点，理解结构、性质、目的和风格可以帮助我们对所有沟通情势快速形成整体洞察。沟通主脉：系统介绍最重要的一种沟通，谈判的技艺，把哈佛大学原则谈判的理论框架和操作流程详细解说，洞悉谈判专家沟通时的基本思维模型。沟通拓展：分别介绍说服、辩论和冲突管理场景下的核心知识。说服是投射我们的影响；辩论是优化我们的思虑；而冲突管理是处置沟通中可能的障碍、麻烦与摩擦。沟通的精炼框架：把所有知识化零为原则，提供使用纲领，帮助我们对所有沟通情景拥有高度精炼的结构性认知。01结构：定“事”之前，先定“势”沟通中我们常犯的错误是从细节行为而不是策略框架出发，沟通的结构更准确的说是权力的结构。沟通是为实现具体目标而进行有效对话，首要关心谁有资源、能力或者权力让沟通的目的实现，而决定权有可能分处在三种不同的位置。第一种位置叫决定权在对方，决定权在对方的沟通策略叫说服。说服的本质是因为控制权匮乏，于是只能施加影响。美国社会心理学家罗伯特·西奥迪尼将说服的力量分解为六个行动要素，分别是互惠、稀缺、从众、权威、一致和喜好，如果我们的沟通策略有效撬动了互惠、稀缺、从众、权威、一致和喜好，便更有可能成功说服。第二种位置叫决定权在他方，沟通的目标要实现依赖第三方的抉择，决定权在他方的沟通策略是辩论。第三种位置叫对话双方共享，我们与对方各掌握部分资源，虽然权力不一定均等，但双方对对方都有需要，任何单方都无法单独做出决定完成目标，决定权在双方的沟通策略叫谈判，谈判是决定权被分享的决策过程。谈判需要协助时就是调解或冲突管理。调解是谈判的升级，从更宏观的位置出发为双方创造价值。结构了解帮助我们建立人际沟通进阶的第一级台阶：定事之前先定势，就是在沟通行动之前先判断权力的方位，就是判断谁更需要谁之后，再选择沟通方法。02性质：沟通中最容易忽视什么？在沟通中最容易被忽视的就是分歧的性质，沟通的分歧可以粗略分为利益分歧和认同分歧。利益分歧指我们对有形价值承载物的争夺；认同就是成身份认同，是自我最重要的内在心理认知，哈佛大学教授丹尼尔·夏皮罗说认同有五个支柱：即信仰、仪式、忠诚、价值观、情感重要经历，是塑造自我精神的核心内容，如果这五个维度遭受冒犯就会感受到认同分歧的强烈冲击。认同出现分歧，双方就会快速进入非理性的情绪对撞，认同分歧的解决要依靠同理心共鸣，不依赖讲理而依赖叙事，叙述过往什么阅历支撑了我此时的立场，解决认同分歧是一场时光旅行，只有把脚放在对方的鞋子里，在对方的生命光阴中穿行，才会对对方的处境产生真实的感受，然后去获得人之所以为人的那份同理心共鸣。03目标：如何正确地设定沟通目标？沟通的目标是想通过沟通实现的价值与成果。设定沟通目标的功能，一是为沟通提供清晰的理性指引，从而匡正行为；二是对氛围的影响和行为的诱导，开放的愿景性目标将更有利于达成沟通的共识，不同的目标设定会建构完全不同的认知框架，认知框架会明显影响在沟通中的行为表现。04风格：你是什么样的沟通风格？沟通风格分类，纵轴是对自我利益的在乎程度；横轴对与他人关系的在乎程度。五种类型：竞争型人格在乎利益而不在乎关系；退让型人格愿意牺牲利益成全关系；妥协型人格会在利益和关系中寻找平衡点；回避型人格既不在乎利益也不在乎关系，只关注自己的边界；合作型人格既能捍卫核心利益也能持续合作。风格没有对错，不同风格可以有不同风格的行事策略，但策略有高低，合作型思维是把利益和关系都照顾的更好，先不要急于分割存量，应该先主动邀请对方通过合作思考来创造增量可能。谈判是合作而不是妥协，妥协是在得失之间腾挪，而合作是创造价值增量，所以谈判是共赢的艺术。05利益≠立场：谈判为什么会进入僵局？谈判沟通ICON模型四要素：利益要素、标准要素、选项要素和替代方案要素，四要素拼合起来构成高效运转的沟通机器。ICON模型中的I就是挖掘利益的观念和方法。冲突解决的不等式：利益≠立场，利益是谈判对象内心真正的诉求，而立场是设想和认为的对方想要什么，立场是自以为是的潜意识或意识中包裹的执念。利益不等于立场是谈判的基础性观念，是所有谈判和冲突解决机制得以正常运转的认知前提，把利益跟立场区分开是谈判机制运转的起点。06提问：如何用提问打开僵局？发掘利益的方法为“听力的三角形”，包含询问、聆听、反馈的三角形循环过程。正确提问：日常的两种提问方式是封闭式问题和开放性问题，谈判中尽可能多问开放式问题，因为开放式问题对信息的搜集更具效率，而封闭式的问题是典型的立场性思维。正确的提问方法是先通过提问收集信息，可以通过横向提问和纵向提问来收集信息，横向提问收集利益信息，纵向提问挖机理；横向提问的标准提问句式是“还有别的吗？”纵向提问的标准句式是“为什么？”07聆听：好好听话，比好好说话更重要“听”的维度，一是听力觉醒，把注意力放到听觉上，听到对方的需求；二是积极聆听，保持与对方身体、内容和情感同幅振动，主动建构健康对话氛围。08听觉正念：如何校正自己的听觉习惯？积极聆听是保持对对方主动引领的技术，也会改变对方的叙说方式从而建构更好沟通氛围；用不比较和不判断来反思和校准自己是否在真正聆听的轨道上。09反馈：如何反馈才能恰到好处？反馈方法：一是逐字反馈，就是逐字重复；二是同义转述；三是意义形塑。逐字反馈可以确保信息不走样，但有两个明显缺点，一是在情绪爆发场合中不适合使用，二是不能证明反馈者真正听懂了；同义转述是在反馈时直接用自己对文字的理解，对对方的意思进行同义转述的表达，同义转述是用自己的话去理解对方的意图，可能会出现误差；意义形塑反馈方式是希望把谈判话语场带往自己真正期待的方向前进，是主动介入对谈判意义的控制。10形塑：如何让别人按照你的意思来？意义形塑的重点是谁掌握对意义解释的权力，就引领了谈判沟通的进程；意义形塑还可以在文宣、对话、设计、市场营销和广义大沟通领域中为我们创造价值增量。这个时代任何产品都可以被重新定义，重新界定产品就会重新点亮产品。11选项：为什么你想不到问题的解决方案？谈判中第二个关键要素是选项要素。选项提示我们面对问题的具体方法不止一个而是可以选择的。定额心智阻碍我们达成让双方都满意的问题解决方案，定额心智让我们在潜意识中会先验认为与对方谈判能够获得的价值总量是恒定的，导致双方进入零和博弈。零和博弈是各方能分配的资源相加后等于百分百，因此你多拿我就少拿，对方会进入激烈对抗，而对抗则削弱信任、损害共识、压抑创意。谈判者进入定额心智的重要原因之一是我们理解谈判、理解商业时广泛使用的误导性的谈判即战场的隐喻，让我们把大量精力都用在“如何把饼分好”，而不是透过拓展格局创造合作把饼做大。定额心智是很多人在谈判过程中的出厂设置，人类对危险、损失、牺牲、亏失更加敏感，不大可能靠自然而然克服，需要专门学习主动刻意的去留意。12打包：不是分饼，而是把饼做大克服定额心智的方法是打包和创造。利益有三种类型：共同利益、不同利益和冲突利益。共同利益的处理方法是合作；不同利益的处理方法是交换；冲突利益的处理方法是博弈。满足对方需求再要求对方让步是打包的关键。13创造：如何提出有创造性的解决方案？创造选项的另一种方法叫创造，把谈判过程分成相对独立的创意和决策两个阶段，把“创意”本身当成目标，不要把“创意”和“决策”混淆。因为人类的思考天然有收敛性，所以在谈判过程中一旦出现还不错的方案，我们往往会抓住它，然后停止进行更为深入和开阔的创意，所以在谈判和沟通过程中给予“创意”单独的目标和时间，在这个时间里集思广益把脑洞打开，保证平权的讨论，让尽可能多的各种想法和盘托出，不要作指责、评价和判断，而到了决策环节我们再进行比较和筛选后再作出决定，好想法通常在比较靠后的位置才会出现。14丨标准：有利益冲突，如何让对方让步？谈判当中的第三个核心要素是客观标准，这个要素是帮助我们在要到利益的同时也能够维持关系。人受什么因素影响？通常有三种力量会影响我们的认知和决定：第一种叫正向影响力，就是说服对方，如果这样做会给你带来直接的好处；第二种叫负向影响力，负向影响力就是跟对方沟通，如果你不这么选择你会吃亏。这两个基本的框架合在一起就构成了我们在分析问题时候的功利主义的分析框架，也就是把利和弊放在天平上作非常详细的衡量。第三种影响力的来源是“规范影响力”，在谈判中引入所谓的客观标准，借助非主观的客观要素，那些不由双方当事人意志所转移的力量，说服对方作出让步。常见的客观标准：法律、政策、规范以及行业惯例，还有谈判先例，使用规范影响力是希望对方能够感受到他被公平对待，当对方感受到自己被公平对待，他就比较容易接受我们的标准；客观标准的另一个好处就是帮助我们吸收不满，提供客观标准对方将无话可说，因为是按照规则在办事，保证了对方被公平地对待，所以他至多对规则本身有意见，而会自然避免对我们有个人意见。15替代方案：谈判谈崩了，你还能怎么办？谈判ICON模型第四个要素是替代方案，替代方案是在谈判无法达成时，只靠我们单方的力量，而无需对方配合的B计划，就是谈判不成我们还可以怎么办？谈判的第一个误区是为谈判设定底线；底线有它的价值，多人谈判情景中设定底线是统一规则和口径，但设定底线是有代价的；底线是立场性思维，意味着低于底线谈判就没有调整空间了，设定僵硬底线就会失去共创的弹性，其次是我们设定的底线往往不合理，因为我们常常因为自恋而高估自己的价值，真正让我们在谈判中保持强硬力量的是我们有很好的替代方案，替代方案对于谈判有战略的意义。如果说底线是固定的思维，那么替代方案就像水一样可以变通，底线思维让我们获得自恋，替代方案让我们获得自由。谈判ICON模型是利益、选项、标准和替代方案，谈判不像一般知识，别人不会我们就能独享优势，谈判是我们由衷希望向外拓展与连接的知识，懂谈判方法不仅仅会让我们的沟通效能大大提高，还会帮助我们形成更有效的人际互动生态系统。16为什么“谈判”是最重要的沟通方式？社会生活的很多方面都在日趋扁平化，在沟通领域也同样；谈判是扁平化社会的手，是扁平化得以落地的行为能力；学习谈判是在学习如何彼此尊重、相互协作、平等联合和交互赋能。17说服：什么时候才需要用到说服策略？沟通课程的第一个部分是原则：结构问题、性质问题、目标问题和风格问题，第二个部分是主脉：哈佛原则谈判的基本框架；第三部分是拓展，拓展就是拓宽和强化我们应对多元人际沟通情景的思考与实践能力，让我们更好地实现沟通目标。拓展的三个情景分别是决定权在对方时的说服情景，决定权在第三方时的辩论情景，以及冲突管理中处理沟通中出现的摩擦，消除对话中负面的影响。说服的三个大问题：什么是说服，说服的定义问题；为什么用说服，说服的场景问题；以及怎么说服，说服的策略问题。说服是在特殊情境下的对话与沟通策略，是我们希望对方作出配合或行为的改变，但遗憾的是我们没有办法向对方施加控制，于是只能退而求其次对对方施加影响，便需要去使用说服。施加影响是指一种力量，这种力量会影响一个人或事物的发展，行为的方式或思考，但却不去调动那种直接的暴力或者对对方的控制力。需要调动说服能力的场景大致分成两种：一是我们没有独占的资源与能力；二是没有控制的合法性。控制的合法性有三种：传统合法性、法理合法性和超凡合法性；传统合法性是指我对你的控制力量来自传统中的“继授”；法理合法性是我对你进行控制的力量来源于某种理性化的规则框架的赋权；超凡合法性来自于崇拜与追随，带有强烈和炙热的感情色彩，是非理性的。说服有两个策略方向：一是中心路径，中心路径