能力素质模型(沟通版)

能力素质模型（沟通版）2©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目目录•能力素质模型概述•能力素质模型在人力资源管理中的应用•港中旅中央平台能力素质模型库•港中旅中央平台各岗位能力素质要求3©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能（KAPS）的综合能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能（KAPS）的综合能力技能：重复运用知识及才干的结果知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度4©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型。公司的员工需要在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题：–公司需要哪些能力？–公司是否具有符合能力要求的员工？–哪些员工能从事并很好地完成具体的工作？–员工如何应对工作任务的变化？–公司如何组织合理的能力构建计划？–公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题？5©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力素质模型是人力资源管理的基础和有力工具人员招聘绩效评估继任者计划薪酬激励培训发展组织需求岗位设计职业生涯设计能力素质模型6©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力素质模型构建和实施需具备以下关键成功因素业务战略：清楚定义、明确表达及被员工所理解的业务战略1管理理念：将员工作为公司能力发展和实现经济价值的的核心2领导支持：管理层对员工能力发展的支持和投入3部门协作：HR部门和其他直线部门的良好协作47©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台能力素质模型包含核心能力、通用能力及专业能力三个层次核心能力：基于港中旅中央平台核心价值观：是港中旅中央平台每一位员工都必须具备的能力•客户导向•精诚协作•积极进取•立足创新•求真务实•正直诚信核心能力CoreAttributes通用能力：有关基本素质、人际关系、领导以及分析思考方面的能力。这些能力适用于多个角色，但重要程度和精通程度有所不同1iCompetencyLayer通用能力SharedCapabilities122专业能力：独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的338©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目初级水平（1分）Knowledgeable•展示最基本的、有限的能力•在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项•能够描述基本的与该能力相关的概念中级水平（2分）Experienced•能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项•能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会•能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验高级水平（3分）Advanced•能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用•能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项•能够指导小范围的团队展现该方面的能力专家级水平（4分）Expert•能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题•能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整•能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力港中旅中央平台能力素质根据以下原则进行层级划分及评分9©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目目录•能力素质模型概述•能力素质模型在人力资源管理中的应用•港中旅中央平台能力素质模型库•港中旅中央平台各岗位能力素质要求10©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目中央平台能力素质模型将主要运用于以下四个方面报酬与晋升考核与评估培训与发展招聘与任用根据能力模型，组织培训和职业发展设计，确保员工具备要求的能力通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果评估员工是否达到个人能力模型设定的行为表现“目标”能力素质11©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力素质模型在招聘中能用来指导选择标准和选择技术的确定选择标准：–新招聘人员需要满足该职位的基本能力素质要求（如，70％以上的能力要求达到要求）–选择标准中软性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（专业能力）更应受到重视，因为硬性能力更容易从工作中获得–标准应基于工作及优秀地完成工作所需的能力–明确评估流程－如何依据标准对应聘者打分选择技术：为了确定应聘者是否满足能力要求，在选择技术设计时应基于能力素质模型以考核应聘者各方面的能力：–职位申请表/内部推荐书–心理测试、行为测试–能力测试（PC、数理、书面及口头知识）–电话筛选/面试–角色扮演/情景测试–团队讨论/观察/评估中心12©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目并主要通过比较应聘人现有能力和空缺职位所要求能力来作出是否录用的决策采购主管所要求技能及等级应聘者具有能力等级能力要求能力等级第一次评分第二次评分第三次评分客户导向3积极进取3立足创新3精诚协作3正直诚信4口头沟通能力4书面沟通能力2人际关系技巧4人际影响力3谈判能力4理解外界环境4分析及解决问题能力3计划能力3财务知识3市场知识4采购知识4质量保证2交易结算2配额管理1供应商管理4价格管理3销售管理1意见：通过：淘汰：通过：淘汰：通过：淘汰：面试人：签名：签名：签名：总体评价：13©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目员工评估应从绩效和能力两个方面进行评价C:发出警告、进行指导、安排不同职位C-:淘汰这部分人员A:职位调整或特殊项目B:不动这部分员工，管理他们的薪资基于合理水平A+:•制定相应的职业发展计划•给予他们奖励A:明确能力发展重点以提升整体能力绩效能力低中高中高最差的5%员工最优秀的5%员工低14©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目能力素质模型能对每一个员工的能力水平进行清晰的评估01234客户导向积极进取立足创新精诚协作正直诚信口头沟通能力书面沟通能力人际关系技巧人际影响力谈判能力理解外界环境分析及解决问题能力计划能力财务知识市场知识采购知识质量保证交易结算配额管理供应商管理价格管理销售管理职位要求具备的能力水平员工目前所具备的能力水平15©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目使用能力素质模型可以帮助制定公司总体培训计划，并针对个体员工能力分析确定个人培训需求01234客户导向积极进取立足创新精诚协作正直诚信口头沟通能力书面沟通能力人际关系技巧人际影响力谈判能力理解外界环境分析及解决问题能力计划能力财务知识市场知识采购知识质量保证交易结算配额管理供应商管理价格管理销售管理职位要求具备的能力水平员工目前所具备的能力水平员工培训计划公司培训计划123456——————公司培训计划以能力素质模型位基础个人培训计划根据员工能力差距分析确定16©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目同时，能力素质模型可以用来确定同一级别中不同员工的具体基本薪酬基础工资岗位评估分值同一职位群中工资级等主要由能力评估进行确定17©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目并作为晋升中员工是否满足下一个职位要求能力的评价基础01234客户导向积极进取立足创新精诚协作正直诚信口头沟通能力书面沟通能力人际关系技巧人际影响力谈判能力理解外界环境分析及解决问题能力计划能力财务知识市场知识采购知识质量保证交易结算配额管理供应商管理价格管理销售管理职位要求具备的能力水平员工目前所具备的能力水平评价标准•在所有的能力中，如果20％的能力达不到下一个岗位能力要求，或10％的能力低于下一个职位能力要求2分以上，则不考虑晋升18©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目目录•能力素质模型概述•能力素质模型在人力资源管理中的应用•港中旅中央平台能力素质模型库-核心能力-通用能力-专业能力•港中旅中央平台各岗位能力素质要求19©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力基于企业远景、使命及价值观客户导向精诚协作积极进取立足创新求真务实正直诚信远景及使命核心价值观核心能力愿景:提供多元化、增值服务的世界一流网上旅行服务、管理者使命:成为客户欢乐旅行的使者、合作伙伴事业成功的良友/供讨论/感动创新共享诚信求实20©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力－客户导向客户导向•洞察客户：–持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因•满足需求：–基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服务以满足客户需求•超越期望：–致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客户的尊重和信任•持续改进：–挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度21©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力－精诚协作精诚协作•组织认同：–认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合•团队为重：–将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献力量，并从团队的成就中获得认同感•关系和谐：–展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖•心态开放：–具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内部的沟通，乐于助人，并能设身处地为他人着想22©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力－积极进取积极进取•充满激情：–拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，充满热情和精力，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望•积极主动：–能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬•坚持不懈：–面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机会•持续改进：–设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果23©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力－立足创新立足创新•挑战现状：–不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间•寻求创新：–对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术•支持创新：–鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制•实施创新：–积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益24©2005Capgemini-Allrightsreserved港中旅人力资源咨询项目港中旅中央平台核心能力－求真