业务操作规范

业务操作规范部分第一节保价业务快件操作规范一、目的：规范保价业务操作规范，提升快件安排保障。二、适用范围：快递网络各级分公司、营业部三、保价业务基本内容1、保价快件价值：包裹类快件声明价值不超过快件实际价值，且单票声明价值不超过人民币20000元。2、保价服务对象：国内所有客户，包括月结客户、散单客户。3、保价服务托寄物限制要求：公司规定不允许收寄的物品；4、保费收取标准及结算方式1）、保价费计算：按声明价值的5%收取保费；保价费最低收取1元，保价费尾数精确到元，小数点后按“四舍五入”进位；2）、结算方式只限寄付和到付。运费与保费绑定，收方拒付保费。则改由寄方付费，只需支付运费更改方式的手续费；保价快件除按保价费率收取保价费外，其它收费与普通快件相同，保价费的计算由收派员计算。5、保价运单：保价内容栏的填写：如果客户不选择保价，则须在“是否保价”的选择栏内“√”选“否”，“声明价值”、“保价费”及“合计费用”三栏均不填写，用“—”划掉。6、超过保价托寄物收寄范围1）、超过承保金额上限的快件2）、公司不予承保的快件7、保价快件派送时效要求：保价服务作为基础服务，派送时限与普通快件相同。延误及其处理办法与普通快件相同，但延误退费只退运费，不退保价费。四、保价业务运作流程1、保价业务运作流程图快件收取收件入仓清单录入中转分拣派件出仓快件派送清单录入2、保价快件收件操作要求：收派员在接到下单信息后，需在公司规定的收件时间内，赶至客户处收取快件。保价快件的收取与其它快件一样，即收件过程中须严格执行小件不离身，大件不离视线的规定；收件过程中，针对较重要或价值较高的物品，收派员应提醒客户选择保价服务，并作好说明工作；对于客户保价的货物，必须加强对快件托寄物品的查验，查验包括托寄物内容、数量等，并要求在填写运单时准确填写托寄物的品名。3、保价封贴操作要求1）、保价封贴使用数量标准2）、包装袋、文件封：封口处，粘贴数量为1张；3）、规则箱体货物：箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；4）、不规则外包装：靠近贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张。4、快件称重1）、1KG以上快件精确填写快件的重量，并将实际的重量填入运单“实际重量”栏内；2）、1KG以下快件实际重量无需填写。同时按公司规定要求填写“计费重量”，重量误差必须严格控制在作业标准化规定误差范围内；如托寄物品为轻抛物品，则需要对其按照轻抛件进行计费。5、运单填写检查运单填写完成后，收派员须检查运单填写内容是否完整、正确，填写标准参照《运单填写规范》，需要注意的是：客户不选择保价，收派员应提醒、引导客户不要填写保价内容三栏，如客户已经填写“声明价值”一栏，收派员应该将客户已填写的声明价值栏与其它两栏用“—”划掉；运单上“托寄物内容”一栏要求填写真实准确。6、收件入仓保价快件的入仓操作与普通快件相同。7、快件装车装车交接过程中，需对保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的暂时不予上车，并及时将异常情况报知营业部现场负责人；营业部现场负责人将异常情况上报，并按规定处理。8、保价快件中转操作要求1）、快件中转卸车操作员按标准流程执行解封车、卸车操作；操作员中转卸车时，对包括保价快件在内的所有快件轻拿轻放，严禁野蛮操作；运作员需对进行卸车操作的保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的，须及时报现场负责人，并进行登记上报。2）、快件装车装车交接过程中，直接装车的保价快件在装车时注意与其它快件尽量分开摆放，且在不会压坏其它货物的前提下，摆放于其它快件之上；操作人员需对装车的保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的不予上车，并及时将异常情况报知分拣中心现场值班负责人；分拣中心现场值班负责人负责将异常情况上报并按规定对异常情况进行调查处理。9、保价快件派送操作要求1）、派件出仓：仓管员在安排保价业务快件派送时要注意风险控制，如一个收派员同一班次有多票（或价值较高）保价快件派送任务时，则需要对派送任务加以调配，如可由司机或其它收派员协助派送等措施；收派员需对派件出仓交接的保价快件进行重点检查，如发现保价快件外包装或保价封贴破损的，可以拒绝接收，由仓管员进行登记上报，待处理完毕后再出仓派送。2）、快件派送A保价快件与其它快件一样，派件过程中必须严格执行小件不离身，大件不离视线的规定；收派员在派送保价快件时，需当面提醒客户检查快件外包装及保价封贴；客户检查保价快件外包装、保价封贴，确认快件无误后签字验收。当收件人不在，无法亲自签收时，收派员须与运单上收件人沟通，进行下一步操作：如果收件人未要求由他人代签收，则收派员将该件带回分点部进行问题件处理；B如果收件人同意由他人代签收，则要求代签收人提供可证明本人身份的合法证件，核实无误后方可代签收。收派员需提醒代签收人在签名后加上“代”字，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中；如果代签收人不在或无法提供本人身份的合法证件，则停止派送，将快件带回分点部进行问题件处理。10、保价快件异常情况处理办法1）、保价封贴和外包装异常处理：快件操作各环节需要对上一环节流转的保价快件外包装或保价封贴完整性进行检查，在发现保价快件外包装或保价封贴破损、箱内托寄物品出现损坏、短少等异常情况时，需及时通知现场值班负责人，由现场值班负责人进行处理。2）、运单（保价部分内容）填写异常处理A“声明价值”“是否保价”不允许修改，如出现错误，需要重新换单。如“运费”、“合计费用”、“保价费”，其修改方法按现有规定操作。B“实际重量”如果在误差范围内的且不影响到计费重量，可不进行修改；但超过误差范围的且影响到了计费重量，按现有规定操作。第二节外袋条码使用规范一、目的：规范外袋条码的使用，提升货件转运安全。二、适用范围：快递网络各级分公司、营业部。三、名词定义1、外袋：各发件单位或分拣中心发出交由第三方转运或集团网络班车交接点数的货件，包含“并装袋”与“未并装单发的货件”。2、外袋条码：贴于对应的外袋上用于提发货管制的条码。四、作业内容1、货件发出（包括转运发出）外袋条码管理（1）每一外袋货件必须对应一个外袋条码。（2）外袋条码粘贴位置：A“并装袋”货件粘贴于施封锁上。B对于无法装袋货件，即不规则外包装且无法装袋货件或是包装规则的大件：BA若为单件，外袋条码须应与运单在同一面上；BB若为一单多件，无运单货件，外袋条码粘帖须与运单保持一致。2、货件到件外袋条码管制（1）到件单位应采集所有到件的外袋条码，输入E3系统对应栏位。（2）到件外袋条码脱落造成无法采集的，到件单位必须登记该条码脱落的外袋特征，包括货件形态、尺寸、重量、明显特征描述，做相应特殊处理。3、外袋条码稽核：（1）到件单位在E3信息管理系统中做条码比对。（2）对到件时无外袋条码的,到件单位如根据有效资料，可以准确判定所缺失外袋条码的货件所对应的情况，应将异常信息输入信息管理系统做问题件。（3）如经比对外袋条码号无法吻合（外袋条码数量有差异、号码不吻合），在系统输入不匹配外袋条码号，并作简单的原因说明。第三节代付入仓费操作规范一、目的：规范代付入仓费操作规范。二、适用范围：快递网络各级分公司、营业部需代付入仓费的操作。三、业务流程图派件员派送快件正常派送是否有入仓费垫付入仓费领取票证填写报销单是否系统划款四、作业内容1、收派员必须按照监管仓的收费要求先垫付相应款项2、收派员须向收费单位索取合法的收费票证3、必须按规定填写“报销单”4、财务审核票证无误，必须及时给予收派员报销费用5、出纳员接到报销单据后，必须第一时间通知客服向寄件方客户收取相关费用第四节自取件操作规范一、目的：规范自取件操作规范。二、适用范围：快递网络各级分公司、营业部需自取件的操作。三、业务流程图收到取件信息上门揽件是否为自取件仓管通知客户带齐证件仓管员核对客户资料客户身份确认快件签收四、作业内容1、收件操作1）、按正常收件流程收取快件2）、须要求寄件客户在我司运单“备注栏”内注明“同意自取”字样，并签名或盖章确认3）、“备注栏”内的签名或盖章须与“寄件人签署或盖章”栏签名或盖章一致，收派员在运单备注栏注明是自取件。4）、严禁收派员代替或伪造客户签名2、派件操作1）、自取快件到达目的地营业部2）、仓管员通知客户携带有效证件（身份证、暂住证等）前来自取，并告知客户本营业部的详细位置、联系电话和付款方式3）、如需其他人员代取，除须提供代收人有效证件外，还需要提供收件人的有效证件和委托书4）、客户到达营业部取件时，仓管员须主动要求客户出示有效证件5）、仓管员核对客户提供的证件A核对无误后，将快件交给客户，并在运单备注栏里注明收件人身份证号码，如非本人取件，则同时注明代收人姓名及身份证号码B证件核对异常，仓管员不得将快件交给客户，须提醒客户携带有效证件取件6）、对客户未在当天自取的快件，由仓管员按滞留件处理流程操作7）、对于当日未自取的快件，仓管员次日再次与客户联系确认取件日期8）、到件三日还未自取的自取件上报客服部跟进处第五节回单快件操作规范一、目的：规范签收回单业务操作规范二、适用范围1、快递网络各级分公司、营业部。2、服务对象：国内所有寄付月结或者寄付转第三方月结客户三、业务流程接收信息收件准备运单填写或回单填写文件入仓是否需要回单业务签收方提供回单填写寄件方回单回单快件客户下单四、作业内容1、接收订单信息：收派员收到客服部下发的注明有“有回单业务”的收件订单信息。2、收件准备：1)、按标准收件流程备好所需工具和物料。2)、备好回单运单。3、现场操作1）、至客户处按标准收件流程对快件进行操作。2）、回单运单的填写A）将运单上的收寄双方地址对调填写在回单运单上，其他内容无需填写。B）客户在回单运单备注栏注明回单业务指定的回单签收人或所需加盖的印章类型。3）、做件A）收派员在普通快件运单的备注栏中写上“有回单业务”字样。B）收派员将快件运单的随货运单、回单运单以及需要签收的回单按照由上至下的顺序摆放并全部放在运单袋内，用胶纸牢固地粘贴于快件上，和快件一起寄送给收件方客户，同时，须在快件上粘贴回单贴纸。4、派送操作1)、收派员接收到粘贴有回单贴纸的快件时，须检查回单运单、回单的完整性，如有异常须及时交仓管员上报客服部跟进。2)、按正常的派件流程将快件交付客户签收。3)、将寄方客户提供且要求收方客户签收的回单交由回单运单备注栏内指定的客户签收或盖章，如收方客户有需求，还需要配合客户进行快件托寄物数量、内容等检查。4)、对于签收完毕的回单（需收方客户签收的单据），收派员须认真查看回单各联的用途，将正确的一联留给快件收件方客户，将需寄回给寄方客户的回单联保留并进行回单回寄操作。5、回单回寄操作1）、回单运单的填写：收派员将回单运单上的内容填写完整，包括件数、运费、付款方式、原寄地、目的地、收派员工号及收件时间等，并交客户确认签名。2）、回单回寄：收派员将客户签收好的回单（需收方客户签收的单据）用回单运单寄回原寄方营业部。6、回单派送回单快件派送操作按正常快件派送流程操作7、费用结算回单快件必须按照回单业务操作流程来进行，网点之间按照2元/票结算，严禁回单快件使用到付面单。第六节货到付款件作业规范一、目的：规范货到付款件操作，控制货到付款件作业风险。二、适用范围：适用于快递网络各分公司、营业部货到付款件操作。三、名词定义：货到付款件：是指到达目的地后，由收件人支付运费或货款的货件,分为到付件和代收货款件，代收货款又称“COD”，即“CashOnDelivery”。四、作业内容1、货到付款件的揽收（1）在揽件时，寄件人若要求运费到付，则取件员需判断所投递目的地是否能做到付（以公司实际公告开通的区域为准）。若能则正常揽收，若不能做到付则需向寄件人解释原因，并告知寄件人必须改为原付才能寄送。（2）揽件公司在揽件是一律使用代收货款或到付专用运单。2、货到付款件的进仓理货（1）各公司应在公司仓库内部划定COD专区，COD到件后直接分拣到COD专区。（2）各分公司根据所有货到付款件的运单号、