《服务技巧--不同类型顾客的接待技巧》

服务技巧不同类型顾客的接待技巧对顾客类型进行划分：1、从购买意向方面；2、从心理、性格方面；3、从年龄、性别方面；4、其他方面不同“购买意向”顾客的接待技巧（一）有既定购买目的的顾客（二）目标不明确的顾客（三）前来了解商品行情的顾客（四）无意购买的顾客（五）需要参谋的顾客（六）想自己挑选的顾客（七）下不了决心的顾客（一）有既定购买目的的顾客1、特征。一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。这类型顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。2、接待技巧。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好递给顾客，以求迅速成交。（一）有既定购买目的的顾客接待有既定购买目的的顾客，要把握好以下几点：（1）面带笑容，点头示意。（2）记清面容，以免接待时忘记。（3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。（4）快速结算，快速成交。（二）目标不明确的顾客1、特征。目标不明确的顾客指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买。”“我只是看看，今天什么也不想买。”在进店门之前，他已准备好了提什么问及怎样回答，已经完成了心理上的准备，他会轻松地与导购员交谈。（二）目标不明确的顾客2、接待技巧。对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”（三）前来了解商品行情的顾客1、特征。进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。2、接待技巧。对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。（四）无意购买的顾客1、特征。这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨aname=baidusnap0/a时光/B，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。2、接待技巧。对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。（五）需要参谋的顾客1、特征。顾客进店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验较少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。2、接待技巧。这时导购员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。（六）想自己挑选的顾客1、特征。有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。2、接待技巧。对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品，只要适当留意顾客就行了。（七）下不了决心的顾客1、特征。有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”2、接待技巧。对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。不同“性格倾向”顾客的接待技巧（一）优柔型的顾客（二）沉默型的顾客（三）心直口快型的顾客（四）挑剔型的顾客（五）谦逊型的顾客（六）胆怯型的顾客（七）冷淡型的顾客（一）优柔型的顾客1、特征。这类顾客在导购员反复解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购商品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。2、接待技巧。对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。（二）沉默型的顾客1、特征。这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。2、接待技巧。对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。（三）心直口快型的顾客1、特征。这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某种品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。2、接待技巧。对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。（四）挑剔型的顾客1、特征。这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。2、接待技巧。导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。（五）谦逊型的顾客1、特征。当你介绍商品时，这类顾客总是听你做介绍，并且说：“真是这样，对，对。”2、接待技巧。对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。（六）胆怯型的顾客1、特征。此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方。若导购员在场，些类顾客就认为：自己陷于难堪的必须回答与私人有关的问题的境遇中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。2、接待技巧。对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。（七）冷淡型的顾客1、特征。这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，不如说不耐烦、不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细致的信息也很关心，观察敏锐，注意力很强。他搜集各种情报，安静地考虑每一件事。（七）冷淡型的顾客2、接待技巧。对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后时攻。不同年龄顾客的接待技巧（一）老年顾客（二）中年顾客（三）青年顾客（一）老年顾客1、特征。（1）喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用近的某品牌的商品。（2）购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好，价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠性商品。（3）购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长部短，对导购员的态度瓜非常敏感。（一）老年顾客2、接待技巧。老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类顾客导购员要多提供购物服务，主动介绍商品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如陪同其付款、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后给顾客打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。（二）中年顾客1、特征。大都属于理智购买，购买比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。2、接待技巧。这个年龄段的顾客，若属高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要；若属一般收入的，追求的是安全、健康、品质、价格。（三）青年顾客1、特征：（1）具有强烈的生活美感，由于尚不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。（2）追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚瓜敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。（3）购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。（三）青年顾客2、接待技巧。导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。其他类型顾客的接待技巧（一）性格暴躁、出言不逊的顾客（二）硬装内行的顾客（三）财大气粗型的顾客（一）性格暴躁、出言不逊的顾客1、特征：（1）这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。（2）这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。（一）性格暴躁、出言不逊的顾客2、接待技巧：（1）要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。（2）不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他们平静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。（二）硬装内行的顾客1、特征：（1）此类顾客认为，他对商品比导购员精通得多。他会说“我很了解这类产品”或“我就是做这行的”等。他可有会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。（2）此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如些，他知道自己很难对付优秀的导购员，因些建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是没有受过有关商品培训的人。（二）硬装内行的顾客2、接待技巧。如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。导购员还应假装有意从他的话中学习些什么，可频频点头表示同意。顾客会很得意地继续说明，但有时可能因不太懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明商品，故对应该如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推介的时机了。（三）财大气粗型的顾客1、特征。此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。”2、接待技巧。应附和他，极力称赞他，满足他的虚荣心，多推介高价商品，并鼓励他多购买。***