客舱服务四阶段

1客舱服务（四个阶段）2客舱服务的四个阶段预先准备阶段直接准备阶段空中实施阶段行后总结阶段3预先准备阶段定义从接受航班任务后到上飞机之前这段时间1：任务：所飞航班计划2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况及人员变更情况。定义23：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在执行的航班上或电脑上确认；4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会；4定义35：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备情况，听取机长的有关要求。5飞行前需要了解的信息航班号、航线知识、机型签到、坐车、起飞时间安全规定、海关检疫规定6必须携带的证件及物品1登机证、健康证、乘务员执照健康证：乘务员每年体检合格后由民航局颁发的证件，有效期为一年。《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》有效期为13个月。乘务员每年进行一次复归训练，之后由相关部门颁发合格证。7必须携带的物品2广播词、业务资料、服务用品、《乘务员职责手册》处于良好状态下的手电、走时准确的手表8乘务长预先准备《乘务飞行任务书》；了解机组、乘务组、旅客情况；乘务长包(检查、核实）；获取相关信息、召开准备会。9航前准备会的内容乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、乘车时间、机长姓名机组情况、最新业务信息；合理分工；提醒有效证件、仪表着装；服务计划、餐饮配备、旅客特点；应急设备、应急预案、空防预案；提出工作要求。10乘车按规定地点、时间乘车清点乘务组人数乘务长与机长沟通，听从机长指示乘车去候机楼11直接准备阶段定义乘务员登机后到旅客登机前这段时间供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的物品总称清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人，外来物。12登机后的工作1按规定存放个人物品、进行门区检查应急设备处于待用状态检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带）签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放检查厨房设备、服务用具处于良好状态13登机后的工作2厨房乘务员检查、签收供应品并报告乘务长将需要冷藏的食品、饮料、酒类等冷藏检查书报、杂志的配备并摆放整齐全体做好最后的清仓工作、报告乘务长各项工作检查、准备完后，向乘务长汇报14空中实施阶段定义从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定而进行的检查153：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服务行为。4：机上值班：长航线餐饮服务后，为保持乘务员体力而采取的轮换工作制度。5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业务袋一起送上飞机。16机门关闭后的工作·听从带班乘务长的指令，按《各机型分离器操作程序检查单》操作滑梯预位并相互检查；·进行安全演示；·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房物品已放置稳妥并扣好；·起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务员系好自身的安全带，等待起飞。17空中服务1起飞后介绍航线及服务项目；细微服务；根据航线和服务标准，全程提供娱乐节目；厨房乘务员根据各舱位服务标准做餐饮前的准备工作；18空中服务2客舱乘务员根据各航段、各舱位供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供·整理客舱·完成落地前安全检查工作做好供应品的回收准备与地面工作人员进行交接工作。19细微服务与旅客适时沟通，个性化服务；保持客舱、卫生间干净、整洁；遮光板服务；及时帮助呼叫铃旅客；为需要摇篮的婴儿支起摇篮；为旅客发放报纸、调节阅读灯；对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供及时周到的服务；2021细微服务夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸；乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息；·为旅客添加毛毯、小枕头等；·巡视客舱，随时观察旅客的需求；·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋；·帮助旅客调节视/音频系统。22空中服务1起飞后介绍航线及服务项目；细微服务；根据航线和服务标准，全程提供娱乐节目；厨房乘务员根据各舱位服务标准做餐饮前的准备工作；23空中服务2客舱乘务员根据各航段、各舱位供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供·整理客舱·完成落地前安全检查工作做好供应品的回收准备与地面工作人员进行交接工作。2425乘务组交接工作的要求各号位按规定准确填写《交接单》；各位置按段配备数量，按规定回收机供品；将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，物品按规定摆放整齐；所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封号；26落地前的工作·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠躬示意。·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求对客舱进行安全检查；·归还为旅客保管的衣物；·整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等27落地后的工作归还为旅客保管的行李等；飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预位；乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机；按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求对客舱进行检查。28航后总结阶段乘务组认真总结本次航班的服务工作，提出改进服务工作的意见；乘务长进行绩效考评，输入电脑，作为乘务员升级的参考依据。2930国内航线普通舱服务标准引导旅客入座，协助安放行李；提供报纸、杂志；提供多种冷、热饮；提供冰镇啤酒、果汁；提供2种热食的选择。31普通舱工作程序1、上机后，（客舱安全检查，餐食、供应品检查，卫生间物品摆放，清舱，报告乘务长、机长。上客前打开登机音乐）。2、迎客，安排旅客座位及行李。32333、出口座位的确认4、操作滑梯到预位状态并互检，然后报告乘务长、机长。5、广播限制使用电子设备。6、安全演示。347、客舱安全检查8、广播欢迎词。9、调暗客舱灯光。10、（飞机即将起飞）广播通知旅客再次确认安全带已系好。3511、起飞后，客舱灯光调到亮（中亮）12、广播介绍航线。13、送书报杂志。14、餐前饮料，果仁。3615、收空杯子，杂物等。16、广播开餐（开餐前了解预定特殊餐食的旅客）17、送餐盘18、餐中水（冷热饮料及酒类）19、收餐盘（车上摆放茶、咖啡、矿泉等）3720、整理客舱、卫生间卫生。征求旅客对服务工作的意见。21、下降广播。向旅客致谢。22、客舱安全检查。3823、落地前五分钟广播并再次确认安全带是否系好。24、将客舱灯光调到“暗”档。25、落地后广播。（归还为旅客保管的物品）26、广播解除滑梯预位。27、调亮客舱灯光，打开登机音乐。28、开门送客人。祝各位将来工作顺利！身体健康！谢谢！