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《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：王金升时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。。。。。，“只要能造出来，一定能卖出去。”中国地产如沐春风。地产牛市在带来巨大财富的同时，也会蚕食发展商的肌体：自我膨胀、大手大脚、管理思想麻痹、绩效导向失效，追逐利益、忽略能力、模糊干部和员工的视线。长期缺乏生存能力。远洋高层在时刻警惕“大企业病”。辩证看待宏观调控，它有很好的诊疗作用。产品、团队、品牌是否真的结实？制度、文化是否真的健康？是很好的自我审视、积极调整的时机。更加明确、准确地将焦距对准客户，明确核心工作、完善业务流程、清晰工作标准、使用优秀人才。会员关注客户、系统管理客户，回归理性的商业逻辑。1．2拐点与客房关系当行业周期处于波峰时，企业媒体广告对客户的关注停留在嘴上、对老客户缺乏足够的关注、产品同质化、服务无差异、即便如此，企业照样有楼不愁卖；当熊市到来时，行业周期处于波谷，客户大都持币观望、交易下降、广告无法打动客户心、客户比我们精明、需要实惠忠诚度、口碑重要性全过程、客户生命周期管理。1．3品牌与客户关系◆产品建造可以外包，销售可以外包，甚至设计、物业都可能外包，但品牌管理绝不可放弃。◆口碑和知名度是品牌管理的核心，它们之间是相互促进的关系◆客户对品牌的口碑和知名度的了解仅仅借助于我们的宣传是不够的，它需要业主的亲身体验才能印证。品牌管理如果缺少业主的体验这一环节，将无法落到实处。◆客户的美好体验促进忠诚，忠诚客户会自发传播企业的口碑，良好的口碑带来知名度的提升，知名度的提升又反过来促进口碑效应的放大，如此提升企业这个品牌的美誉度。良好的客户是品牌传播的重要渠道和手段，朗好的品牌管理带来良好的确业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。1．4企业管理客户关系----客户是企业发展的核心动力1．5股东、员工与客户关系卓越的公司追求三个满意：股东满意、客户满意、员工满意。员工积极的态度和信心能很好的提升客户满意度和客户忠诚度，促进正面的企业品牌形象，带来让股东满意的企业利益。1．6公司生存的重要条件用人体的模式来比喻一个公司生存的几大重要条件：※心跳----顾客忠诚度※呼吸----员工的敬业度※血压----财务业绩※动脉----流程1．7房地产企业成功路径图为有效推动硬数据：可持续发展实际利润增长股票增值必须管好软数据：发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠诚客户1．8关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据表明：客户资源是企业持续成功的根本：※争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍。※一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。※向一个新客户推销产品的成功率是15%，