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学科：《民航客舱服务与管理》下试卷（A）考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分）1.摆放饮料车时，厨房乘务员将咖啡壶、茶壶按规定放于__________。2.遣返乘客及在押犯人，应安排在__________座位，将押解人员安排在犯人的_______。3.放于餐车上的热食，一般以_______层为宜。4.一般标准的婴儿摇篮载重不超过_____KG。5.婴儿入座时，告知家长保持婴儿的头部朝_________，用小枕头垫在婴儿的头下部，避免________直接对着婴儿。6.孕妇安全带系于______________。7.为成人提供饮料时，到杯子的_______满，为小乘客提供饮料时，到杯子的_____满。8.中度颠簸时，_________服务，将餐车水车___________并按规定的位置________。9.如航班延误时间较长，每间隔_______向乘客通报一次信息。10.在厨房准备餐巾时，数量要_______。11.递送饮料时，面向乘客的乘务员___手递送给___侧的乘客，___手递送给___侧的乘客。12.对半托盘大多在值班、进行客舱巡视或为__________服务时使用。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.回收饮料时，在餐车或托盘上摞放不超过（）个杯子。A.2B.3C.5D.72.烘烤素食时设置150-175°或高温，烘烤（）分钟。A.7-10B.10-15C.15-20D.5-103.从餐车拿取托盘餐时应（）拿取。题号一二三四五总分得分A.由上至下B.中间C.由下至上D.无要求4.航空公司为乘客配备（）以上的中外文报纸。A.2种B.3种C.4种D.5种5.儿童餐的代码为（）。A.BBMLB.MOMLC.VGMLD.CHML6.孕妇乘客指孕期在（）周以下的乘客。A.28B.30C.32D.407.用餐盘为头等舱乘客提供毛巾，最多不超过（）条。A.5B.8C.10D.158.厨房乘务员冲泡袋茶次数，一般以（）次为宜。A.1-2B.2-3C.3-4D.19.乘务员在为乘客提供饮料时，应拿取杯子底部的（）处。A.1/2B.1/3C.2/3D.无要求10.乘客需在飞机起飞前（）小时预定特殊餐食。A.10B.12C.24D.48三、多选题（每题2分，共20分）1.提供饮料及相关物品递送顺序为（）。A.从里到外B.从前到后C.先女宾后男宾D.从右到左2.下列哪些属于特殊乘客（）。A.孕妇B.遣返乘客C.VIP旅客D.老人3.轮椅乘客可分为（）。A.WCHBB.WCHCC.WCHSD.WCHR4.颠簸按强度可分为（）颠簸。A.轻度B.中度C.强烈D.极度5.红葡萄酒一般佐以（）等深色肉类。A.奶酪B.牛、鸭C.野味D.海鲜6.下面关于倾倒饮料的动作描述正确的是（）。A.倾倒时身体后退半步B.倾倒饮料时杯子竖直C.上身略向前倾、夹紧手臂D.壶嘴、饮料朝向水车7.下列对于特殊乘客上下飞机顺序描述正确的是（）。A.要客最后上机优先下机B.病残乘客先上机后下机C.无人陪伴儿童后上机先下机D.遣返及在押乘客先上机先下机8.一般情况下，头等舱的迎宾饮料有哪几种（）。A.矿泉水B.香槟C.茶水D.橙汁9.速溶咖啡包括（）。A.普通咖啡B.黑咖啡C.白咖啡D.咖啡豆10.局部清舱包括（）。A.因突发疾病终止航程B.遇有乘客错乘航班C.发现无人认领的行李D.遇有恐怖信息威胁四、判断题（每题2分，共20分）（）1.为盲人旅客提供餐食，餐盘安放稳妥后，将餐盘比喻为时钟主动介绍餐食内容。（）2.播放音乐时应由小至大调节音量至适中，以不影响乘客交谈为宜。（）3.送上飞机的特殊餐食注有明显的标记，供餐时同其他乘客一起提供。（）4.推餐车时双手指并拢扶在水车两侧，两臂不得撑在车上。（）5.厨房乘务员烤制餐食前确认烤炉内存放的餐食，将特殊餐食放于烤炉第一层。（）6.餐车停留时不需踩刹车，但应始终有乘务员看守。（）7.为盲人引路时，乘务员扶着盲人的手臂并不断提示行走方向。（）8.迎客时乘务员主动热情地向特殊乘客问好，称呼重要乘客的尊称与职务。（）9.尽可能将婴儿乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位。（）10.婴儿乘客通常指从出生-2周岁以下由成人怀抱的婴儿。五、问答题（每题5分共20分）1.提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？2.什么时特殊乘客？3.损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？4.头等舱中式正餐的供餐程序？《民航客舱服务与管理》下学期A卷答案一、填空题：1.水车内2.后舱中间邻座3.2-34.115.朝座椅内侧通风口6.大腿根部7.七成五成8.立即停止推回服务间固定好9.20分钟10.多于乘客人数11.左左右右12.个别乘客二、单选：1.C2.A3.A4.B5.D6.C7.C8.B9.B10.C三、多选：1.ABC2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABC6.ACD7.ABD8.ABD9.ABC10.AB四、判断：1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.×五、问答：1.提供餐饮服务时，遇到强烈及极度颠簸的处置方法？答：立刻停止服务，原地踩住刹车，将热饮迅速放在水车内并关好水车门，客舱乘务员就近入座系好安全带。如没有空座位，就近抓住结实的固定物体。2.什么时特殊乘客？答：特殊乘客：指在民用航空运输对象中，不同于一般乘客群体，需要给予特别礼遇的乘客；或出于乘客的健康及其他特别状况需要给予特殊照顾、特别关注的乘客；或在一定条件下才能运输的乘客。就客舱服务的范围而言，特殊乘客包括重要乘客、老（人）、孕（妇）、幼（无成人陪伴儿童）、婴（儿）、病残乘客、遣返乘客和在押乘客。3.损坏或弄脏乘客衣物时的处理方法？答：（1）由于乘务员的责任造成乘客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿。（2）由于天气原因、飞行操作等原因弄脏或损坏衣物，由公司负责处理；（3）因乘客个人责任的原因造成的理赔，航空公司不负责任赔偿。注意：赔偿金额，按航空公司规定。4.头等舱中式正餐的供餐程序？答：中式正餐：餐前酒水-铺餐巾-摆餐具（筷子、筷架）-冷荤-汤-餐中酒水-面包（根据乘客需求提供）-主菜-餐中酒水-整理餐桌-餐后甜点水果（根据乘客需求提供奶酪、蛋糕、刀叉）-毛巾-整理餐桌-餐后热饮。