第一章-导游服务

导游业务新课导入：1、你为什么选择旅游专业？2、你心目中的导游是什么样的形象？3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关课前案例：导游典范——文花枝国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。2008年参加了奥运圣火韶山的传递。2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。一、导游业务课程的重要性二、本学期的课程实践安排1、课前案例演练2、课前5分钟才艺表演要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成绩）30分+才艺10分+期末考试60分第一章导游服务学习目标1、熟悉导游服务的概念，服务范围和特点2、掌握导游服务的基本原则3、了解导游服务的发展趋势4、了解导游服务的性质、特点地位及重要性第一章导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高旅游质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。注意以下四点：第一、导游服务的主体是导游人员。第二、导游人员是旅行社委派的。第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。二、导游服务的基本原则（一）宾客至上的原则案例：游客至上某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？案例分析1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。（二）维护旅游者合法权益原则（三）规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按游客的合理要求而提供的服务。导游实务第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务古代的旅行与向导帝王巡游使节出行旅行家漫游历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。（一）古代旅游活动（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正是在这种背景下，英国人托马斯·库克以其超人的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。托马斯•库克的历史贡献：第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。中国导游服务的产生第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在北京。此后，各城市又相继设立了分社。二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言商业性导游职业化的导游服务将导游作为谋生手段的工作人员未来旅游活动发展趋势（一）散客自主旅游成为旅游活动的主流（二）休闲旅游成为时尚（三）旅游服务设施和通信方式更加完善（四）旅游活动可持续发展导游服务的发展趋势（一）导游内容的高知识化（二）导游手段科技化（三）导游方法多样化（四）导游服务方式的人情化第三节导游服务的范围与类型一、导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。（一）讲解服务（二）生活服务导游服务示意图思考:两种服务的意义?生活服务：使旅游者认识到一个国家的人民、一个民族的美德，从而了解其精神面貌、价值观念和道德水准。导游讲解：帮助旅游者认识一个国家、一个地区、一个民族，从而扩大其传统民族文化和现代文明的影响，使其走向世界。（三）安全服务（四）咨询服务（五）问题处理二、导游服务的方式牡丹江旅游交通图实地口语导游永远在导游服务中处于主导地位的原因1．导游服务的对象是有思想和目的的游客2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流关系第四节导游服务的性质与特点导游服务可以提高旅游质量导游服务是求知和审美的桥梁旅游业的代表性服务、活劳动服务、智能+技能+体能的复杂性服务服务的具体表现：衣食住行的生活安排满足依靠和安全的心理需求促进文化审美与交流主动服务与被动服务相互辅助服务是一种意识服务是一种责任收入不高客人误解荣辱不惊不亢不卑控制自我的情绪导游服务是导游人员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值。宣传中国发挥民间大使作用涉外性涉外性涉外导游服务的政治意义：宣传社会主义中国（热爱祖国）社会主义共产党计划生育人权台湾贪污腐败西藏更恰当的服务了解外国更知性的尊严当好民间大使，促进友谊与和平导游实务独立性强脑体高度结合复杂多变与服务对象密切接触跨文化性二、导游服务的特点（一）独立性强独立宣传政策社会状况经济水平政治局面民俗民风独立组织协调独立讲解独立解决矛盾和突发事件案例2012年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。分析1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。案例中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，游客们苦不堪言。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，要求导游人员具有广博的知识及健康的体魄（三）复杂多变直面诱惑物质诱惑精神污染（四）跨文化性传播对象传播内容典型案例：同性恋问题性取向是一个人的自由，以不伤害别人为原则李安《断背山》（五）与服务对象密切接触安排游客食、住、行、游、购、娱六大要素，接触时间长。决定导游服务成败的因素知识水平服务意识服务水准协调能力和公关能力第五节导游服务的地位与作用一、导游服务的地位（一）旅行社服务的核心有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。（二）旅游服务的标志性产品在旅游服务中属于主导地位是旅游服务的轴心和焦点是旅游服务中最根本的服务二、导游服务的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：（一）纽带作用承上启下连接内外协调左右（二）反馈作用（三）扩散作用（四）效益作用导游讲解质量旅行生活服务质量活动安排质量←旅游服务中最敏感的标志导游服务质量的高低↙↖