物业管理服务方案

1目录第一部分企业商务文件……………………………………………………03一、公司简介…………………………………………………………………04二、企业法人营业执照………………………………………………………05三、税务登记证………………………………………………………………06四、组织代码证……………………………………………………………07五、物业管理资质证书……………………………………………………08六、中国物业管理协会会员单位…………………………………………09七、东莞市物业管理协会会员单位………………………………………10八、东莞市湖南衡阳商会单位…………………………………………11九、干部培训………………………………………………………………12十、保安形象………………………………………………………………13十一、管理规范……………………………………………………………14十二、部分项目……………………………………………………………15第二部分物业管理服务方案………………………………………………15第一章管理方式和管理目标………………………………………………16第二章管理架构……………………………………………………………19第三章安全管理……………………………………………………………21第四章工程管理……………………………………………………………30第五章清洁管理……………………………………………………………37第六章绿化管理……………………………………………………………42第七章服务管理……………………………………………………………45第八章社区文化建设………………………………………………………492第九章管理制度……………………………………………………………50第三部分结束语……………………………………………………………70第十章结束语…………………………………………………………713第一部分[企业商务文件]4一、公司简介****物业管理有限公司是一家以发展物业管理为主的具有独立法人资格的公司。国家三级物业管理资质、属于中国物业管理行业协会会员单位，**市物业管理行业协会会员单位。****物业管理有限公司非常重视公司信誉。公司的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。从市场中汲取企业生存与发展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，以积极进取的姿态，创造企业价值，并回馈社会。倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础。争取“零缺陷、无微瑕”服务，把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越服务。我们的标准：军事化管理+五星级服务我们的使命：为业主创造安全、舒适、和谐、满意的生活环境。我们的愿景：成为国际一流的物业服务公司5物业，全心全意为客户服务!二、企业法人营业执照三、税务登记证四、组织代码证五、物业管理资质证书六、中国物业管理协会会员单位6七、**市物业管理协会会员单位八、**市湖南**商会单位九、干部培训十、保安形象十一、规范管理789十二、部分项目第二部分[物业管理服务方案]第一章管理方式和管理目标第二章管理架构第三章安全管理第四章工程管理第五章清洁管理第六章绿化管理第七章服务管理第八章社区文化建设第九章管理制度10第一章管理方式和管理目标一、管理方式委托管理模式：将物业服务全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处，承担所有的管理职责。这种合作方式的最大优点在于客户可以将全部精力放在监督工作上；对于我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌管理效应。二、管理期限三年以上三、管理原则1、社会效益高于经济效益的原则。如公司能提供物业服务，对扩公司品牌的知名度有深远影响。因此，公司目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，扩大我公司的社会影响度，坚持社会效益的原则，参与管理：（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目标；（2）、不做偷工减料的行为；（3）、不搞管理短期行为；（4）、公司利润低，微利服务。2、推行品牌质量的原则公司在管理实践中，广泛吸纳了境外先进的管理经验和技术，结合自身实践经验的积累，逐渐形成了一套高品质，高标准，并可成功运用到委托管理的物业项目中。（1）、推行我们的服务方针。11（2）、移植我们的管理程序和规范。（3）、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系）。3、致力于服务的原则公司认为，最能体现管理水平差异的是服务。因为物业管理的本质是服务，管理也是体现服务。公司如管理**物业，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不仅要通过精心的管理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨的服务，比如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。四、管理目标1、总体目标（1）、一年内规范运作；（2）、两年达到区级示范物业标准；（3）、三年内达到市级示范物业小区标准。2、具体管理目标：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋维修及时率100%；（3）、维修质量合格率100%；（4）、设备保养率100%；（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；（6）、用户满意率90%以上；（7）、零修急修及时率100%，有维修回访记录；（8）、清洁保洁率98%以上；（9）、绿化完好率98%以上；12（10）、管理范围照明完好率98%以上；以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“物业示范小区标准及评分细则”。13第二章管理架构1、设立管理处，实行经理负责制由公司设管理处，并派一名有经验的管理处经理，代表我公司实施具体的日常管理与服务。管理处主任根据公司的授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的管理人员有权辞退。2、管理处架构及人员配备项目经理管理部工程部客服部保安部绿化、清洁部管理处经理任职资格：（1）、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业管理工作经验。（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。（3）、具有较强的口头和文字表达能力，具有很强的组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面的负责物业管理工作。（4）、年龄在26—40岁之间。管理处各职能部门分工如下：工程维修部：负责对设施设备的运行管理，维修保养和故障维修，对外工程进行监督。保安部：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”的四防工作，维护小区14的治安消防安全。保洁部：负责对设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒适的居住和商务环境。绿化部：负责对园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。客服部：负责管理处的人事、财务、行政等内部管理和对外联系工作。3、客户为监督机构公司建议，客户为监督机构，代表业主行使对我公司管理处的监督权，定期与管理处一起召开管理会议商讨管理工作中存在的问题及提出改进要求。同时，对管理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主的代表机构应提供帮助、协调。4、建立高级顾问机构为确保体现我公司品牌水平，我公司拟建立支援管理处的高级顾问小组，由我公司管理服务、工程管理、财务管理等方面专家组成，定期检查小区的管理，监督小区管理处工作，有针对性地对管理处员工进行培训，不断提高小区管理水平。总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的管理资源有针对性地输入到小区的管理之中，体现我公司的整体管理优势。15第三章安全管理一、整体设想1、安全管理包括公共安全和消防安全。由于为公务人员宿舍居住区、花园多，势必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。既是说，如果出现了安全事故，不但会造成较大的经济损失，而且会在业主引起很大反响，这就是特殊所在。因此，我公司高度重视的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重点地位来对待。2、我公司有把握通过一整套行之有效的管理措施，确保**物业在管理期内：无因管理失职出现重大案件无因管理失职出现大小火灾事故无因管理失职出现恶意破坏事件3、**物业安全管理组织架构图项目名称保安部公共安全消防车场164、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责**物业安全工作，基本条件是：（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；（2）、形象较好；（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；（4）、有公安机关颁发的保安上岗证以上保安员可以从东莞市内招聘。我公司将选择具有一定工作经验、责任心强的保安主管，负责对保安员的管理和培训。二、军事化的内部管理安全管理历来是物业管理的重头戏，也是业主关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理公司品牌声誉。而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬的军事素质和队伍作风是不行的。我司对物业的安全部门的内部管理历来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化管理制度，并可以移植到**物业管理中去。1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。3、军事化训练（1）、队列训练：训练队员的军事素质、服从性、团队意识和体能。主要内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整齐报数。17（2）、拳术训练：训练队员的防卫能力。主要内容：武术基础、擒敌拳、擒敌基本套路。（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通的能力主要内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。4、宿舍参照部队营房管理。三、治安管理**物业治安管理分为高层居住区管理、多层区管理。1、出入口的安全管理：（1）、居住区出入口实行全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。（2）、对大件物品或货物搬入要做登记并进行安全检查。（3）、运出大件物品或批量货物要凭业主或用户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。2、劳务人员的管理：有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格控制这类劳务人员进入**物业是确保安全的重要内容。我公司认为：（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入**物业，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证。（2）、禁止推销人员进入**物业，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入**物业。18（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对**物业内的施工人员进行动态监控。3、清场管理：根据小区情况，我公司可确定晚上某一些时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。（2）、检查房间是否锁好。（3）、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。（4）、清场后实施巡逻。4、外围的管理外围管理应重点做好：（1）、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。（2）、防止有人从外围进入**物业破坏（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破坏小区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。四、消防管理我公司认为，消防管理是各项管理中的重中之重。我公司对**物业的消防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使**物业不存在消防隐患。1、建立落实两个系统的消防层级责任制。一是建立管理单位的消防责任制，从管理处经理—部门负责人—员工，按职责范围建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作都有责任。二是建立业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。192、建立日常巡检制度每日保安员例巡**物业的一个重要内容是认真查看**物业内有没有火情隐患，消防设施是否完好。3、装修审批内如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格控制，采取足够消防措施才可进行。装修装饰须上报管理处，由管理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。4、消防警报监视监控室24小时当值，密切注意消