《客户关系管理》习题案例

习题案例第一章练习题一、选择题1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术B数据库C互联网D现代化管理理念2.电子商务是以为中心A互联网B数据库C企业D顾客3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A关心内部员工B尊重外部客户C提高企业效益D加强外部合作4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判A顾客B员工C供应商D股东5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B数据库C互联网D计算机6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A企业B部门C互联网D个人7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应ACRM与ERPBCRM与SCMCSCM与ERPDERP与SFA8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源9．寻求是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最优化C企业管理现代化D企业销售最大化10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革A生产过程B组织结构C人员结构D生产效率13．著名的80:20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营A大量忠实顾客B很低的生产成本C独特核心竞争力D很高的生产效率15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养A顾客B人才C供应商D销售商16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品B营销手段C核心竞争力D供应链17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A产品B服务C竞争D价格18只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A过程B数据库C客户关系D企业内部19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现A一对一B一对多C多对多D多对一20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展A信息技术B互联网技术C数据库技术D管理理念二、填空题1.“一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是结构2.市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足服务3.企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略4.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征5.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌6.最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的，专门收集客户与公司联系的所有信息7.自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题8.企业要在竞争中保持优势，采取手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施9.提倡并树立是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的10.是客户关系管理中的又一重要原则11.已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决12.为客户服务的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的业务流程，一类是企业为客户服务的业务流程13.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外14.电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是和的变革15.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移16.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养17.寻求是客户关系管理的根本目的18.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进19.企业在选择供应商时，一方面考虑的需要，另一方面考虑上的需要20.客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到又是一次提升三、判断题1.电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散的多中心决策组织()2.企业开展电子商务，可以从与顾客的交易过程中了解顾客需求，甚至由顾客直接提出需求，因此很容易确定顾客要求的特征、功能、应用、特点和收()3.协作型竞争是要消除竞争，它要求企业更要加强自身的能力()4.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对多”营销的跨越性实现()5.尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的管理理念，其实现才有了较大的进展()6.CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深入到一些公司，已经能很好地将数据在全公司内整合与共享()7.客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法()8.客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到客户关系管理又是一次提升()9.客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点()10.商务活动中的客户资源多是偶发的、多向的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性()11.过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究()12.在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，企业的其他部门也可以通过网络与客户频繁接触()13.设计和建立一个有效和完善的电子商务是一项短期的系统性工程，需要投人大量人力、物力和财力()14.企业在选择供应商时，一方面考虑生产的需要，另一方面考虑销售上的需要()15.电子商务以数字化网络设备替代了传统的纸介质，实现了全部商务的电子化()16.目前越来越多的企业开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确()17.企业可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动()18.电子商务要始终以“技术”为主，“商”为辅，这一点已经在学术界达成共识()19.当前，电子商务正成为营销学的一个分支，它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助企业扫清向国际市场拓展业务的障碍，这一点对于大企业尤为突出()20.随着电子商务的出现，公司有机会、而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境()四、简答题1.简述什么是电子商务？2.简要陈述客户管理的产生与发展。A、早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。B、20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。C、最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。3.客户关系管理的内涵是什么？一、是一种先进的经营管理理念。二、是一种旨在改善企业与客户之间的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、是一整套解决方案。4.客户关系管理的意义是什么？5.简述电子商务对企业组织结构带来的影响有哪些6.基于互联网经济平台的电子商务活动，在运营模式上为企业经营管理带来哪些突破？7.客户关系管理的目的是为企业提供那几方面的应用？8.简述客户关系管理的几大原则9.简述电子商务环境下企业的竞争战略10.建立客户关系管理体系的基础有哪些？五、论述题1．论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。2．论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义。3．论述客户关系管理的产生和发展4．论述客户关系管理的概念和内涵5．论述客户关系管理的意义案例1.欧洲空中客车公司欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17835架，其中亚太地区客机市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机市场需求量做出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。2.美国在线美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗十年得到的最大财富就是拥有了1700万客户。正是凭此1700万客户，美国在线（AOL）才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳3.美国东部航空公司美国东部航空公司曾经第一架规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时以晚。由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。第二章练习题一、选择题：1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是：Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率12．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础Ａ．客户满意度Ｂ